中國消費者報報道 消費在我國經(jīng)濟發(fā)展中的基礎(chǔ)性作用日益凸顯，連續(xù)6年成為拉動經(jīng)濟增長的第一動力。在今年新冠肺炎疫情的特殊背景下，促進消費成為拉動內(nèi)需、促進經(jīng)濟發(fā)展的有力舉措，中國消費者協(xié)會(以下簡稱中消協(xié))圍繞“凝聚你我力量”年主題開展了一系列活動，全力維護消費者權(quán)益，努力營造放心舒心消費環(huán)境。

重視維權(quán)促進放心消費

今年突如其來的新冠肺炎疫情對我國經(jīng)濟、社會發(fā)展造成巨大影響，很多消費者生活節(jié)奏被打亂，機票火車票退票、住宿退訂、聚餐取消、線下培訓課程無法實施……各種各樣的消費糾紛由此產(chǎn)生。面對這一考驗，中國消費者協(xié)會發(fā)揮職責優(yōu)勢，通過深入開展“凝聚你我力量”年主題活動，全力化解消費糾紛，打擊各類侵犯消費者權(quán)益行為，營造放心消費環(huán)境。

1月23日，中消協(xié)公開呼吁：交通、旅游、餐飲、住宿、娛樂等相關(guān)行業(yè)組織、經(jīng)營者以及平臺經(jīng)營者，凝聚力量，共克時艱，在特殊時期嚴格履行法定責任、積極承擔社會責任，及時采取有效措施，妥善處理相關(guān)消費者合理訴求，盡力為消費者減少損失。

針對電商平臺“海豚家”等商家以消費者急需的口罩、消毒液等防疫用品為誘惑，在消費者下單并且支付成功后單方“砍單”的行為，中消協(xié)主動發(fā)聲，要求疫情防護產(chǎn)品“砍單”商家的相關(guān)運營主體妥善處理消費者的訂單、退還未完成訂單的全部費用;通過設(shè)立網(wǎng)上專區(qū)等方式為消費者提供更為透明的解釋答復;提醒各電商平臺經(jīng)營者要在疫情防控期間加強對平臺內(nèi)商家異常訂單的管理。

圍繞2020年消費維權(quán)年主題核心工作思路，中消協(xié)于2月底至3月初在全國范圍開展了“凝聚你我力量”年主題調(diào)查活動，于3月15日發(fā)布了《“凝聚你我力量”消費維權(quán)認知及行為調(diào)查報告》，并給出了充分發(fā)揮消協(xié)組織消費維權(quán)協(xié)同共治平臺作用等四點建議。

3月15日，中消協(xié)充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺開展“2020年3·15國際消費者權(quán)益日”線上主題活動，活動展示了2020年中消協(xié)年主題調(diào)查報告、全國消協(xié)組織受理的涉疫情投訴問題和相關(guān)案例、全國消協(xié)組織化解消費糾紛和穩(wěn)定消費信心所做的工作等內(nèi)容，結(jié)合消費者關(guān)注和反映的問題提出解決建議。當天下午，中消協(xié)攜手專業(yè)律師團隊，就消費者關(guān)心的疫情期間餐飲、出行、住宿、旅游合同退訂，網(wǎng)絡(luò)購物合同、質(zhì)量糾紛，網(wǎng)絡(luò)游戲消費糾紛等問題，通過官方微博在線解答消費者相關(guān)提問，接受咨詢，并提供專業(yè)指導服務(wù)，引發(fā)1200萬人次關(guān)注。此后，每月開展“月月315在線問答等您來”咨詢服務(wù)活動，指導消費者理性維權(quán)。

今年以來，中消協(xié)著力加強投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析和輿情監(jiān)測，利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，在五一、十一等公眾假期，6·18、雙11電商大促前后，針對相關(guān)消費維權(quán)情況分別進行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析，并發(fā)布分析報告，準確把握消費維權(quán)工作動態(tài)和著力方向，為相關(guān)機構(gòu)開展消費維權(quán)工作提供有效參考。

為進一步了解消費者在細分市場的消費需求，發(fā)現(xiàn)、分析該領(lǐng)域或行業(yè)相關(guān)消費維權(quán)短板問題和消費者關(guān)切所在，中消協(xié)今年還進行了兩次調(diào)查體察，分別就直播電商、汽車4S店服務(wù)領(lǐng)域消費者滿意度展開測評工作，對相關(guān)市場的消費狀況進行了分析，對改進提升提出建議。

溫暖行動提振消費信心

疫情期間，從各行各業(yè)的經(jīng)營者到廣大消費者都承受了很大壓力，生產(chǎn)和生活秩序受到不同程度影響。隨著疫情在我國得到有效控制，企業(yè)生產(chǎn)和百姓生活迅速恢復，但疫情對消費心理和消費感受帶來的巨大沖擊亟待調(diào)整和重建。今年4月21日-10月31日，中消協(xié)攜手各地消費者組織和主要媒體單位，發(fā)起“凝聚你我力量讓消費更溫暖”大型社會公益活動，動員全社會為促進經(jīng)濟發(fā)展、提振消費信心、共建和諧消費貢獻力量。

在中消協(xié)的指導下，各地消費者組織積極參與。截至10月，全國有近30個副省級以上地方消費者組織響應(yīng)中消協(xié)活動倡議，結(jié)合本地消費特點及消費者關(guān)心的重點和熱點，開展了豐富多彩的“溫暖消費”公益活動，推出多項受消費者歡迎的便民利民服務(wù)舉措。如：上海市消保委組織順豐、京東、餓了么等15家快遞、物流、同城速遞企業(yè)發(fā)起“助力五五購物節(jié) 快遞讓消費更溫暖”倡議活動，用“最后一公里”的溫度提升線上消費的滿意度;河南省消協(xié)聯(lián)合省內(nèi)10余家商會協(xié)會等單位，開展“凝聚你我力量 讓消費更溫暖”助力扶貧展銷公益活動，組織100余家企業(yè)線上發(fā)放1億元消費券。

