中國消費者報報道（記者武曉莉）一年一度的中秋佳節(jié)即將來臨，月餅、酒類及各種中秋食品躋身電商平臺的銷量前列。你是否也在擔(dān)心，買到了假冒偽劣商品怎么辦？近日，百度發(fā)布了中秋消費保障升級計劃，聯(lián)合《中國消費者報》推出神秘買家項目。通過秘密購買、第三方檢測、平臺先行賠付等措施，保障消費者合法權(quán)益。
該項目由百度、中國消費者報社聯(lián)合聘請“神秘”專業(yè)買家，對百度平臺銷售的商品進行秘密購買，并到專業(yè)機構(gòu)進行檢測。如果出現(xiàn)問題，百度會立即下線商品，甚至關(guān)閉涉事店鋪。對消費者造成損害的，由百度按照保障計劃先行賠付。
乘著移動互聯(lián)網(wǎng)的風(fēng)口，直播帶貨成為今年電商行業(yè)最熱的商業(yè)玩法。如何保證所售商品的質(zhì)量，確保消費者的合法權(quán)益得到保障，是電商行業(yè)發(fā)展至今必須重視的問題。
消費升級不是只買“貴的”，而是要買“好的”。對于平臺、商家、消費者三方而言，商品質(zhì)量是電商行業(yè)發(fā)展的核心與根本。基于此，百度旗下的度小店、直播平臺構(gòu)成了電商矩陣，在品控方面做出了對消費者負責(zé)的布局。
首先，百度近期發(fā)布了電商合規(guī)治理進展，從規(guī)則體系、入駐門檻、商品品質(zhì)、交易秩序、售后保障等多個層面推動平臺內(nèi)的電商生態(tài)治理。為規(guī)范交易秩序，百度電商專門成立了規(guī)則中心，向商家展示平臺各項規(guī)則內(nèi)容并按照法律規(guī)定征求意見。截至8月底，百度電商已出臺50余條生效的具體規(guī)則及相關(guān)細則，覆蓋從招募入駐、商品抽檢、營銷推廣、違規(guī)管理、售后保障、糾紛判責(zé)等交易全流程。與此同時，百度電商要求商家建立完善的商品售后體系，包括履行七天無理由退換貨等消費者權(quán)益保護法律法規(guī)要求的商業(yè)服務(wù)模式，從制度和規(guī)則的角度，致力于為消費升級保駕護航。
在建立規(guī)則之外，電商平臺設(shè)法進一步提升消費者購物體驗。百度聯(lián)合《中國消費者報》成立了“神秘買家”團隊，由某著名市場調(diào)查有限公司給予外部支持。“神秘買家”以普通消費者的身份購買商品，對整個消費過程中的發(fā)貨速度、商品質(zhì)量、廣告宣傳、退換貨等問題進行測評打分，并提供完整有效的取證。
通過“神秘買家”項目機制，百度共排查發(fā)現(xiàn)了125個商家存在貨不對板、假冒偽劣、售后失聯(lián)等影響用戶權(quán)益的惡劣行為，涉及商品50余類。百度對該125個商家進行了關(guān)停店鋪、取消合作等處罰，并對嚴重違反百度規(guī)則的商家發(fā)起訴訟，切實打擊不規(guī)范經(jīng)營行為。
商家失聯(lián)有保障，網(wǎng)民防騙有技巧。作為平臺企業(yè)，為切實保護消費者權(quán)益，百度還做出了兩個舉措：一是開展了在線直播答題、直播帶貨、消保說事等系列活動，在購物前普及常規(guī)的消費知識，助力消費者直擊消費誤區(qū)，提升網(wǎng)民消費防騙認知度，擴大健康的消費主張與消費者安全防范宣傳；二是百度官方也強化升級了“網(wǎng)民權(quán)益保障計劃”，若消費者在百度電商購物時出現(xiàn)商家售后失聯(lián)的情形，百度將依據(jù)“網(wǎng)民權(quán)益保障計劃”的標(biāo)準進行先行保障賠付，以維護消費者的合法權(quán)益。
消費者體驗是電商平臺安身立命之本。為了讓消費者有更好的產(chǎn)品體驗，百度藍軍組織還特別開通了調(diào)研反饋眾測端口，向廣大消費者收集體驗反饋信息，并根據(jù)反饋進行產(chǎn)品優(yōu)化和升級迭代，引導(dǎo)廣大消費者在購物過程擦亮雙眼，遇到惡劣行為及時發(fā)起維權(quán)。
百度神秘買家項目負責(zé)人表示：“消費者權(quán)益保障任重而道遠，百度將持續(xù)傾聽消費者聲音，改進服務(wù)質(zhì)量，努力讓消費者在百度逛得舒心、買得放心、用得安心。”
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