調(diào)查策劃：《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)·新消費(fèi)》編輯部

　　報(bào)告撰寫(xiě)：王小月

　　受疫情影響，線下教育被迫按下了“暫停鍵”，線上教育的重要性凸顯。在家上了兩個(gè)月網(wǎng)課，很多孩子也逐漸適應(yīng)了線上教學(xué)。

　　就此，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)·新消費(fèi)》編輯部策劃了此次調(diào)研活動(dòng)。調(diào)研以普通消費(fèi)者視角，針對(duì)11家在線英語(yǔ)教育平臺(tái)進(jìn)行了公開(kāi)信息的調(diào)查收集整理，并以普通消費(fèi)者身份，針對(duì)常規(guī)問(wèn)題進(jìn)行了咨詢。

　　平臺(tái)好不好看看資質(zhì)才知道

　　《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見(jiàn)》以及教育部等六部門(mén)《關(guān)于規(guī)范校外線上培訓(xùn)的實(shí)施意見(jiàn)》有關(guān)條文，進(jìn)一步規(guī)范了面向中小學(xué)生、利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)施的學(xué)科類校外線上培訓(xùn)，促進(jìn)其健康有序發(fā)展。

　　對(duì)此，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》根據(jù)各在線教育平臺(tái)披露信息及電話訪問(wèn)結(jié)果，搜集整理了部分知名在線英語(yǔ)教育平臺(tái)信息披露情況。

　　根據(jù)教育部等六部門(mén)備案審查制度，任何一家線上教育機(jī)構(gòu)，正常開(kāi)辦都需ICP(互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù))備案，同時(shí)還需到公安機(jī)關(guān)備案?！吨袊?guó)消費(fèi)者報(bào)》在英語(yǔ)在線教育平臺(tái)官方看到，VIPKID、DaDa英語(yǔ)、鯨魚(yú)外教、GoGoKid、abc360、久趣英語(yǔ)、VIPJR、魔力耳朵、伴魚(yú)少兒英語(yǔ)、阿卡索、51Talk等少兒英語(yǔ)在線教育平臺(tái)均在官網(wǎng)公示了ICP許可證號(hào)。

　　VIPKID、DaDa英語(yǔ)、GoGoKid、久趣英語(yǔ)以及阿卡索等平臺(tái)均在網(wǎng)站公示了營(yíng)業(yè)執(zhí)照信息，但《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》在鯨魚(yú)外教、abc360、VIPJR、魔力耳朵、伴魚(yú)英語(yǔ)以及51Talk等平臺(tái)未看到相關(guān)信息公示。

　　值得一提的是，VIPKID展示的多項(xiàng)信息均可直接點(diǎn)擊，外鏈到政府部門(mén)的認(rèn)證頁(yè)面，方便家長(zhǎng)即刻查看驗(yàn)證。

　　外教資質(zhì)是否讓人信服

　　師資是家長(zhǎng)用戶選擇教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)最為看重的因素之一。教育部等六部門(mén)《關(guān)于規(guī)范校外線上培訓(xùn)的實(shí)施意見(jiàn)》中，也對(duì)師資合格提出了相應(yīng)的監(jiān)管要求，如聘用外籍人員須符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定;要在培訓(xùn)平臺(tái)和課程界面的顯著位置公示培訓(xùn)人員姓名、照片和教師資格證等信息，公示外籍培訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)、工作和教學(xué)經(jīng)歷等。

　　在師資管理上，絕大多數(shù)品牌的準(zhǔn)入門(mén)檻高，做到了嚴(yán)選，比如VIPKID、魔力耳朵對(duì)上崗之后的教師進(jìn)行了更為科學(xué)有效的管理，保證教師團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量。

　　逐一查詢這些英語(yǔ)機(jī)構(gòu)的官網(wǎng)后發(fā)現(xiàn)，VIPKID以及阿卡索對(duì)外教老師的信息披露，無(wú)論是師資出處還是外教資質(zhì)證書(shū)，比較全面;GoGoKid、DaDa英語(yǔ)、51Talk平臺(tái)展示了部分外教老師的資質(zhì)信息。

　　與此同時(shí)，有少數(shù)幾家平臺(tái)對(duì)簽約上崗的教師有相應(yīng)的后續(xù)管理制度，其中VIPKID和51Talk平臺(tái)均設(shè)置有教師評(píng)價(jià)標(biāo)簽，如考核教師教學(xué)專業(yè)度的如“善于舉例”“注重發(fā)音”“有創(chuàng)造力”“引導(dǎo)學(xué)生開(kāi)口”等。51Talk、伴魚(yú)英語(yǔ)、VIPJR等對(duì)教師有相關(guān)考核機(jī)制。

　　VIPKID是100%北美外教，而非英美外教的口音問(wèn)題一直讓不少家長(zhǎng)頗為介懷。《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》注意到，與VIPKID不同，51Talk在教師評(píng)價(jià)時(shí)多了一個(gè)“發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)”的標(biāo)簽，根本原因是兩者的外教來(lái)源不同，此外，針對(duì)教師上崗之后的管理，VIPKID和魔力耳朵兩家會(huì)通過(guò)“末位淘汰”這種嚴(yán)格的制度來(lái)保證教師團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量。

　　對(duì)語(yǔ)言學(xué)習(xí)來(lái)說(shuō)，口音是否純正也是家長(zhǎng)關(guān)注重點(diǎn)之一。大多數(shù)消費(fèi)者反饋結(jié)果是對(duì)美英外教口音更為認(rèn)可;部分消費(fèi)者表示可以接受包括菲律賓等東南亞國(guó)家英語(yǔ)教師，原因是授課價(jià)格相對(duì)便宜?！吨袊?guó)消費(fèi)者報(bào)》了解到，此前，由于非英美外教口音不純正，有平臺(tái)也多次引來(lái)用戶投訴并因此產(chǎn)生退費(fèi)糾紛。大部分消費(fèi)者表示，如果在經(jīng)濟(jì)條件允許的情況下，會(huì)選擇更好的北美外教。

