中國消費者報報道(記者聶國春) 12月14日，銀保監(jiān)會正式下發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》(以下簡稱《辦法》)，并定于2021年2月1日實施。這意味著在幾經(jīng)征求意見后，已經(jīng)施行了五年的《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》將退出歷史舞臺，互聯(lián)網(wǎng)保險迎來新規(guī)范。
“消費者權(quán)益保護是金融保險監(jiān)管的出發(fā)點和落腳點，也是互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。”銀保監(jiān)會相關(guān)負責(zé)人稱，《辦法》修訂工作全程貫徹保護消費者權(quán)益的理念：一是規(guī)定不能有效管控風(fēng)險、不能保障售后服務(wù)質(zhì)量的，不得開展互聯(lián)網(wǎng)保險銷售或保險經(jīng)紀活動;二是強化信息披露的要求，增加信息披露內(nèi)容，保障消費者知情權(quán);三是要求投保頁面必須屬于保險機構(gòu)的自營網(wǎng)絡(luò)平臺，保障交易安全;四是要求保險機構(gòu)建立售前售中售后的全流程服務(wù)體系，提升消費者滿意度;五是要求保險機構(gòu)建立客戶信息保護制度，構(gòu)建覆蓋全生命周期的客戶信息保護體系，防范信息泄露;六是為便利消費者，對互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的投訴或舉報，由投訴人或舉報人經(jīng)常居住地的銀保監(jiān)局依據(jù)相關(guān)規(guī)定進行處理。
北京看懂研究院研究員李鳳文對記者表示，《辦法》的及時發(fā)布，對保險機構(gòu)及其從業(yè)人員的具體行為進行了嚴格規(guī)范，強化了對銷售、服務(wù)和運營管理，對于消費者權(quán)益的保護具有非常重要作用。
那么，具體有哪些規(guī)定加大了消費者權(quán)益保護力度?記者就此進行了梳理和采訪。
厘清定義嚴格準入
今年上半年，突如其來的新冠肺炎疫情給保險行業(yè)帶來不小的沖擊，部分線下渠道甚至業(yè)務(wù)停滯。而互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)揮了業(yè)務(wù)模式中“非接觸”的獨特優(yōu)勢，滿足了消費者的需求。但由于缺乏嚴格的規(guī)范，加之保險機構(gòu)和相關(guān)營銷人員資質(zhì)良莠不齊，違規(guī)營銷、誤導(dǎo)宣傳問題不斷發(fā)生，給保險行業(yè)的健康發(fā)展和監(jiān)管帶來了挑戰(zhàn)。
銀保監(jiān)會相關(guān)負責(zé)人稱，《辦法》主要有六個要點，厘清了互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)本質(zhì)，規(guī)定了互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)經(jīng)營要求，強化持牌經(jīng)營原則。
《辦法》規(guī)定同時滿足以下三個條件的保險業(yè)務(wù)，即為互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)：一是保險機構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)和自助終端設(shè)備銷售保險產(chǎn)品或提供保險經(jīng)紀服務(wù);二是消費者能夠通過保險機構(gòu)自營網(wǎng)絡(luò)平臺的銷售頁面獨立了解產(chǎn)品信息;三是消費者能夠自主完成投保行為。
眾安保險戰(zhàn)略規(guī)劃專家祝峰表示，《辦法》抓住“投保”這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，明確提出三個條件，劃定了互聯(lián)網(wǎng)保險的業(yè)務(wù)邊界。
有了政策適用范圍，哪些機構(gòu)可以從事互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)呢?《辦法》強調(diào)必須“機構(gòu)持牌、人員持證”。深圳小雨傘經(jīng)紀公司相關(guān)負責(zé)人認為，新規(guī)的亮點之一，便是去掉了2015版關(guān)于第三方平臺的相關(guān)規(guī)定，明確了保險業(yè)務(wù)經(jīng)營必須機構(gòu)持牌、人員持證的基本原則，嚴禁非持牌機構(gòu)經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)。
規(guī)范網(wǎng)銷保險亂象
除了持牌經(jīng)營，《辦法》還以負面清單方式明確了非持牌機構(gòu)的禁止性行為。
例如，實踐中存在非保險機構(gòu)“打擦邊球”、涉嫌非法經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的情況，《辦法》規(guī)定非保險機構(gòu)不得開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)，包括但不限于以下商業(yè)行為：一是提供保險產(chǎn)品咨詢服務(wù);二是比較保險產(chǎn)品、保費試算、報價比價;三是為投保人設(shè)計投保方案;四是代辦投保手續(xù);五是代收保費。
對于當前保險機構(gòu)從業(yè)人員普遍通過微信朋友圈、公眾號、微信群、微博、短視頻、直播等方式參與互聯(lián)網(wǎng)保險營銷宣傳的問題，《辦法》強化了持牌機構(gòu)管理責(zé)任，提出了有關(guān)要求：一是保險機構(gòu)應(yīng)為互聯(lián)網(wǎng)保險營銷宣傳建立一系列管理制度;二是保險機構(gòu)應(yīng)開展營銷宣傳信息審核、監(jiān)測、檢查，并承擔(dān)合規(guī)主體責(zé)任;三是保險機構(gòu)應(yīng)按照相關(guān)監(jiān)管規(guī)定對從業(yè)人員進行執(zhí)業(yè)登記和管理，標識其從事互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的資質(zhì);四是保險機構(gòu)及其從業(yè)人員應(yīng)慎重向消費者發(fā)送互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品信息。另外，《辦法》要求互聯(lián)網(wǎng)保險營銷宣傳活動應(yīng)符合廣告法、金融營銷宣傳以及銀保監(jiān)會相關(guān)規(guī)定。
此外，《辦法》對持牌機構(gòu)和持證人員的關(guān)鍵行為作出了明確規(guī)范，包括信息披露、營銷宣傳管理、交易必須在自營平臺上完成、交易過程可回溯、不得默認勾選、不得限制取消自動扣費等。
強化服務(wù) 便利投訴
網(wǎng)絡(luò)投?？床灰娒恢M者對于售后服務(wù)需求高漲?！掇k法》對互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)售后服務(wù)的全流程提出經(jīng)營要求和服務(wù)標準：一是要求保險機構(gòu)配置充足的服務(wù)資源，保障與產(chǎn)品特點、業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的后續(xù)服務(wù)能力;二是要求保險機構(gòu)充分披露信息，保障消費者的知情權(quán)，告知消費者售后服務(wù)能否全流程線上實現(xiàn);三是對售后服務(wù)進行全面規(guī)范，提出批改、保全、退保、理賠和投訴處理等全流程服務(wù)標準，改善消費體驗。
為了提升服務(wù)體驗，《辦法》支持保險機構(gòu)提升銷售和服務(wù)的透明化水平，可在自營網(wǎng)絡(luò)平臺提供消費者在線評價功能，為消費者提供參考。
記者了解到，由于互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營突破了地域限制，消費者經(jīng)常居住地和保險機構(gòu)所在地不一致的現(xiàn)象非常普遍，給消費者權(quán)益保護帶來了難度。對此，《辦法》特別規(guī)定，對互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的投訴或舉報，由投訴人或舉報人經(jīng)常居住地的銀保監(jiān)局依據(jù)相關(guān)規(guī)定進行處理。這為消費者維權(quán)進一步提供了便利。
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