中國消費者報報道（記者薛慶元）隨著國民身體素質(zhì)提升，經(jīng)濟收入增加，許多有錢有閑有精力的老年人，都有外出旅游看風景的旺盛需求。但是市場上真正既符合規(guī)范又具有老年特色、性價比高的旅游產(chǎn)品，卻并不多見，反而最近幾年興起一些專騙“銀發(fā)族”的超低價“購物團”。

投訴

承諾送的黃牛肉變成“牛肉粒”

前段時間，揚州市消費者協(xié)會受理了一起群體性消費投訴，前來投訴的11位消費者全是老年人。提起投訴緣由，他們稱旅行社涉嫌虛假宣傳，要求旅行社退還全部的旅游費用。

一個月前，潘先生和幾位朋友約著出去旅游，參加了某旅行社組織的“淮安一日游”，每人團費99元。“當時旅行社給我們看過手機上的宣傳冊，說是雖然交99元，其實就是讓大家免費玩的，因為旅行社承諾，旅游回來后，可送每人2公斤安徽黃牛肉、1斤豬肉。”潘先生算了一筆賬，現(xiàn)在農(nóng)貿(mào)市場最便宜的牛肉也要賣到三四十塊錢一斤，2公斤牛肉就是一百多塊錢了，再加上還有1公斤豬肉呢，這筆買賣怎么看怎么劃算，于是，幾個人一合計，決定一起報名出去玩。

可讓潘先生沒想到的是，他們最后實際拿到的旅游贈品和商家承諾的存在嚴重出入。“禮品被旅行社‘偷梁換柱’了。說好的2公斤安徽特產(chǎn)黃牛肉成了山東生產(chǎn)的速凍牛肉粒。差別也太大了，讓人難以接受”。

回應

贈品系第三方公司提供，和旅行社無關(guān)

發(fā)現(xiàn)這一問題后，潘先生和幾位朋友立即找到旅行社，要求對方給出合理解釋，并提出了退還旅游費用的訴求。旅行社工作人員解釋說，可能是他們與淮安那邊溝通出現(xiàn)了失誤，理解錯誤，導致糾紛產(chǎn)生，但贈品系第三方公司提供，跟旅行社無關(guān)，他們也是在旅行過程中才知道這個情況。目前，旅行社正在與第三方公司積極協(xié)調(diào)，看怎么處理這起糾紛，但想要退錢談不起來。

眼見維權(quán)無果，潘先生一行人怎么也咽不下這口氣，在當?shù)孛襟w的協(xié)調(diào)下，旅行社負責人最終松口，表示愿意退錢。本來糾紛到這就算解決了，可讓潘先生沒想到的是，維權(quán)過程一波三折，旅行社后來居然又出爾反爾，不同意退款了。

揚州市消協(xié)調(diào)解員在了解情況后，第一時間電話聯(lián)系上了旅行社負責人，對方在得知這一情況后，也是叫苦不迭，當場向調(diào)解員訴起了他的苦楚。“當初我是承諾給潘先生一行幾個人退款的，可誰知道媒體播出后，不但給我們旅行社造成了嚴重的負面影響，而且有更多的消費者找上門來，都要求退款，我就做不了主了。”

結(jié)果

退還11位老年人旅行費用

對此，調(diào)解員明確指出，《江蘇省消費者權(quán)益保護條例》第二十二條規(guī)定：“經(jīng)營者以消費者購買商品或者接受服務為條件，以獎勵、贈與等促銷形式向消費者提供商品或者服務的，不免除經(jīng)營者對該獎品、贈品或者獎勵、贈與的服務所承擔的退貨、更換、重作、修理以及其他責任。”所以當消費糾紛出現(xiàn)后，部分經(jīng)營者提出的“所贈商品或服務不承擔相關(guān)責任”的觀點，是不符合法律法規(guī)規(guī)定的。

《消費者權(quán)益保護法》明確了經(jīng)營者應盡到提供真實信息的義務，即“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經(jīng)營者提供商品或者服務應當明碼標價”。

結(jié)合此訴實際，經(jīng)營者無法證實自己所提供的贈品與廣告宣傳一致，即使是提供商品的第三方公司失誤所致，但與消費者產(chǎn)生實際消費關(guān)系的是旅行社一方，故旅行社應該承擔相應責任。

消協(xié)工作人員向該負責人宣介了相關(guān)法律法規(guī)。經(jīng)過調(diào)解，旅行社最終同意全額退還潘先生等11人的旅行費用。

提醒

多措并舉讓“銀發(fā)旅游”更溫暖

近年來，揚州市消協(xié)經(jīng)常受理類似投訴，與其責備老年人貪圖便宜，社會更應為他們創(chuàng)造一個放心選擇、安心比價的旅游消費環(huán)境。無論為了積極應對老齡化，還是助推旅游市場良性發(fā)展，全社會都應著力于摒棄不良現(xiàn)象，根除“超低價團”“零負團費”這一毒瘤。

監(jiān)管部門首先應該加大重點排查，積極整頓，透過表象，找出癥結(jié)所在，對癥下藥，讓“不合理低價游”沒有空子可鉆。

旅游業(yè)界要擺正心態(tài)，玩花樣、做籠子最終只會害人害己。唯有誠信為先，充分了解老年人的需求，設計有特色的旅游和產(chǎn)品，提供更為人性化、更具安全感的服務，讓老年游客們游完覺得“很劃算”，才能抓住“銀發(fā)旅游”的商機，激發(fā)市場活躍度的同時，也履行了社會責任，提升了行業(yè)形象。

身為兒女孫輩的年輕人，也要多出力、多想招，幫老人的旅游策劃把關(guān)。在前期準備時，盡量幫他們合理選擇，規(guī)避風險，加強保障，讓老人們不花冤枉錢，不受冤枉氣，擁有便利、安全快樂的旅行體驗。