中國消費者報訊 針對直播帶貨中的虛假宣傳問題，“雙12”前，快手封禁9名千萬粉絲級主播，嚴控“演戲炒作”帶貨，同時推出“匹諾曹行動”嚴厲打擊電商虛假宣傳行為。
據快手電商治理相關負責人介紹，“匹諾曹行動”具體包括事前防范、事中監(jiān)控、事后追訴三個環(huán)節(jié)。
事前防范主要通過宣導教育來進行。“快手賣貨助手”“快手小店”等快手號、微信公眾號、商家論壇多次針對常見違規(guī)行為進行宣導，幫助商家糾正違規(guī)行為；針對違規(guī)商家進行公示，警示商家注意宣傳言行。快手電商多次開展線上、線下商家培訓；定期開展大V培訓班，針對高影響力的主播進行集訓。
事中監(jiān)控主要通過平臺和消費者共治來實現(xiàn)。首先快手通過系統(tǒng)策略識別主播語音、評論、畫面內容，進行風險防范；其次針對電商直播間內容實時盯防：普通直播間通過切片、巡查的方式進行監(jiān)督，大V等高影響力的主播會安排1對多、1對1模式全程監(jiān)控；此外，經過風控手段來判斷，對可能存在夸大虛假宣傳的直播間推送用戶問卷，通過收集觀眾反饋判斷主播是否存在虛假宣傳，如果存在，快手會實時通知到主播端注意直播言行，經多次提醒仍未改善言行的，將會受到平臺處罰。
事后追訴主要表現(xiàn)為快手通過大數據等方式分析直播數據，針對異常直播進行回查確認，并依賴客服進線、消費者糾紛、舉報等渠道聽取用戶聲音。在違規(guī)處罰方面，快手根據國家相關法律法規(guī)制定了《快手小店商品推廣管理規(guī)則》，此外還通過系統(tǒng)向商家觸達違規(guī)信息，商家治理溝通團隊會對違規(guī)商家外呼進行教育，輔助商家成長，合規(guī)經營。
為了提高用戶體驗，讓用戶掌握主動權，快手除了通過“匹諾曹行動”對劇本炒作帶貨商家進行打擊外，還對原本的店鋪評分進行了大改版，從評分升級為全新的“小店星級”。
據快手電商用戶體驗平臺治理負責人王穎介紹，快手新推出了“小店評星”功能。店鋪的物流、商品、客服、售后服務等多個維度的得分情況將給消費者提供參考。在售后保障上，平臺從物流、服務、商品質量等方向（進行考察評分）進行監(jiān)控，如發(fā)現(xiàn)某商家有劣質電商行為時，平臺的治理手段包含但不限于下架商品、封禁小黃車乃至在快手平臺上對該賬號的出鏡人員做封臉處理。
小店星級可綜合性地反映商家的履約能力，為消費者下單決策提供重要參考信息。（金杉）
