中國消費者報報道(記者李洪濤)10月11日上午，《中國消費者報》記者從長春市消費者協(xié)會獲悉，今年第三季度，全市各級消協(xié)組織共接待消費者來訪和咨詢4300余人次；受理消費者投訴1891件，辦結(jié)1876件;接待并受理群體投訴4件，涉及110余人，投訴解決率93.7%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失134.23萬元。

　　合同投訴超四成

　　今年第三季度，根據(jù)投訴性質(zhì)劃分，長春市各級消協(xié)組織共受理合同問題584件，占投訴總量的44.65%;售后服務(wù)問題419件，占32.03%；質(zhì)量問題169件，占12.92%；價格問題68件，占5.20%；虛假宣傳問題61件，占4.66%；計量問題0件 %；安全問題3件，占0.23%。合同、售后服務(wù)、質(zhì)量問題，排在投訴性質(zhì)的前三位。與第二季度相比投訴量下降583件，降幅31%。但虛假宣傳問題售后服務(wù)問題有小幅上升，同時合同問題降幅最高，下降448件，降幅43%。虛假宣傳問題主要集中在保健品、電視購物、網(wǎng)絡(luò)購物方面；售后服務(wù)方面主要體現(xiàn)在廚房電器、餐飲、美發(fā)、培訓(xùn)服務(wù)等行業(yè)。

　　按照商品類投訴情況分析，共受理商品類投訴411件，占投訴總量的31.42%。其中：日用商品類101件，占7.72%；食品類100件，占7.65%；房屋及建材類72件，占5.50%；家用電子電器類45件，占3.44%;服裝鞋帽類27件，占2.06%;交通工具類20件，占1.53%;醫(yī)藥及醫(yī)療用品類20件，占1.53%;首飾及文體用品類16件，占1.22%;煙、酒和飲料類9件，占0.69%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類1件，占0.08%。

　　共受理服務(wù)類投訴897件，占投訴總量的68.57%。與第二季度相比減少192件，降幅18%。但教育培訓(xùn)、銷售服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)呈現(xiàn)上升趨勢，其他服務(wù)均呈現(xiàn)下降趨勢。雖然服務(wù)類投訴有所下降，但本季度服務(wù)類投訴也是近兩年來首次高出商品類投訴達(dá)486件，其中：電信服務(wù)284件，占21.71%;寬帶接入服務(wù)169件，占12.92%；生活、社會服務(wù)類153件，占11.70%；文化、娛樂、體育服務(wù)104件，占7.95%;教育培訓(xùn)服務(wù)104件，占7.95%;房屋裝修及物業(yè)服務(wù)33件，占2.52%；銷售服務(wù)32件，占2.45%；公共設(shè)施服務(wù)15件，占1.15%。

　　通信及預(yù)付費投訴仍突顯

　　今年第三季度，通信、預(yù)付費投訴問題仍是投訴聚焦點，而預(yù)付費又是消費者維權(quán)難點及解決難點。其中，通信、寬帶服務(wù)投訴453件，雖比第二季度投訴量減少85件，但仍是服務(wù)類投訴集中的高發(fā)區(qū)。問題仍主要集中在合同、收費及退費服務(wù)問題 。一是未經(jīng)用戶同意擅自更改套餐或開通新業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)。一些消費者投訴稱：因客服及一些促銷人員宣稱話費業(yè)務(wù)信息，但“當(dāng)免費與優(yōu)惠項目結(jié)束后，因運營商告知不明確而發(fā)生糾紛”。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，運營商在套餐和資費宣傳上存在服務(wù)不到位等問題，只宣傳對消費者有利的，比如“增送流量”“免話費”，對附加條件宣傳告知縮水。特別是一些老年人難以聽懂和辯別宣傳銷售信息，導(dǎo)致誤入價格優(yōu)惠等誤區(qū)。二是因互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)速接入慢(不達(dá)標(biāo))或搬遷無網(wǎng)絡(luò)等原因，在中止服務(wù)合同后退款不及時引發(fā)投訴。

　　預(yù)付款消費投訴案件仍凸顯。全市各級消協(xié)組織受理預(yù)付類投訴糾紛268件，投訴的情況主要集中在健身、裝修服務(wù)、美容美發(fā)、餐飲等服務(wù)行業(yè)。一是交款容易退費難。一些經(jīng)營者在與消費者簽訂的合同中，設(shè)置各種不合理條款，加重消費者的義務(wù)，免除經(jīng)營者的責(zé)任，在消費者消費時設(shè)置種種限制，導(dǎo)致退費難；二是一些經(jīng)營者為了吸引消費者，利用廣告、免費體驗等手段片面夸大商品和服務(wù)的功能、效用，在提供的商品和服務(wù)與宣傳承諾內(nèi)容不符，服務(wù)質(zhì)量大打折扣，甚至出現(xiàn)強制消費等問題。三是一些不法經(jīng)營者在經(jīng)營情況不善時，關(guān)門跑路，不知所蹤，消費者利益經(jīng)濟(jì)損失大;有的店面是改頭換面，對消費者事先交付款以往售出的消費卡概不承認(rèn)。

　　過期食品引發(fā)投訴大幅增加

　　記者在采訪中獲悉，在第三季度，長春市各級消協(xié)共受理食品類投訴109件，與第二季度相比上升近50%。食品消費投訴突顯食品加工衛(wèi)生及銷售過期食品等問題。

　　一是食品加工引發(fā)異物爭議。因取證難度大，糾紛不易解決。二是銷售過期食品問題多發(fā)。第三季度共受理超過保質(zhì)期食品占該類投訴90%以上，問題多發(fā)于小超市、食雜店所銷售的香腸、蛋膏、罐頭等小食品。從投訴問題調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，快過期食品混雜著賣。對臨近質(zhì)保期食品，食品經(jīng)營場所應(yīng)對即將到保質(zhì)期的食品作出醒目提示，但在一些小超市、小食雜店確將次日就要過期的食品銷售給購買者，而消費者在購買中也沒注意查看保質(zhì)期，在第二天食用中發(fā)現(xiàn)已過期。此外，過期食品不能及時下架，安全性難以保證所引發(fā)投訴集中。

　　教育培訓(xùn)退費問題突出

　　今年第三季度，長春市各級消協(xié)組織共受理教育培訓(xùn)投訴99件，其中，群體投訴一起，與第二季度相比該類投訴上升112%。因新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，消費者的日常生活和經(jīng)營者的經(jīng)營活動都受到了嚴(yán)重影響。由于出行和場地等諸多條件受到限制，而線下培訓(xùn)課程又被叫停，停課、退費等問題也接踵而來。而一些培訓(xùn)機構(gòu)為了避免損失，采取線上教學(xué)方式。但由于線上教學(xué)與線下面對面學(xué)習(xí)效果有很大區(qū)別，如，網(wǎng)絡(luò)信息傳送與教室內(nèi)現(xiàn)場教學(xué)不同及無相關(guān)實際超作教學(xué)用具等，一些學(xué)生及家長提出異議。另外，一些培訓(xùn)機構(gòu)采取線上教學(xué)不通知用戶、也不履行說明，導(dǎo)致在退費中引發(fā)爭議。另外，一些培訓(xùn)機構(gòu)以疫情或已簽定合同為由拒絕退費，因教育培訓(xùn)費用都是一次性繳納，而且費用都在上萬元甚至幾萬元。培訓(xùn)機構(gòu)拒不退費，引起家長不滿。