中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 上海線上生鮮平臺(tái)在模式創(chuàng)新、產(chǎn)業(yè)規(guī)模和發(fā)展速度方面在全國(guó)處于較高水平，為上海消費(fèi)的提質(zhì)升級(jí)起到了帶動(dòng)引領(lǐng)作用。為促進(jìn)上海在線新經(jīng)濟(jì)發(fā)展，鼓勵(lì)新零售模式創(chuàng)新，扎實(shí)做好“六穩(wěn)”工作，全面落實(shí)“六保”任務(wù)，幫助上海線上生鮮平臺(tái)發(fā)展長(zhǎng)板、補(bǔ)足短板，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)專業(yè)辦公室、金山區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)在今年6月-8月開(kāi)展“2020年上海線上生鮮平臺(tái)消費(fèi)評(píng)價(jià)”活動(dòng)。本次消費(fèi)評(píng)價(jià)圍繞線上生鮮消費(fèi)全過(guò)程的38個(gè)消費(fèi)場(chǎng)景，通過(guò)消費(fèi)體察、消費(fèi)調(diào)查等方式獲取一手的數(shù)據(jù)和情況，對(duì)16家線上生鮮平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)能力、品控能力、客服能力等3個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)。綜合評(píng)價(jià)結(jié)果顯示，叮咚買菜(88分)、盒馬(88分)、每日優(yōu)鮮(86分)、淘鮮達(dá)(85分)、美團(tuán)買菜(80分)等5家排名居前。
運(yùn)營(yíng)能力體現(xiàn)了生鮮平臺(tái)在貨源組織、服務(wù)覆蓋、商品管理、物流配送等方面的綜合能力，同時(shí)也是保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)的重要體現(xiàn)。評(píng)價(jià)顯示，叮咚買菜、每日優(yōu)鮮、美團(tuán)買菜、京東到家和盒馬在品類豐富度、區(qū)域覆蓋、貨品描述、價(jià)格標(biāo)示、物流效率等運(yùn)營(yíng)指標(biāo)較為優(yōu)秀。評(píng)價(jià)同時(shí)發(fā)現(xiàn)，有部分平臺(tái)在運(yùn)營(yíng)方面精細(xì)化程度不夠，特別是物流配送時(shí)間的選擇和更改便利性方面還有待提升。
品控能力已成為線上生鮮平臺(tái)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，反映了平臺(tái)在物流、采購(gòu)、門店(前置倉(cāng))管理等方面的水平，同時(shí)也是保障消費(fèi)者公平交易權(quán)的重要體現(xiàn)。評(píng)價(jià)顯示，每日優(yōu)鮮、淘鮮達(dá)、盒馬、本來(lái)生活和食行生鮮在物流時(shí)效、冷鏈品質(zhì)、物流防損、采購(gòu)品控和前端管控等品控指標(biāo)方面較為優(yōu)秀。評(píng)價(jià)同時(shí)發(fā)現(xiàn)，有部分平臺(tái)品控管理不夠到位，其中采購(gòu)環(huán)節(jié)問(wèn)題相對(duì)集中。
線上生鮮屬于高頻消費(fèi)，顧客有明確的消費(fèi)預(yù)期，因此客服能力對(duì)于線上生鮮平臺(tái)維護(hù)良好口碑非常重要。本次評(píng)價(jià)對(duì)客服通道、客服效率、機(jī)器客服、溝通響應(yīng)、充值退款、區(qū)域差價(jià)明示等指標(biāo)進(jìn)行考量。評(píng)價(jià)顯示，叮咚買菜、淘鮮達(dá)、盒馬和百聯(lián)到家客服能力相對(duì)出色。當(dāng)前由于人工智能的運(yùn)用，機(jī)器人承擔(dān)了接近半數(shù)的客服工作量，評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)客服機(jī)器人的聰明度總體不高，亟待改進(jìn)。
(注：上述點(diǎn)評(píng)均基于本次消費(fèi)評(píng)價(jià)中獲得的相關(guān)情況。 本版圖文均由上海市消保委提供)
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