★人物簡介

　　從2013年7月浙江溫州市龍灣區(qū)汽車投訴處理中心成立以來，周小霞就是中心的一位專職投訴調(diào)解員，主要負責(zé)售后維修類糾紛。她受理并調(diào)解的投訴達3265件，涉及金額高達3807.2417萬元，為消費者挽回經(jīng)濟損失3539.9618萬元。曾獲得“溫州市最美維權(quán)人物，優(yōu)秀維權(quán)義工”稱號。

　　周小霞在辦公室工作。

　　中國消費者報報道(記者 鄭鐵峰)“霞姐，我們這里有個投訴，客戶怎么都不聽解釋。”“霞姐，我買了輛新車，每開幾天就有問題，車行不給延保。”“霞姐，為什么車行要求支付預(yù)付押金和風(fēng)險保證金呀……”這一聲聲懇切的求助聲有的來自于各汽車4S店的消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站，有的來自于各行各業(yè)的消費者，也有的來自慕名采訪過程中遇到困惑咨詢的記者朋友。他們口中那親昵的一聲——“霞姐”，正是龍灣區(qū)汽車投訴處理中心專職投訴調(diào)解員——周小霞，一位蕙心紈質(zhì)、耐心細致、不厭其煩、持之以恒處理消費投訴工作的調(diào)解能手。

　　心系消費者 任勞任怨

　　2013年7月，龍灣區(qū)汽車投訴中心成立，周小霞從一位財務(wù)工作者轉(zhuǎn)型為汽車投訴中心的一位專職調(diào)解員，從一個對汽車一竅不通的門外漢轉(zhuǎn)變成為一個得心應(yīng)手的調(diào)解能手，這對45歲的周小霞來說無疑是她人生職業(yè)生涯的一次跨越性的轉(zhuǎn)型。而她正是懷揣著“心里裝著消費者，凡事想著消費者，工作依靠消費者，一切為了消費者”的為民情懷，深深地打動著每一個經(jīng)營者和投訴的消費者。

　　溫州龍灣區(qū)是各類汽車消費投訴的重災(zāi)區(qū)，一直呈現(xiàn)“爆發(fā)式”的增長態(tài)勢。從2013年7月龍灣區(qū)汽車投訴處理中心成立以來，周小霞成為中心的一位專職投訴調(diào)解員，由她受理并調(diào)解的投訴高達3265件，涉及金額高達3807.24萬元，為消費者挽回經(jīng)濟損失3539.96萬元。2018年，周小霞負責(zé)的售后維修類汽車投訴高達540件。

　　每天7點30分，周小霞已經(jīng)在辦公室著手處理桌上厚厚的一疊汽車投訴單，一天忙碌的調(diào)解工作便開始了。她不斷地與消費者、經(jīng)營者進行多次溝通，許多消費者一接到霞姐電話，就會不停地訴說車行種種侵權(quán)行為，而周小霞都會面帶微笑，耐心的聽著消費者的“控訴”，不斷地紓解消費者的怨氣。有時只要稍微為車行說一句公道話，也會遭受一些過激消費者的不滿，而她從不生氣，總是不厭其煩地與消費者一遍又一遍的溝通。投訴調(diào)解是一件費心費力的工作。周小霞從無怨言，喝一口茶，整理案卷繼續(xù)周旋于消費者和經(jīng)營者的矛盾糾紛中。

　　調(diào)解糾紛 耐心細心

　　2016年4月30日，消費者趙小姐在某4S店購買了一輛售價119萬多元的911新款保時捷汽車。2017年該車全國進行召回，因為汽車存在漏油現(xiàn)象而需要更換密封圈，車行工作人員在檢查更換過程中未告知消費者的情況下，私自拆卸發(fā)動機，導(dǎo)致消費者認為后續(xù)車輛價格會貶值。由于同系召回車輛存在自燃隱患及發(fā)動機二次安裝，消費者要求退車。雙方爭議非常大，趙小姐也接受不了自己的車貶值，甚至考慮到車輛的安全性，不能安心。事情一拖就是兩個月，最后消費者投訴到汽車處理中心。周小霞一邊安撫趙小姐，一邊不下十幾次地與車行負責(zé)人溝通聯(lián)系，對這件事情的前因后果進行調(diào)查。最后在周小霞孜孜不倦的努力下，經(jīng)過長達半個月的調(diào)解，終止為消費者爭取的最大的利益。車行同意以原價收回消費者的911新款保時捷汽車，并且承擔(dān)一半的購置稅5萬元。

　　2018年10月22日，黃先生投訴其在某4S店購買了一輛路虎汽車，因汽車上的天窗頂棚出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，去車行進行維修，等他取車回家，發(fā)現(xiàn)天窗上存在的故障現(xiàn)象不但沒得到解決排除，反而問題擴大化了，漏水現(xiàn)象越來越嚴重，導(dǎo)致車內(nèi)進了很多水，懷疑車內(nèi)很多配件已經(jīng)受到嚴重影響，怕后續(xù)會存在安全隱患。所以消費者表示不再相信車行工作人員的技術(shù)了，認為車行的技術(shù)不成熟，不完善，也不同意再次讓車行進行維修。他堅決要求換車或者退車。周小霞向車行多方核實完情況后，把雙方約到汽車投訴處理中心進行面對面的調(diào)解。在周小霞的勸導(dǎo)下，黃先生答應(yīng)讓車行再次維修。車行負責(zé)人也表示這次幫客戶汽車維修好以后，關(guān)于中控，天窗，前擋風(fēng)玻璃修復(fù)過的部位，等整車過保以后，再給予消費者提供延遲保修一年時間的服務(wù)，再贈送4000元的代金券給消費者當(dāng)補償，雙方達成了共識。

　　類似這樣的調(diào)解每天都在不斷地重復(fù)上演，周小霞從不會因為消費者的嘮叨而生氣，也從不因車行的拖拉而急躁，贏得了消費者和經(jīng)營者的尊敬和信賴。

　　勤懇為民 無怨無悔

　　除了耐心調(diào)解消費投訴，在周小霞的積極參與組織下，全區(qū)27家4S店的汽車代表，加入了消費維權(quán)義工隊伍，成立了龍灣區(qū)第一支“汽車消費維權(quán)義工隊”，并開展了汽車義診活動，免費為消費者檢測檢修服務(wù)，并現(xiàn)場為消費者提供相關(guān)售后維修服務(wù)咨詢。

　　許多在經(jīng)營者手上無法解決的投訴，到了周小霞手里，一個下午就能迎刃而解。很多氣頭上的消費者，只要來到周小霞這，氣就順了。消費者經(jīng)常說：“我們都信任霞姐，她說話在理。”

　　在消費者的眼中，周小霞是他們身邊的老娘舅，有了她，再大的難題都有了依靠;在經(jīng)營者眼里，周小霞是他們身邊的調(diào)解員，有了她，再難的糾紛都能得到合理的解決。她用她的誠懇，取得了人們的信賴;她用她的微笑，溫暖了人們的心靈。就是這樣的一位大姐，勤勉如蜜蜂，奉獻如小草，任勞任怨，為消費者解決了一件又一件金額大、難度高的大要案，為經(jīng)營者化解了一起又一起的消費投訴糾紛。她還將在為解決汽車投訴糾紛的道路上繼續(xù)發(fā)光發(fā)熱，為提升汽車消費環(huán)境盡一份綿薄之力。