中國消費者報報道(記者任震宇)12月12日，由市場監(jiān)管總局和中國消費者協(xié)會指導，中國消費者報社與中國消費網(wǎng)聯(lián)合主辦的 “2020中國消費·維權(quán)高峰論壇”在京召開。此次論壇的主題為“凝心聚力——讓消費更強勁更放心”。中國消費者報社社長胡國強在論壇上表示，黨的十九屆五中全會提出，要暢通國內(nèi)大循環(huán)，促進國內(nèi)國際雙循環(huán)，全面促進消費?！吨袊M者報》愿與社會各界一道，攜手共進，在致力于讓消費更強勁、更放心的進程中發(fā)揮更大的作用。

在論壇的主題演講環(huán)節(jié)，來自政府監(jiān)管部門、消協(xié)組織和企業(yè)的代表就促進消費強勁增長，助推形成新發(fā)展格局的話題，發(fā)表了精彩的演講。

大力推進消保工作的社會共治

市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司司長 梁艾福

近年來，在各級黨委和政府的重視下，我國消費者權(quán)益保護法律法規(guī)不斷健全，消費維權(quán)體制機制不斷更新，消費環(huán)境持續(xù)改善，消費者滿意度明顯提升。但消費環(huán)境還存在一些矛盾和問題，與人民群眾對美好生活的向往依然存在差距，消費者權(quán)益保護事業(yè)任重道遠。

要更好地發(fā)揮市場對資源配置的決定性作用。當前，市場主體高速增長，新業(yè)態(tài)、新消費層出不窮，消費需求不斷增長升級，消費者的要求不斷提高，這需要跳出政府大包大攬、單打獨斗的治理模式，在消費領(lǐng)域充分發(fā)揮市場在資源配置中的決定性作用。社會組織能夠做好的，可以交給社會組織去做;行業(yè)組織能夠做好的，可以交給行業(yè)組織去做;企業(yè)能夠做好的，可以交給企業(yè)去做。

要更好地發(fā)揮政府治理作用。政府是共治體系的主導。要強化消費者權(quán)益保護工作頂層制度設(shè)計，加強制度化、規(guī)范化建設(shè)，推動消費者權(quán)益保護法律制度的不斷健全完善。健全部門協(xié)作機制，發(fā)揮綜合監(jiān)管和行業(yè)監(jiān)管分工協(xié)作、優(yōu)勢互補的作用。不斷完善投訴舉報程序性規(guī)定，完善產(chǎn)品和服務(wù)標準體系，著力發(fā)揮強制性產(chǎn)品認證守護消費者健康安全的底線作用，增加優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)供給。依法查處各類侵害消費者權(quán)益的違法行為，提升人民群眾在消費領(lǐng)域的獲得感。

要切實落實經(jīng)營者主體責任。推動建立“誰生產(chǎn)誰負責、誰銷售誰負責、誰提供服務(wù)誰負責”的首問責任制，切實落實企業(yè)的主體責任。要督促企業(yè)及時處理消費者訴求，回應(yīng)消費者的關(guān)切，對消費者的合理訴求不得故意拖延或者無理拒絕。行業(yè)組織要建立健全行業(yè)經(jīng)營自律規(guī)范、自律公約和職業(yè)道德準則，規(guī)范會員行為，積極參與制定發(fā)布產(chǎn)品和服務(wù)標準，積極參與制定國家標準、行業(yè)規(guī)劃和政策法規(guī)，努力做行業(yè)自律的帶頭人。

要進一步強化社會監(jiān)督。社會監(jiān)督是保護消費者合法權(quán)益的有機組成部分。歡迎新聞媒體對消費者權(quán)益保護工作進行輿論監(jiān)督，曝光侵害消費者權(quán)益的行為。支持消費者協(xié)會在公益訴訟、比較試驗、體驗式調(diào)查等方面更好發(fā)揮監(jiān)督作用。鼓勵公眾依法舉報侵害消費者權(quán)益的違法行為，完善舉報獎勵等制度。指導各類平臺企業(yè)不斷完善消費后評價制度，讓消費者用腳投票，不再成為沉默的大多數(shù)。加強消費教育和引導，提升消費者自我預防風險、依法維權(quán)的能力。