　　原版的教材適合國(guó)內(nèi)學(xué)生嗎

　　對(duì)于一家教育機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，具備自行研發(fā)教材的能力，也是自身實(shí)力的有力證明。

　　由于引進(jìn)國(guó)外的原版教材存在語(yǔ)言輸入量偏大、難度較高、文化背景各異等問(wèn)題，國(guó)內(nèi)學(xué)員往往會(huì)在理解方面存在難度，學(xué)習(xí)效果不盡如人意;而以國(guó)外原版教材為依據(jù)，再進(jìn)行全方位本土化研發(fā)出來(lái)的教材，能更好地適應(yīng)國(guó)內(nèi)學(xué)員的能力水平和文化背景。

　　很明顯，自行研發(fā)教材相比原版教材，更適合本土國(guó)情?！吨袊?guó)消費(fèi)者報(bào)》對(duì)有自研能力的平臺(tái)進(jìn)行梳理，在調(diào)研的11家平臺(tái)中，VIPKID在引進(jìn)海外原版教材后，100%進(jìn)行本土化研發(fā)的平臺(tái)，且平臺(tái)擁有超400人的國(guó)際化教研團(tuán)隊(duì);VIPJR、魔力耳朵兩家對(duì)外公布了教研團(tuán)隊(duì)的成員組成;多數(shù)平臺(tái)針對(duì)國(guó)內(nèi)課標(biāo)進(jìn)行了相關(guān)課程研發(fā);伴魚(yú)英語(yǔ)、鯨魚(yú)外教則直接使用原版教材。

　　未用完課時(shí)為啥也扣費(fèi)

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，VIPKID、DaDa英語(yǔ)、鯨魚(yú)外教、久趣英語(yǔ)及伴魚(yú)英語(yǔ)在課時(shí)、收費(fèi)跨度上均符合意見(jiàn)要求;GoGoKid、abc360、51Talk、魔力英語(yǔ)、VIPJR、阿卡索等平臺(tái)存在一次性收費(fèi)時(shí)間跨度超過(guò)3個(gè)月或3個(gè)月到12個(gè)月時(shí)間，甚至包括三年的的套餐，在課時(shí)多少、收費(fèi)時(shí)間跨度不符合規(guī)定。

　　同時(shí)，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》發(fā)現(xiàn)51Talk還存在強(qiáng)制性條款，以“保證孩子學(xué)習(xí)強(qiáng)度”為由，強(qiáng)制用戶每個(gè)月必須學(xué)習(xí)15節(jié)課，即使未用完也會(huì)按15節(jié)課扣費(fèi)。

　　綜上，VIPKID、DaDa英語(yǔ)以及鯨魚(yú)外教等平臺(tái)資質(zhì)信息披露較為完備，一次性收費(fèi)時(shí)間跨度較小。

　　退費(fèi)政策 好退好還再來(lái)不難

　　隨著在線教育的火熱，關(guān)于退費(fèi)問(wèn)題的投訴也不斷。部分家長(zhǎng)購(gòu)買(mǎi)課程后，通過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，對(duì)孩子學(xué)習(xí)情況不甚滿意，隨之而來(lái)的就是退費(fèi)難。

　　絕大多數(shù)平臺(tái)要等到購(gòu)買(mǎi)課程簽訂協(xié)議時(shí)才能了解具體的退費(fèi)政策，且退款到賬周期不明。

　　在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，11家平臺(tái)中VIPKID、久趣英語(yǔ)在第一次電話詢問(wèn)客服時(shí)，便會(huì)告知退費(fèi)政策，而部分平臺(tái)的退費(fèi)政策無(wú)法通過(guò)官網(wǎng)或其公布的熱線直接了解到，只能在注冊(cè)后或正式簽訂購(gòu)買(mǎi)協(xié)議時(shí)，家長(zhǎng)才有機(jī)會(huì)了解。

　　同時(shí)，大多數(shù)平臺(tái)的退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)均為“在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按上課比例退”。而51Talk在第2個(gè)月以后退，除按比例扣費(fèi)之外，還會(huì)加收違約金，從500元到用戶實(shí)際支付金額的25%不等;abc360則需要用戶另行繳納管理費(fèi)。至于退款到賬周期，阿卡索在7天內(nèi)退款，需扣300元建檔費(fèi)。調(diào)查中了解到，包括VIPKID、久趣英語(yǔ)、DaDa等平臺(tái)明確說(shuō)明了退款周期。

　　結(jié)語(yǔ): 本次調(diào)研主要選取了消費(fèi)者在選擇在線青少兒英語(yǔ)平臺(tái)最為關(guān)注的幾個(gè)方面。綜合來(lái)看，VIPKID在平臺(tái)合規(guī)、外教資質(zhì)、教材研發(fā)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退費(fèi)政策等各個(gè)維度表現(xiàn)最優(yōu)，Da-Da、久趣英語(yǔ)也在多數(shù)維度表現(xiàn)較好。消費(fèi)者在選擇品牌時(shí)，除了將這些維度作為重點(diǎn)參考，實(shí)地試聽(tīng)每一家品牌的體驗(yàn)課也是非常重要的一環(huán)，只有最終將這些因素綜合起來(lái)全方位地考慮，才能真正為孩子挑選到滿意的、效果更好的學(xué)習(xí)平臺(tái)。