中國消費(fèi)者報(bào)上海訊（記者 劉浩）春節(jié)期間，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布了《春節(jié)長假期間投訴情況分析》，其中關(guān)于電影票無法退改、誤操作購買電影票聯(lián)系客服無果等問題引發(fā)社會熱議，上海市電影發(fā)行放映行業(yè)協(xié)會、相關(guān)電影票務(wù)平臺對此也格外關(guān)注。近日，記者了解到，上海淘票票影視文化有限公司與北京貓眼文化傳媒公司分別以視頻連線、現(xiàn)場溝通的方式與上海市消保委主動對接，上海市電影發(fā)行放映行業(yè)協(xié)會也參與了溝通。
上海市消保委指出，目前電影票務(wù)平臺對相關(guān)規(guī)則的公示上不夠顯著、清晰，尤其是針對退改簽政策，依據(jù)中國電影發(fā)行放映協(xié)會《關(guān)于電影票“退改簽”規(guī)定的通知》的規(guī)定，應(yīng)采用彈窗提示，敦促票務(wù)平臺嚴(yán)格落實(shí)。
同時，針對春節(jié)投訴中消費(fèi)者集中反映的誤操作退款難、影院與平臺方相互推諉、自助退改頁面待優(yōu)化、客服響應(yīng)慢等問題，上海市消保委建議票務(wù)平臺：優(yōu)化票務(wù)信息提示，如加粗字體，位置更顯著。推出“影院、影片、場次”等信息二次確認(rèn)，減少誤操作可能。采取切實(shí)措施，確保電影院和票務(wù)平臺在相關(guān)政策上的統(tǒng)一性。暢通自助在線退改簽渠道，優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)。配備充分的客服人員，合理配備機(jī)器人客服和人工客服的比例，妥善處置相關(guān)投訴。
針對上海市消保委提出的相關(guān)建議，北京貓眼文化傳媒公司與上海淘票票影視文化有限公司積極表態(tài)。
貓眼平臺表示，將落實(shí)電影行業(yè)協(xié)會彈窗提示，擴(kuò)充客服數(shù)量，優(yōu)化影院信息，更好保障消費(fèi)者知情權(quán)。對于符合自助退改簽政策的退票行為，消費(fèi)者可在線自行操作；不符合退改簽規(guī)則的，貓眼客服將協(xié)助消費(fèi)者與影院協(xié)商，盡力使消費(fèi)者滿意。
淘票票平臺表示，將積極優(yōu)化平臺功能，增強(qiáng)客服力量，保障消費(fèi)者知情權(quán)，強(qiáng)化消費(fèi)者購票前后重要信息提示，用好退改簽自動通道。在影城不支持退改簽的前提下，消費(fèi)者也可以聯(lián)系淘票票客服人員，客服會協(xié)助消費(fèi)者聯(lián)系影城進(jìn)行協(xié)商，最終以影城答復(fù)結(jié)果為準(zhǔn)。
上海市電影發(fā)行放映行業(yè)協(xié)會指出，目前不支持退改簽的電影院在與票務(wù)平臺的系統(tǒng)對接上，相關(guān)規(guī)則公示確實(shí)不夠清晰，將積極推動上海市電影院作出進(jìn)一步優(yōu)化。
據(jù)悉，下一步，上海市消保委將加強(qiáng)與上海市電影發(fā)行放映行業(yè)協(xié)會的溝通對接，持續(xù)跟蹤票務(wù)平臺的優(yōu)化升級措施，并做好相關(guān)投訴處理工作，推動上海市電影票務(wù)行業(yè)更加持續(xù)健康發(fā)展。