面對新形勢、新任務(wù)、新使命，市場監(jiān)管部門要在消費者保護領(lǐng)域有新氣象、新思路、新作為。未來我們要大力推進消費者權(quán)益保護工作的頂層制度設(shè)計;大力加強消費領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法;大力推進12315行政執(zhí)法體系建設(shè);大力推進放心消費創(chuàng)建活動;大力推進消費領(lǐng)域信用體系建設(shè)。

打通消費堵點 助力經(jīng)濟循環(huán)

中國消費者協(xié)會副會長兼秘書長 朱劍橋

構(gòu)建新發(fā)展格局，需要把消費者保護放在更加突出的位置。要扭住擴大內(nèi)需這個戰(zhàn)略基點，積極擴大消費需求、引導消費方向、改善消費環(huán)境、提高消費能力，發(fā)揮消費端對擴內(nèi)需的主體支撐力;要暢通經(jīng)濟循環(huán)的堵點，補齊影響消費信心的短板和弱項;要結(jié)合深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革全面促進消費，提升傳統(tǒng)消費，培育新型消費，發(fā)展服務(wù)消費，實現(xiàn)更高層次和水平的經(jīng)濟循環(huán)。

強化消費者權(quán)益保護，需要在消除消費痛點和維權(quán)短板上下功夫。根據(jù)近年來全國消協(xié)組織投訴分析結(jié)果，目前還存在一些消費痛點，例如商品和服務(wù)質(zhì)量參差不齊，高品質(zhì)消費供給不盡如人意;經(jīng)營者誠信意識欠缺，虛假宣傳、價格欺詐、霸王條款等侵權(quán)行為仍時有發(fā)生;預付資金、交易支付、個人信息、生命健康等在消費過程中均存在被侵害的風險;維權(quán)成本總體偏高。還有一些維權(quán)短板，例如網(wǎng)絡(luò)消費風險大、維權(quán)難，平臺經(jīng)濟經(jīng)營試錯成本向消費者轉(zhuǎn)嫁的現(xiàn)象屢有發(fā)生;服務(wù)類消費快速增長，而標準欠缺、規(guī)范不足使服務(wù)消費糾紛成為維權(quán)難題;農(nóng)村消費環(huán)境差，監(jiān)管和維權(quán)供給相對不足，消費環(huán)境系統(tǒng)改善任重道遠。

針對當前消費痛點和維權(quán)短板，中消協(xié)將從以下幾個方面切入，扎實履行好公益性法定職責：

一是加強維權(quán)理論研究，高質(zhì)量參與立法立標;加大消費民事公益訴訟適用力度，研究探索集體訴訟工作機制，積極穩(wěn)妥推進集體訴訟實踐。

二是強化消費教育引導，著力培養(yǎng)成熟的消費者群體。持續(xù)推動消費教育活動，圍繞基本民生產(chǎn)品和新消費產(chǎn)品開展商品比較試驗，通過消費引導，督促生產(chǎn)者、經(jīng)營者提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量標準。

三是提升消費監(jiān)督成效，助力凈化消費環(huán)境。重點關(guān)注新興消費業(yè)態(tài)和消費模式，加大對違法失信行為、不良營商手法、顯失公平格式條款等問題的監(jiān)督力度。繼續(xù)開展全國100城市消費者滿意度測評。聯(lián)動各有關(guān)方面加強農(nóng)村消費者權(quán)益保護。

四是提高受理投訴便利度，疏解消費者投訴難題。重點提升基層消協(xié)組織投訴受理和處理能力，完善消費投訴和解機制。加快建立消費投訴預警機制、投訴信息公示機制、消費信用約束機制，強化消費投訴信息的綜合應(yīng)用和消協(xié)組織的反應(yīng)處置能力。

五是積極引導消費輿情，營造全社會關(guān)注重視消費者保護氛圍。建立健全消費維權(quán)輿情監(jiān)測分析、熱點發(fā)現(xiàn)及應(yīng)對機制，擴大中消協(xié)宣傳聲量，及時回應(yīng)社會關(guān)切。

六是發(fā)揮消協(xié)組織平臺作用，積極參與消費環(huán)境治理。積極打造消費環(huán)境治理共同體，不斷提升消協(xié)組織參與新時代社會治理的能力和水平。有效發(fā)揮中消協(xié)理事會成員單位協(xié)同參與消費者權(quán)益保護工作的積極作用。