相關(guān)行業(yè)、企業(yè)積極參加“讓消費更溫暖”活動，推進實施各項落地行動和舉措，把溫暖、安全、便利、實惠帶給消費者，提升消費者的獲得感。

5月，中消協(xié)與中國電子商會共同發(fā)起了消費電子企業(yè)“快速服務(wù)”倡議，聯(lián)想、惠普、三星、海爾、小米、美的、一小時等多家企業(yè)響應(yīng)參與，承諾為消費者提供“快速接通、快速修復、快速處理投訴”等高效服務(wù)。

6月，中國家用電器協(xié)會和中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會響應(yīng)倡議，開展“溫暖消費”活動，為消費者在家電購買、維修方面提供更多優(yōu)惠和幫助。

此外，中消協(xié)還聯(lián)合中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會啟動“空調(diào)過濾網(wǎng)清洗全民健康送溫暖”活動;聯(lián)合中國體育用品業(yè)聯(lián)合會開展“讓大家更健康——體育用品行業(yè)專項活動”。中國道路運輸協(xié)會通過組織企業(yè)會員落實服務(wù)承諾制度，大力倡導定制客運等新模式，針對業(yè)態(tài)變化制定新型服務(wù)標準等，創(chuàng)新服務(wù)方式、提升服務(wù)水平，促進行業(yè)規(guī)范發(fā)展。

活動期間，中消協(xié)還聯(lián)合各大媒體，加強對來自經(jīng)營者、消費者以及社會其他方面典型的富有成效的“溫暖行動”的宣傳報道，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用，營造溫暖消費氛圍。“凝聚你我力量 讓消費更溫暖”，每一個活動的展開，每一項舉措的推進，都溫暖著消費者的心，改善著消費大環(huán)境，推動著消費作為經(jīng)濟內(nèi)生動力的穩(wěn)步增長。

權(quán)威測評指導科學消費

比較試驗工作是消協(xié)組織履行《消費者權(quán)益保護法》賦予消費者協(xié)會首項公益性職責的重要手段。今年以來，針對消費者日常消費中的商品和服務(wù)，中消協(xié)開展了多次比較試驗。

今年上半年，中消協(xié)在中國體育用品業(yè)聯(lián)合會的協(xié)助支持下，對目前大眾輪滑健身常用的直排輪滑鞋產(chǎn)品開展比較試驗，幫助消費者選購適合不同輪滑運動程度的輪滑鞋。測試結(jié)果顯示，36款樣品外觀質(zhì)量良好，對運動者不會造成不良影響，但抗沖擊性能有差別，中消協(xié)提醒消費者應(yīng)按需選購。

今年上半年，為降低塵螨過敏幾率，除螨類家電產(chǎn)品受到了廣泛關(guān)注，中消協(xié)針對20款除螨儀(器)開展比較試驗。測試結(jié)果顯示，20款樣品除螨效果差異較大，宣稱額定功率未能與除螨效果成正比;所有樣品紫外線防護都比較好，但個別樣品動態(tài)除菌效果不理想;11款無繩樣品的續(xù)航時間差異較大，最大功率時的續(xù)航時間相差17分鐘;樣品噪音普遍偏高。中消協(xié)提醒消費者應(yīng)根據(jù)除螨率的高低選購除螨器具。

為了更好地改善孩子讀書寫作業(yè)時的視覺環(huán)境，幫助消費者選擇合適的讀寫臺燈，中消協(xié)聯(lián)合江蘇省、浙江省和浙江臺州市消保委開展了讀寫臺燈比較試驗。主要檢測了安全和性能兩個方面，測評結(jié)果顯示，在73款樣品中僅12款樣品各項測試指標良好;19款樣品標記不完整，9款樣品結(jié)構(gòu)存在安全隱患;45款樣品照度過低或照度均勻度不好，影響照明的清晰度和舒適度，易形成視覺疲勞。中消協(xié)提醒消費者應(yīng)根據(jù)使用環(huán)境按需購買，盡量選擇購買照度及照度均勻度指標達到A級的產(chǎn)品。

為加強比較試驗結(jié)果的應(yīng)用，實現(xiàn)比較試驗結(jié)果的共享和消費指導意義，中國消費者協(xié)會建立了全國消協(xié)組織比較試驗數(shù)據(jù)庫，并在數(shù)據(jù)庫內(nèi)容的基礎(chǔ)上開發(fā)了“消協(xié)幫您選”小程序，以更直觀便捷地將這些比較試驗結(jié)果呈現(xiàn)給消費者。該小程序于今年3月15日正式上線，消費者可以登錄微信，搜索小程序“消協(xié)幫您選”，點擊進入后，即可查詢自己感興趣的商品，了解同類產(chǎn)品的性能以及性價比等信息。

除了開展比較試驗外，中消協(xié)今年還發(fā)布了多次消費提醒和提示，以指導消費者更好地生活和消費。如：宅家抗疫期間，中消協(xié)邀請中國體育用品業(yè)聯(lián)合會專家分析了熱門健身器材各自的適用人群和健身效果，為消費者選購家用健身體器材提供參考;電動平衡車的熱銷，在使用過程中發(fā)生事故的投訴和消息報道時有出現(xiàn)，但電動平衡風險尚未引起消費者的普遍關(guān)注，中消協(xié)提醒：電動平衡車產(chǎn)品屬性不明確，不當使用風險大;雙11臨近，中消協(xié)提示消費者：提防商家促銷套路，做精明的消費者。（任冬雪）