中國消費者報報道 5月15日，豐巢對于“超時收費”事件發(fā)出《關于用戶服務調整的說明》。豐巢方面表示，免費保管時長由12小時延長至18小時，超時后每12小時收費0.5元，3元封頂，節(jié)假日不計費，寫字樓周六日(休息日)不計費，并對給廣大用戶造成的不便深表歉意。
王小月 攝
近一段時間以來，豐巢快遞柜收費風波引發(fā)熱議，有人認為快遞柜應該免費讓消費者使用，有人認為應該延長使用期限。那么，豐巢是否侵犯了消費者合法權益，抵制收費行為是不是最好的維權?
快遞放在哪兒由消費者決定
4月30日，豐巢突然推出會員制度。普通用戶12小時內(nèi)免費保管包裹，超時后0.5元/12小時，3元封頂。會員用戶可以享受不限保管次數(shù)、7天長時存放、寄件折扣等服務。此消息一出，瞬間在社交媒體刷屏。
從免費到收費，不少網(wǎng)友持反對態(tài)度，但也有人認為，收超時費合理，但12小時的時限太短。此后，有杭州、上海等地的小區(qū)采取暫時停用豐巢的舉措，還有百余家小區(qū)業(yè)委會在論壇中聲援。
數(shù)據(jù)顯示，豐巢目前投入約17.8萬個快遞柜，今年5月收購中郵速遞易后投入約9.4萬個快遞柜，共計27.2萬余個，目前已覆蓋100余個城市。
“您的快遞在小區(qū)北門豐巢快遞柜，請及時去取件。”網(wǎng)購成為不少人購物的重要方式，由此也催生了末端物流的發(fā)展，快遞柜的鋪設可以說是順應了當前消費需求。消費者袁先生表示，因白天要上班，家中沒人，會讓快遞員將包裹放入快遞柜。
但也有部分網(wǎng)友對此不滿，表示快遞員并未溝通，就直接將包裹放于快遞柜中。
根據(jù)《智能快件箱寄遞服務管理辦法》(以下簡稱《辦法》)第二十二條規(guī)定，智能快件箱使用企業(yè)使用智能快件箱投遞快件，應當征得收件人同意。
中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍對《中國消費者報》表示，消費者有自由選擇和公平交易的權利，不能強制要求消費者選擇。如果強制要求消費者放入快遞柜，就是“壟斷”。不經(jīng)消費者同意，直接將包裹放入快遞柜中，這一行為侵犯了消費者權益。
《電子商務法》的快遞權責問題
疫情期間，出于疫情防控考慮，快遞小哥無法進入小區(qū)，在小區(qū)門口“擺攤”成為常見的景象。而對于上班族來說，也有諸多不便。
北京部分小區(qū)搭建了露天快遞架，安全性大多無法保障，不乏有人“順手”拿走了別人的快遞包裹。
快遞柜服務在用戶收件不便情況下，為用戶解決“最后一公里”帶來便利，尤其是疫情期間，以智能快遞柜、生鮮快遞柜為代表的無接觸服務被廣泛認可。
朱巍表示，無論放在消費者與快遞小哥約定的樓下小賣部、家門口，還是露天貨架，都視為已簽收，一旦出現(xiàn)產(chǎn)品問題、丟失等，責任都由消費者個人承擔。
《電子商務法》第二十條規(guī)定，“電子商務經(jīng)營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務，并承擔商品運輸中的風險和責任。”
朱巍解釋道，上述條款適用于豐巢等快遞柜企業(yè)，不論消費者幾點打開快遞柜，都相當于當面驗貨，物流時效、產(chǎn)品質量的風險在打開柜子的那一刻才開啟。開箱前存在的一切問題，責任都在平臺商家或物流公司等電子商務的環(huán)節(jié)中?？爝f柜在解決上班族收貨問題的同時，實際上也將消費者的權利延伸。
快遞柜應該免費還是收費?
數(shù)據(jù)顯示，豐巢2019年全年虧損7.81億元，2020年一季度虧損2.45億元。
中國物流學會特約研究員楊達卿對《中國消費者報》表示，相對來說，豐巢布局規(guī)模較大，同樣承擔壓力也大，持續(xù)的虧損是其尋求對超時占柜收費的主要原因?！掇k法》第二十五條提出，“智能快件箱運營企業(yè)應當合理設置快件保管期限，保管期限內(nèi)不得向收件人收費”。
如果收件人超過保管期取件，該如何收費?楊達卿表示，這一情況《辦法》并沒有明確，這意味新生服務需在市場中磨合尋路，收不收費交給市場判定，市場會有選擇。
楊達卿認為，任何一項服務都有成本，需要以匹配的費用維持可持續(xù)。免費模式在很大程度上是早期培養(yǎng)消費習慣的探索，但如果不能實現(xiàn)多元化平衡，不能形成成本轉移，就必然以收費維持可持續(xù)發(fā)展。
朱巍認為，永久免費不應成為討論的焦點，如果某一個人長期占用快遞柜也會影響其他人的消費體驗，公共資源不會是為一個人服務。如果提倡免費，就意味著一個人可以使用一輩子。“平臺賺錢我認為沒有問題，超過一定時間段當然要交費。”
收費規(guī)則由市場決定
朱巍表示，豐巢收費也應根據(jù)不同小區(qū)情況靈活制定，不同小區(qū)有自己特性，沒必要“一刀切”。以河北燕郊為例，是典型的“睡城”，免費保管12小時或18小時可能會稍短。在協(xié)商的基礎上，可以將權利交給業(yè)主委員會，由業(yè)主自由討論。
前期通過大量補貼來吸引用戶，以此增加用戶黏性，培養(yǎng)消費習慣，用補貼換市場是大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)早期發(fā)展的不二選擇。
朱巍表示，大量補貼是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟形態(tài)的一部分，是不可持續(xù)的。如果互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)沒有找到合適的變現(xiàn)渠道，即使得到市場支配地位也不能長久。用戶使用習慣建立后，如何在不侵犯消費者權益前提下，實現(xiàn)自身獲利是一個大問題，企業(yè)要有持續(xù)的“造血”功能。
對于個別小區(qū)通過給豐巢快遞柜斷電的方式抵制收費行為，朱巍認為，部分消費者對于快遞柜是有需求的，小區(qū)物業(yè)的一些做法并不妥當，選擇權在消費者手中，但不能用這種方式來維權。“從維權角度講，消費者要通過理性談判把規(guī)則說在前面，具體收費規(guī)則是由市場因素決定的。”
楊達卿則表示，市場還處于不成熟階段，出現(xiàn)這樣的矛盾跟市場標準規(guī)范不足，配套保障政策不足和消費者理解偏差有關，但并不會影響智能快件柜的發(fā)展。(王小月)