激活消費強經(jīng)濟 勇于擔當惠民生

江蘇省市場監(jiān)管局副局長 李杰

進入新發(fā)展階段，江蘇省市場監(jiān)管系統(tǒng)堅持“兩手抓，兩手都要硬”，堅定不移貫徹新發(fā)展理念，構(gòu)建新發(fā)展格局，為推動高質(zhì)量發(fā)展走在前列、加快建設(shè)“強富美高”新江蘇作出更大貢獻。

聚焦民生關(guān)切，樹牢為民情懷。江蘇省消保委牢牢把握民生消費“方向”，圍繞消費堵點和熱點，開展了一系列消費調(diào)查，組織開展了比較試驗，促進經(jīng)濟復蘇和消費回補。積極運用公益訴訟和支持訴訟兩把“利器”，為消費維權(quán)工作打開了新的局面。延伸維權(quán)行動“觸角”，通過與其他部門共享數(shù)據(jù)，著力推動問題化解。

激活消費引擎，經(jīng)濟強勁復蘇。江蘇省市場監(jiān)管局緊緊圍繞做好“六穩(wěn)”工作，落實“六保”任務(wù)，在全省范圍內(nèi)推動線下實體店無理由退貨承諾，并探索鼓勵同品牌連鎖企業(yè)實行異地同品牌連鎖店退貨。正確處理消費環(huán)境和營商環(huán)境的關(guān)系，積極幫扶企業(yè)復工復產(chǎn)，讓消費生態(tài)快速恢復活力。江蘇省消保委舉辦2020“江蘇好禮 舒心相伴”江蘇特色伴手禮評測活動，讓消費者“放心購”;無錫市消保委邀請消費體驗員進行消費體驗，提振消費信心;蘇州重點打造夜經(jīng)濟品牌“姑蘇八點半”，讓消費者在體驗和分享中激發(fā)消費潛能。

優(yōu)化消費環(huán)境，監(jiān)管監(jiān)督互補。江蘇省消保委和江蘇省市場監(jiān)管局各個部門建立對接機制，為精細化市場監(jiān)管提供支持。江蘇省市場監(jiān)管局嚴厲打擊違法經(jīng)營行為，加強對居民食品消費重點場所、重點食品及電商平臺抽檢;重點解決編造發(fā)布虛假房源、賺取房源差價、挪用交易資金、“黑中介”、精裝房材質(zhì)差等問題;圍繞“不合理低價游”、非法“一日游”等投訴舉報相對集中的領(lǐng)域，開展綜合整治;嚴厲查處“最低消費”等虛假宣傳行為。徐州市市場監(jiān)管局創(chuàng)新“七個一”維權(quán)工作新機制，建設(shè)一個“四快、四一”的12315投訴平臺，提升了消費環(huán)境;無錫市市場監(jiān)管局提出“加強消費環(huán)境建設(shè)，促進消費提質(zhì)擴容”八項舉措，促進消費潛力的進一步釋放。

創(chuàng)新維權(quán)方式，加強社會共治。江蘇省消保委建成“智慧3·15”微信平臺，對內(nèi)實現(xiàn)與市級消保委組織縱向貫通，對外實現(xiàn)消保委、經(jīng)營者、消費者三方橫向互通。積極探索多維度投訴信息公示，向相關(guān)行政部門、法院、檢察院、公安系統(tǒng)發(fā)送警示，提高工作效率，推動市場誠信建設(shè)。起訴假冒星巴克，實現(xiàn)了行政監(jiān)管、司法偵查、社會監(jiān)督有效銜接，刑事民事雙訴訟確保維權(quán)閉環(huán)。推動消費維權(quán)長三角一體化，江蘇、上海、浙江、安徽三省一市消保委對長三角地區(qū)市場上和部分電商平臺銷售的兒童平衡滑步車商品開展了比較試驗，組織相關(guān)檢測單位和生產(chǎn)廠家，制訂了《兒童平衡滑步車技術(shù)規(guī)范》團體標準，將維權(quán)工作成效最大化。

堅持“韶山承諾”讓消費更放心

湖南省韶山市市場監(jiān)管局黨組書記、局長 彭繼山

近年來，韶山市全力打造海內(nèi)外游客向往的知名文化旅游目的地，率先作出“吃、住、行、游、購、娛不滿意，一律予以先行賠付”的鄭重承諾，相繼推出“一榜一碼一制度”等組合拳，“12345”工作法，營造了文明誠信和諧的旅游市場新風貌。

