中國消費者報報道 10月19日，浙江省消保委發(fā)布今年第三季度組織受理投訴情況分析。據(jù)悉，第三季度浙江全省消保委組織共受理消費者投訴與咨詢53512件，其中投訴10261件，咨詢43251件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1088萬元。
教育培訓(xùn)問題突出，虛假夸大宣傳令消費者不滿
浙江省消保委組織第三季度共受理教育培訓(xùn)消費投訴412件，占服務(wù)類消費投訴第二位，投訴反映的問題主要包括：一是實際教學(xué)與宣傳承諾不符。部分培訓(xùn)機構(gòu)為了招攬生源，宣傳“名師助陣”“包過”等，肆意夸大培訓(xùn)效果，在具體合同中則采取模糊詞語或者不涉及廣告宣傳中承諾的內(nèi)容，實際師資、教學(xué)效果等與宣傳不一致。二是隨意變更合同，教學(xué)質(zhì)量不穩(wěn)定。部分培訓(xùn)機構(gòu)開班后未經(jīng)消費者同意擅自更換老師、變換場地、變更課程內(nèi)容、更改課時，將不同基礎(chǔ)的學(xué)生隨意并班，甚至取消課程，從而影響教學(xué)質(zhì)量。三是缺乏相應(yīng)資質(zhì)，安全保障不足。部分教育培訓(xùn)機構(gòu)不具備正規(guī)辦學(xué)資質(zhì)，無固定培訓(xùn)場所，培訓(xùn)場地、服務(wù)設(shè)施等不符合保障人身安全的要求。四是疫情引發(fā)大量群體性投訴。受疫情影響，多數(shù)培訓(xùn)機構(gòu)幾個月甚至半年以上未開門營業(yè)，由此導(dǎo)致培訓(xùn)合同履行不到位甚至無法履行。部分培訓(xùn)機構(gòu)因資金鏈斷裂而倒閉或跑路，經(jīng)營者失聯(lián)，引發(fā)大量群體性投訴。
臺州市三門縣消保委接到消費者陳女士投訴，稱其于今年6月為女兒在一家外教授課的英語培訓(xùn)機構(gòu)報名一對一強化課程，簽訂合同并付款9000元，后陳女士發(fā)現(xiàn)該培訓(xùn)機構(gòu)的外教實際為周邊幾個企業(yè)從國外請來指導(dǎo)的技術(shù)人員，趁業(yè)余兼職授課，與當(dāng)初承諾的“有教師資質(zhì)外教”不符。經(jīng)調(diào)解，培訓(xùn)機構(gòu)全額退還陳女士報名費9000元。
“定金”相關(guān)投訴頻發(fā)，集中在大額消費和網(wǎng)絡(luò)預(yù)售
近年來，因定金、意向金等引起的投訴頻頻發(fā)生，大多集中在商品房、汽車、定制家具等大額消費領(lǐng)域以及網(wǎng)絡(luò)預(yù)售購物。消費者投訴反映的問題主要有：一是侵害消費者知情權(quán)。經(jīng)營者采用虛假或者引人誤解的宣傳誘導(dǎo)消費者交付定金，或者故意隱瞞重要信息，未對提供的商品或服務(wù)作真實、全面介紹。二是未按約提供商品或服務(wù)。如消費者交付定金后，經(jīng)營者未按約定時間交付商品、隨意漲價、交付商品或提供服務(wù)質(zhì)量與約定不符等。三是繳費容易退費難。經(jīng)營者為了吸引消費者交付定金，前期宣傳“定金隨時可退”“無理由退定”，消費者實際要求退定時卻拒絕退款或設(shè)置阻礙。
消費者徐先生投訴稱，今年7月18日到某房地產(chǎn)公司展廳參觀樣板房，經(jīng)導(dǎo)購員再三確認實際樓盤與展示的樣板房一模一樣后，在售樓處簽訂了一份總價69.5萬元的《商品房認購協(xié)議書》，并支付定金5萬元。7月19日，投訴人到實地看房時卻發(fā)現(xiàn)房門上方橫著一根碩大的消防管道，遂要求退還定金。臺州市消保委介入后最終雙方達成和解，在房產(chǎn)公司優(yōu)惠5000元的基礎(chǔ)上雙方簽訂《商品房買賣合同》。
在線預(yù)訂住宿流行，退訂難、大數(shù)據(jù)殺熟引吐槽
當(dāng)前，在線預(yù)訂住宿已成為主流消費方式，網(wǎng)絡(luò)住宿為消費者提供便利的同時也較易引發(fā)消費糾紛。今年三季度，浙江省消保委共受理網(wǎng)絡(luò)住宿消費投訴247件，消費者投訴反映的問題主要有：一是網(wǎng)絡(luò)住宿退訂難。多數(shù)商家將線上平臺訂單設(shè)置為不可取消更改，且部分平臺“不可取消更改”的提醒標識設(shè)置較為隱蔽，容易誤導(dǎo)消費者。同時遭遇臺風(fēng)、疫情等不可抗力因素時，部分商家仍拒絕消費者退房要求，退訂則房費不退或需收取高額違約金。二是大數(shù)據(jù)殺熟區(qū)別對待。如酒店房間價格混亂，同樣酒店產(chǎn)品在同一平臺有不同報價;新老用戶標價不同，優(yōu)惠也不同;平臺對新老用戶的酒店推送信息不一致等。三是實際入住和宣傳不符。如酒店宣傳圖片、文案等與實際不相符，住宿設(shè)施、衛(wèi)生條件差;經(jīng)營者未按約定收取房價，到店住宿時要求消費者另加費用;經(jīng)營者以客滿為由，擅自將消費者預(yù)定的房間進行變更，安排在條件較差的房間等。四是承諾優(yōu)惠不兌現(xiàn)。不少酒店為吸引更多消費者，往往推出住宿套餐，套餐內(nèi)容包含如親子活動、附贈禮物、額外提供服務(wù)等，價格也往往更高。但在實際消費過程中，卻存在夸大、虛假宣傳之嫌，前期承諾的優(yōu)惠條件不兌現(xiàn)。
消費者韓女士投訴稱，其通過美團APP預(yù)定了舟山市普陀區(qū)東極鎮(zhèn)某民宿9月6日客房1間，支付房費428元，由于前往東極鎮(zhèn)時因受臺風(fēng)影響導(dǎo)致船班全部停航，韓女士要求退房，但商家表示如要退房需要扣除50%的房費，遂投訴至消保委。經(jīng)普陀區(qū)消保委工作人員調(diào)解，商家同意全額退款。(施本允)
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