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　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）近日，市場(chǎng)監(jiān)管總局公布了前三季度全國(guó)12315平臺(tái)投訴舉報(bào)情況，數(shù)據(jù)顯示，今年前三季度，全國(guó)12315平臺(tái)接收消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢(xún)1211.78萬(wàn)件。其中，投訴339.97萬(wàn)件，舉報(bào)235.98萬(wàn)件，咨詢(xún)635.83萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失22.29億元，同比增長(zhǎng)72.44%。主要呈現(xiàn)三方面特點(diǎn)：12315五線合一成效凸顯，為疫情防控大局助力;服務(wù)類(lèi)投訴增幅高于商品類(lèi)，廣告問(wèn)題突出，倒逼消費(fèi)提質(zhì)升級(jí);線上零售直播帶貨等新興行業(yè)訴求攀升。

　　五線合一助力疫情防控

　　1月20日至9月30日，全國(guó)12315平臺(tái)共接收野生動(dòng)物、醫(yī)療防護(hù)用品(口罩、消毒殺菌用品、抗病毒藥品及相關(guān)醫(yī)療器械等)、民生商品(糧、油、肉、蛋、菜、奶等食品)等疫情相關(guān)投訴舉報(bào)咨詢(xún)119.89萬(wàn)件，辦結(jié)疫情相關(guān)投訴舉報(bào)咨詢(xún)117.11萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7415.2萬(wàn)元。平臺(tái)單日接收量較疫情發(fā)生前增長(zhǎng)2.23倍;峰值日接收量2.71萬(wàn)件，較疫情發(fā)生前增長(zhǎng)15.4倍;平均辦結(jié)時(shí)間7.36天，較疫情發(fā)生前提速25.36%;立案4.66萬(wàn)件，罰沒(méi)金額1.13億元。

前三季度全國(guó)12315平臺(tái)訴求情況。

　　數(shù)據(jù)說(shuō)明，統(tǒng)一、高效、權(quán)威的12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，五線合一、輻射全國(guó)的12315平臺(tái)在抗擊疫情、六穩(wěn)六保的時(shí)代使命中“便民熱線”“連心橋梁”“監(jiān)管前哨”的作用愈發(fā)凸顯。

　　在平臺(tái)整合中，大力推進(jìn)在線消費(fèi)糾紛解決(簡(jiǎn)稱(chēng)ODR)機(jī)制建設(shè)，共引導(dǎo)14397家企業(yè)入駐12315平臺(tái)，與消費(fèi)者直接協(xié)商解決糾紛25.56萬(wàn)件。

　　截至2020年9月30日，全國(guó)12315平臺(tái)訪問(wèn)量達(dá)8444.74萬(wàn)人次，累計(jì)注冊(cè)消費(fèi)者達(dá)351萬(wàn)人、市場(chǎng)監(jiān)管辦理人員8.74萬(wàn)名(新增3.86萬(wàn)名)，24個(gè)省區(qū)市的285個(gè)話(huà)務(wù)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一接入全國(guó)12315平臺(tái)。

　　服務(wù)和廣告投訴較多

　　數(shù)據(jù)顯示，前三季度服務(wù)類(lèi)投訴增幅明顯高于商品類(lèi)投訴，廣告問(wèn)題在投訴舉報(bào)問(wèn)題性質(zhì)分類(lèi)中排名居首。

　　前三季度，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共接收投訴339.97萬(wàn)件，經(jīng)核查受理236.32萬(wàn)件。其中，受理服務(wù)投訴95.17萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)103.1%，占受理投訴總量的40.27%;受理商品投訴141.15萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)26.92%，占受理投訴總量的59.73%。

　　服務(wù)投訴中，餐飲住宿服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)和美容美發(fā)洗浴服務(wù)數(shù)量較多。商品投訴中，一般食品、服裝鞋帽、家居用品、交通工具和家用電器數(shù)量較多。

　　數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，受疫情影響，餐飲和住宿服務(wù)退訂率較高;部分文化娛樂(lè)體育服務(wù)和美容美發(fā)洗浴服務(wù)行業(yè)處于關(guān)停狀態(tài)，投訴量呈上升態(tài)勢(shì)。疫情前期，家用電器和服裝鞋帽類(lèi)消費(fèi)相對(duì)減少;消費(fèi)者在居家隔離期間通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)商品需求增加，其中購(gòu)買(mǎi)食品相對(duì)較多，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴增幅較大。服務(wù)類(lèi)投訴上升一定程度上說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求不斷提高。