“1”是設(shè)立一支基金，強化履諾保障。韶山市人民政府安排專項基金，對先行賠付案例予以兜底保障，目前，累計實行先行賠付127起，七日無理由退貨112起。

“2”是規(guī)范兩道程序，強化履諾責任。一方面，規(guī)范退賠程序，在景區(qū)內(nèi)設(shè)立8個處置網(wǎng)點、3個現(xiàn)場先行賠付點，365天無休“零距離”服務(wù)。游客只需提供消費憑證和聯(lián)系方式，就能在極短的時間內(nèi)完成先行賠付或無理由退貨等程序。另一方面，規(guī)范追責程序，按照“誰主管，誰負責”“誰銷售，誰負責”的原則，督促職能部門嚴格落實行業(yè)監(jiān)管責任和履約退賠責任。

“3”是調(diào)動三方力量，強化履諾合力。一是，組建旅游執(zhí)法綜合指揮中心，以最嚴格的監(jiān)管換來了風清氣正的市場秩序;二是，加強與旅行社協(xié)會、餐飲協(xié)會、紀念品協(xié)會等行業(yè)自律組織的互動，指導出臺《韶山市與毛澤東同志形象有關(guān)的紀念品市場管理工作規(guī)范》等自律準則;三是，調(diào)動輿論宣傳力量，采取各種手段廣為宣傳，提高無理由退貨和現(xiàn)行賠付機制的知曉度。

“4”是完善四項機制，強化履諾效力。一是消費預警機制，通過游客中心電子顯示屏、微信公眾號及主流新聞媒體定期發(fā)布旅游誠信“紅黑榜”，指導游客消費。二是重點盯防機制，對有黑榜“前科”的市場主體實行重點監(jiān)管，對屢有違法違規(guī)行為的市場主體加重處罰。三是篩查分析機制，建立重點監(jiān)管對象名錄庫，行政約談和專項整治雙管其下。四是表彰激勵機制，評選放心餐飲店、放心購物店，對入選主體給予正面宣傳和政策優(yōu)惠。

“5”是推行五大服務(wù)，強化履諾要素。一是大宗采購服務(wù)，對日均消耗量較大的食品原輔料進行規(guī)范采購、統(tǒng)一配送。二是陽光消費服務(wù)，推進“餐飲凈化”工程，普及“陽光菜單”，對特色菜品提供政府、協(xié)會指導價，明確菜品份量要求。三是“映山紅”志愿者服務(wù)，組織動員機關(guān)、事業(yè)單位干部職工在重大節(jié)假日開展文明勸導，加強對“先行賠付”的宣傳和引導。四是送證送照下鄉(xiāng)服務(wù)，為“農(nóng)家樂”經(jīng)營戶送證照上門，指導農(nóng)戶按照餐飲行業(yè)標準要求合理布局、規(guī)范經(jīng)營。五是品牌提升服務(wù)，以國家級紅色旅游服務(wù)業(yè)標準化試點項目為契機，探索建立旅游服務(wù)標準112個，加快推進標準體系化建設(shè)。開展餐飲服務(wù)標準化綜合試點工作，指導組建“百家放心餐企聯(lián)盟”，不斷提升本地餐飲形象。

良好的消費環(huán)境為供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革提供保障

中國廣告協(xié)會會長 張國華

12月11日召開的中央政治局會議提出，要扭住供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，同時注重需求側(cè)改革，打通堵點，補齊短板，貫通生產(chǎn)、分配、流通、消費各環(huán)節(jié)，形成需求牽引供給、供給創(chuàng)造需求的更高水平動態(tài)平衡，提升國民經(jīng)濟體系整體效能。

我國目前物質(zhì)供應(yīng)十分豐富，甚至部分產(chǎn)能有些過剩，但部分產(chǎn)品相對低端，高質(zhì)量供給不足，不能完全滿足消費者的需求，需要從國外進口，這意味著我國的內(nèi)需消費還有很大的提升空間。所以中央在提出供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，還要求同時注重需求側(cè)改革，形成需求牽引供給、供給創(chuàng)造需求的更高水平動態(tài)平衡。

現(xiàn)在一些企業(yè)在改善供給方面下了不少功夫，例如一些互聯(lián)網(wǎng)房產(chǎn)租賃機構(gòu)推出的VR看房服務(wù)，消費者在家就能用VR全景看房，看完后如果對裝修不滿意，還可以自由選擇裝修，從選房到裝修都可以一鍵下單，這就是通過改善供給來創(chuàng)造需求，大大提高了二手房交易的效率。

