中國消費者報福州訊(記者張文章)9月14日，福建省福州市市場監(jiān)管局發(fā)布2020年福州市服務業(yè)顧客滿意度綜合報告。測評結果顯示，全市服務業(yè)顧客滿意度總體平均分為80.87分，與2019年相比提高0.26分。馬尾區(qū)、連江縣、閩清縣等三地顧客滿意度分列全市前三位。
此次調查采用電話問卷、網絡問卷、現(xiàn)場問卷三種方式，調查涵蓋全市13個縣(市)區(qū)。調查主要圍繞銀行業(yè)、現(xiàn)代物流業(yè)、移動通信業(yè)、零售(超市)、旅游(導游、旅行社)、養(yǎng)老服務業(yè)(機構養(yǎng)老)、政府質量工作等7個領域展開。調查對象是上述7個領域的服務消費者和體驗者，調查內容涉及顧客滿意、顧客期望、價格感知、質量感知、顧客抱怨和顧客忠誠等方面，最終各領域分別完成有效樣本2600個，7個領域共計完成有效樣本18200個。
2020年福州全市銀行業(yè)顧客滿意度得分為83.62分，相比2019年提升0.17分。13個縣(市、區(qū))銀行業(yè)顧客滿意度得分均超過80分，其中，倉山區(qū)滿意度得分為86.40分，位列第一位;永泰縣得分最低，為81.80分，位列末位。從顧客抱怨方面看，2020年銀行業(yè)抱怨率為16.50%，相比2019年下降了7.45個百分點，抱怨情況有所改善。
2020年福州全市現(xiàn)代物流業(yè)顧客滿意度得分82.16分，相比2019年提升0.35分。倉山區(qū)、臺江區(qū)等12個縣(市、區(qū))的現(xiàn)代物流業(yè)顧客滿意度得分超過80分;高新區(qū)滿意度得分低于80分,位列末位。從價格感知方面看，2020年現(xiàn)代物流業(yè)價格感知得分為82.09分，相比2019年提高了4.28分。從硬件質量方面看，2020年現(xiàn)代物流業(yè)硬件質量滿意度得分為83.37分，相比2019年提高3.39分。從顧客抱怨方面看，2020年現(xiàn)代物流業(yè)抱怨率為21.18%，相比2019年下降了4.02個百分點。
2020年福州全市移動通信業(yè)顧客滿意度得分82.22分，相比2019年提升0.30分。倉山區(qū)、臺江區(qū)顧客滿意度得分低于80分，排在末兩位。從價格感知方面看，2020年移動通信業(yè)價格感知得分為77.69分，相比2019年提高了2.73分。從服務項目方面看，2020年移動通信業(yè)服務項目滿意度得分為81.77分，相比2019年提高了0.59分。從顧客忠誠方面看，2020年移動通信業(yè)顧客忠誠得分為83.22分，相比2019年提高了5.04分。從顧客抱怨方面看，2020年移動通信業(yè)抱怨率為27.41%，相比2019年下降了3.79個百分點。
2020年福州全市零售(超市)業(yè)顧客滿意度得分為80.03分，相比2019年提升0.36分。13個縣(市、區(qū))中，鼓樓區(qū)、臺江區(qū)、馬尾區(qū)三個縣(市、區(qū))的零售(超市)業(yè)顧客滿意度得分超過80分;從服務項目方面看，2020年零售(超市)業(yè)服務項目滿意度得分為85.65分，相比2019年提高了5.53分。從硬件質量方面看，2020年零售(超市)業(yè)硬件質量滿意度得分為85.59分，相比2019年提高了5.75分。從顧客忠誠方面看，2020年零售(超市)業(yè)顧客忠誠得分為83.51分，相比2019年提高了10.33分。從顧客抱怨方面看，2020年零售(超市)業(yè)抱怨率為16.82%，相比2019年下降了8.38個百分點。
2020年福州全市旅游業(yè)(導游、旅行社)顧客滿意度得分為79.82分，相比2019年提升0.44分。倉山區(qū)、臺江區(qū)、馬尾區(qū)等六個縣(市、區(qū))的旅游業(yè)(導游、旅行社)顧客滿意度得分超過80分;高新區(qū)、晉安區(qū)、福清市等7個縣(市、區(qū))顧客滿意度得分低于80分。從旅行社服務方面看，旅行社服務滿意度得分為85.64分，相比2019年提高7.55分。從導游服務方面看，導游服務滿意度得分為85.29分，相比2019年提高7.73分永泰縣滿意度得分接近90分，位列第一位;倉山區(qū)得分最低，為80.80分，位列末位。
2020年福州全市養(yǎng)老服務業(yè)(機構養(yǎng)老)顧客滿意度得分75.12分，相比2019年提升0.06分。臺江區(qū)、鼓樓區(qū)顧客滿意度得分低于70分。從服務項目方面看，2020年養(yǎng)老服務業(yè)(機構養(yǎng)老)服務項目滿意度得分為78.92分，相比2019年提高3.03分。從人工質量方面看，2020年養(yǎng)老服務業(yè)(機構養(yǎng)老)人工質量滿意度得分為81.17分，相比2019年提高3.19分。
2020年福州全市政府質量工作滿意度得分為83.12分，相比2019年提升0.14分。其中，臺江區(qū)、閩清縣和晉安區(qū)3個縣(區(qū))滿意度得分超過85分，位列前三位。2020年福州全市農產品滿意度得分85.92分，相比2019年提高了2.23分。
