中國消費者報報道(記者武曉莉)超范圍收集個人信息、不給權限不讓用、個人信息被濫用等問題一直阻礙著APP行業(yè)健康發(fā)展，用戶對此十分不滿。從2019年開始的APP個人信息保護專項治理行動開展至今，這些問題有了較大改善。但另一個困擾用戶的問題依然存在，那就是APP退出機制。
找不到注銷入口、注銷設置難以滿足離奇限制條件、注銷過程拖泥帶水、沒有人工客服……經歷過注銷之難的用戶都會感嘆：真是請神容易送神難。
APP注銷到底存在哪些問題?商家設置的注銷條件到底合不合理?有沒有更好的解決路徑?這些既是用戶關心的問題，也是APP治理推進中不可回避的問題。
注銷難，使人聞此凋朱顏
“其實我最擔心的并不是注冊時開放什么權限，而是太多APP信息不知道怎么被他們用了。”民生銀行北京分行的周女士對記者說，“關鍵是我自己也記不清了。”
一款APP不用了的時候，你是直接刪除還是要注銷呢?稍微謹慎一下，肯定選擇注銷，畢竟在注冊、使用過程中或多或少都提供了太多個人信息，不用之后，賬號、操作日志、手機號、郵箱、微信號、銀行卡號甚至實名注冊的身份信息等會被如何處置是個未知數，注銷了才會比較放心。
記者發(fā)現網上有很多關于注銷難的“吐槽”，甚至有網友套用李白的詩句，哀嘆“注銷難難于上青天，使人聞此凋朱顏”。記者此前從未注銷過賬號，一試，果然是“不可完成的任務”。
比如嘗試注銷剛剛被上門半強行注冊的一款買菜APP。注銷頁面雖然不在個人首頁，倒也不難找。點擊“申請注銷”，顯示“注銷失敗”，原因是：一、賬號綁定了微信，請解綁后再試;二、距離最近的一個訂單完成時間小于15天。
另一個原因可以理解，可能是為了防止頻繁注冊、注銷的“羊毛黨”。但第一個完成起來就太難了。記者百度“如何解除微信授權登錄的APP”，按步驟操作時發(fā)現，微信中“其他APP、網站的賬號解綁”這一項，只有微信支付尚未注銷，沒有與其他APP綁定的顯示。
記者又用另一個網友教的從“隱私-授權管理”中解綁，發(fā)現只授權了全民K歌等三款應用和一個公號，沒有要注銷的APP?？膳碌氖?，記者意外發(fā)現從未關注過的“易美分”公號居然打開了錄音功能。
注銷難，常人須過五道坎
如果說記者的體驗是很個人的，那么APP治理工作組根據用戶投訴總結的“注銷五道坎”，便是超出常人想象的奇葩流程了。
第一道坎是假裝可以注銷。既然政策法規(guī)規(guī)定必須提供注銷服務，那就寫上，但實際上是不可以注銷的。明明在“隱私政策”中寫明了可以注銷，但在申請注銷的時候，客服卻給出諸如“請退出登錄或卸載，能夠保障安全勸別注銷，功能加速研發(fā)中”“只要取消關注公眾號、刪除APP就可以了”“注銷功能正正研發(fā)中”等說法。
第二道坎是入口難找，客服電話難接通。APP會通過隱匿注銷入口，或者增設需要客戶輔助等條件，增加用戶發(fā)現難度。本著“你的問題地球人都遇到過”的原則，第一種情況下，一般通過百度可以找到“先行者”尋訪注銷入口的攻略。但打電話給客服，可能曲曲折折找到，也可能“當前客服不存在”“接待組中未配客服”“客服忙，請(無限)等候”。最怕的就是尋到注銷方式蛛絲馬跡之后，打電話、發(fā)郵件都如石沉大海。
第三道坎是互相推諉。記者的體驗大略可歸于這一類。注銷條件就是解綁，但解綁往往難以完成。據APP治理工作組相關人士介紹，有很多APP注冊時就會自動與其他APP關聯(lián)，注銷時則會互相推諉，增加注銷難度。
第四道坎是過度索要注銷證明。前面那些刁難都沒有，但需要提供“完備”的證明材料。常見的有手持法定證件上傳個人身份信息照片，甚至還有手持銀行卡、手持注銷賬戶申請書的自拍。注銷時提供的個人信息比注冊時還要敏感得多，這讓用戶對注銷充滿疑慮，自己打退堂鼓。
第五道坎是注冊條件盤根錯節(jié)，難以滿足。記者的體驗也涉及這種情況。除捆綁APP賬號外，還有積分、活動、授權卡片、登錄解綁等。記者體驗時也是僅僅提示有什么問題，但不提供解決方案，研究半天也找不到解決方案和通道，只得作罷。
注銷難，設置邊界是關鍵
據APP治理工作組相關人士介紹，自專項治理工作開展以來，APP賬號無法注銷的問題大幅度下降，去年底的調研數據顯示，有超70%的網友表示該問題已得到改善。針對目前仍然存在的問題，中國電子技術標準化研究院專家高超認為，解決注銷難的關鍵是注銷條件的設置邊界是否合理。
關于注銷條件的設置，2020年10月1日實施的GB/T35273-2020《信息安全技術 個人信息安全規(guī)范》8.5節(jié)中已有明確說明，這是APP開發(fā)者、運營者的參考標準。
高超從幾個方面梳理了設置合理注銷條件的邊界。
高超認為，“設置客服回應用戶注銷訴求”這種方式，除非有特別需要，否則不建議采用。因為用戶體驗不好，消耗經營成本又偏多，吃力不討好。如果實在需要設置，一定要方便快捷，避免“踢皮球”“搞反轉”。
注銷時要求用戶提供歷史信息以便核對用戶身份是常用的方式，可以預防惡意注銷等操作。但高超認為，所核驗的歷史信息必須是APP開發(fā)者、運營者所掌握的信息或用戶本人熟知的信息，避免在此過程中產生額外收集行為。也不宜設置“歷史登錄過的城市、曾用的個性域名”等用戶難以回想、查詢的信息。
注銷時清除用戶虛擬財產需要合理設置清空賬號內虛擬幣的注銷條件、方式，以及清空賬戶內虛擬資產的方法，如設置可用于消費等值商品、設置“自愿放棄賬號內全部資產”選項等。但無論如何，虛擬財產不應成為阻礙用戶注銷賬戶、刪除個人信息的借口。
關于記者遇到的解除綁定問題，高超認為，不管是多么復雜的賬號綁定關系，都沒有改變用戶必須擁有注銷權利這個實質性的問題，使用賬號綁定來方便用戶使用，促進數據流通等的前提，還是切實落實好注銷機制。因此，在注冊登錄界面設置綁定第三方賬號的選項時，應同時提供解綁選項，保證“同意”和“撤回同意”的對等。解綁后，應刪除與第三方賬號關聯(lián)的個人信息。
此外，高超認為，合理處理賬號和會員的關系、合理設置線下注銷渠道等，都需要給出完整、透明的賬號注銷機制。在沒有什么顯著的技術障礙和巨大成本的今天，還有APP設置各種障礙讓用戶“知難而退”，顯然是缺乏對用戶的尊重和誠意。