改善供給，必須提高產(chǎn)品質(zhì)量，還要誠信面對消費者。比如現(xiàn)在直播帶貨很火，這就是改善供給的一種方式，但直播帶貨中也存在一些用虛假廣告宣傳欺騙消費者的現(xiàn)象，這會對直播帶貨這種新型電商形式造成負面影響，所以改善消費環(huán)境是改善供給的重要保障。

中國廣告協(xié)會在改善消費環(huán)境，保護消費者權(quán)益方面也做了很多工作。在開展行業(yè)自律方面，我們開展了廣告合法合規(guī)的咨詢審查和培訓工作。比如企業(yè)制作的廣告可以先給中國廣告協(xié)會進行合規(guī)審查，避免出現(xiàn)違規(guī)情況。我們現(xiàn)在一年要審查廣告1.3萬條，接受廣告咨詢1000多條，還開了很多培訓班。針對互聯(lián)網(wǎng)廣告數(shù)據(jù)造假問題做了相關(guān)的行業(yè)標準，針對網(wǎng)絡(luò)直播出臺了行業(yè)自律的指導意見，指導意見出臺后對網(wǎng)絡(luò)直播的規(guī)范起到了比較好的作用。

行業(yè)共生保障消費者權(quán)益

貝殼找房副總裁 葛靜

產(chǎn)業(yè)數(shù)字化在“衣”“食”“行”領(lǐng)域已經(jīng)被驗證，在“住”的領(lǐng)域，創(chuàng)新勢能正在快速集聚。服務(wù)是一切改變的基點，技術(shù)和數(shù)字化是驅(qū)動力，服務(wù)體驗和效率提升是目的，通過技術(shù)和數(shù)字化重新構(gòu)建行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、交易場景和經(jīng)紀人的作業(yè)流程，在滿足消費者個性化需求的同時，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，提升消費體驗。

以貝殼找房為例，我們的數(shù)字化進程在經(jīng)歷了將物(房源)和人(經(jīng)紀人)標準化，建立底層數(shù)據(jù)，到將線下已經(jīng)標準化的流程遷移到線上，提升以數(shù)字化為基礎(chǔ)的ACN經(jīng)紀人合作網(wǎng)絡(luò)效用，再到應(yīng)用場景落地完成交易經(jīng)驗數(shù)字化和流程標準化等三個階段的數(shù)字化建設(shè)后，在消費者、經(jīng)紀人和品牌之間建立共用信息渠道，從數(shù)據(jù)到服務(wù)，從體驗到效率，挖掘并滿足消費者的痛點，為消費者提供更多的服務(wù)價值。以底層數(shù)據(jù)保證消費真實性，以人工智能提升消費體驗感，以線上產(chǎn)品提升消費透明性。

行業(yè)共生保障消費者權(quán)益。開放平臺，推動行業(yè)基于真房源、合作網(wǎng)絡(luò)形成“對用戶好”的正循環(huán)，是保障消費者權(quán)益的根本。平臺的關(guān)鍵有兩層，一層是互聯(lián)網(wǎng)，背后核心是數(shù)據(jù)，另一層是人，服務(wù)者對消費者好，消費者的正面反饋激勵服務(wù)者，才能形成正循環(huán)。行業(yè)共享規(guī)則和機制的建立能夠?qū)⒕€下分散的、不同領(lǐng)域的服務(wù)者整合起來，建立消費者與服務(wù)者之間的有效互動，形成一套共享共治體系，推動服務(wù)者向消費者滿意的方向進化。

我們倡導基于為用戶提供更高效、更具品質(zhì)的服務(wù)與體驗，通過建立統(tǒng)一的規(guī)則為平臺上的商戶賦能，同時倡導經(jīng)紀人在尊重房源信息充分共享規(guī)則前提下，同品牌或跨品牌經(jīng)紀人合作參與達成同一筆交易，通過誠信合作、專業(yè)分工，和平臺伙伴共同打造行業(yè)品質(zhì)標準，讓居住服務(wù)不斷滿足消費者對美好居住的向往。通過平臺規(guī)則共建共議的“店東委員會”、經(jīng)紀人糾紛自主裁決的“陪審團”，以及防控平臺違規(guī)行為的監(jiān)察團隊形成合力，最大程度保護消費者權(quán)益。

（本文圖片由中國消費者報記者董芳忠提供）