　　從前三季度投訴舉報(bào)涉及問(wèn)題排名情況看，廣告問(wèn)題，在投訴舉報(bào)問(wèn)題性質(zhì)分類(lèi)中排名居首。此外，假冒偽劣、售后服務(wù)排名不變;而虛假宣傳、侵害消費(fèi)者權(quán)益、人身權(quán)利、安全問(wèn)題排名位次分別較去年有不同程度下降;涉及商標(biāo)問(wèn)同比降幅較大，達(dá)39.5%。

前三季度投訴舉報(bào)TOP10問(wèn)題。

　　直播帶貨投訴舉報(bào)增加

　　疫情期間，直播帶貨等非接觸式消費(fèi)顯著增長(zhǎng)，關(guān)于“直播”的投訴舉報(bào)也相應(yīng)迅速增長(zhǎng)。

　　前三季度，全國(guó)12315平臺(tái)共受理網(wǎng)購(gòu)?fù)对V舉報(bào)146.72萬(wàn)件，占投訴舉報(bào)受理總量的31.85%，今年前三季度同比增長(zhǎng)42.4%。投訴舉報(bào)主要聚焦于廣告問(wèn)題、假冒偽劣和售后服務(wù)。主要集中在廣東、浙江、上海、北京和江蘇等省區(qū)市。

　　前三季度，全國(guó)12315平臺(tái)共接收“直播”相關(guān)投訴舉報(bào)2.19萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)479.60%，其中，“直播帶貨”訴求占比近六成。已辦結(jié)2.01萬(wàn)件，立案862件。針對(duì)商品的“直播”相關(guān)訴求主要集中在首飾、服裝鞋帽、家居用品等方面。

　　“直播”相關(guān)投訴舉報(bào)共涉及8079家企業(yè)，排名前五均為頭部電商平臺(tái)和短視頻平臺(tái)，累計(jì)訴求2585件，占“直播”總訴求量的十分之一。產(chǎn)品質(zhì)量疏于把關(guān)，使用“極限詞”等誘導(dǎo)消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi)，售后退換貨難以保障等問(wèn)題在直播平臺(tái)中較為突出。

　　數(shù)據(jù)說(shuō)明，消費(fèi)者對(duì)各方主體提出了明確要求，電商平臺(tái)、入駐商家和網(wǎng)紅主播在獲取利益的同時(shí)，要切實(shí)承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任，尤其是電商平臺(tái)要強(qiáng)化對(duì)入駐商家和網(wǎng)紅的規(guī)范約束，共同保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　新興行業(yè)投訴量大

　　前三季度，全國(guó)12315平臺(tái)投訴舉報(bào)共涉及企業(yè)211.23萬(wàn)家，同比增長(zhǎng)91.24%,。op100企業(yè)投訴舉報(bào)量共65.44萬(wàn)件，合計(jì)占比11.36%。Top100企業(yè)中，線上零售公司占比最高，為26%，其次為旅游公司，占比為12%。傳統(tǒng)行業(yè)如航空公司、通信公司占比約為4%。

　　投訴舉報(bào)涉及品牌54127個(gè)，同比下降0.95%。Top100品牌投訴舉報(bào)量39.52萬(wàn)件，合計(jì)占比3.26%。Top100品牌中，智能設(shè)備類(lèi)占比最高，為23%，其次為游戲類(lèi)，占比為13%。共享單車(chē)、房地產(chǎn)、化妝品等類(lèi)別占比約為1%。

　　品牌投訴舉報(bào)排在首位的是蘋(píng)果，主要問(wèn)題集中在售后服務(wù)、質(zhì)量問(wèn)題和合同問(wèn)題，分別占比28.13%、20.53%和8.99%。從蘋(píng)果品牌涉及的商品來(lái)看，投訴舉報(bào)量較高的為iPhone、便攜式及平板計(jì)算機(jī)和游戲軟件，分別占比51.76%、13.57%和4.2%。

　　數(shù)據(jù)說(shuō)明，相關(guān)主體應(yīng)真誠(chéng)正視消費(fèi)者追求品質(zhì)的新需求、新動(dòng)向，切實(shí)同步提升行業(yè)綜合服務(wù)能力與服務(wù)水平，切實(shí)改善消費(fèi)者品質(zhì)消費(fèi)的良好體驗(yàn)。