★人物簡介

　　劉志鋒 2009年從部隊轉(zhuǎn)業(yè)后，先后任重慶市沙坪壩區(qū)市場監(jiān)管局大學城工商所副所長、市場和消?？瓶崎L、企業(yè)監(jiān)管科科長職務。不管在哪個崗位，劉志鋒都爭做消費者權益的守護者、老百姓的貼心人。2018年在磁器口景區(qū)創(chuàng)建“線下七日無理由退貨和投訴賠償先付制度”，走在全國前列。

　　劉志鋒(中)在磁器口景區(qū)為消費者宣傳“放心消費創(chuàng)建活動”。

　　中國消費者報報道(記者 劉文新)劉志鋒1997年參軍入伍，在西藏的“生命禁區(qū)”唐古拉山、五道梁等地服役11年。2009年轉(zhuǎn)業(yè)到重慶市沙坪壩區(qū)原工商分局工作，10年來他不忘初心、勇挑重擔、愛崗敬業(yè)、恪盡職守，爭做消費者權益的守護者、老百姓的貼心人，先后獲得“優(yōu)秀公務員”“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”“優(yōu)秀黨務工作者”“先進工作者”等榮譽稱號。

　　不讓消費糾紛轉(zhuǎn)化為社會矛盾

　　在2019年5月?lián)纹髽I(yè)監(jiān)管科科長之前，劉志鋒所在的崗位都是基層維權窗口，與消費者的權益保護息息相關。他經(jīng)常說：“忙點累點沒什么，消費者滿意，是我工作的最大快樂。”他對消費者的任何投訴都不推諉、不敷衍、不搪塞、不怠慢，堅決把矛盾調(diào)解在基層、把問題化解在萌芽狀態(tài)，決不讓一起消費糾紛轉(zhuǎn)化為社會矛盾事件。

　　“同志，我被騙得好慘啊，快幫幫我啊。我?guī)缀醢压撞谋救疫M去了啊!如果錢要不回來，我只有跳樓了啊!”2017年的一天，一位姓陳的老人突然跑到劉志鋒的辦公室，情緒激動。原來，前些天有經(jīng)銷商以老年人健康協(xié)會的名義，向他推銷一款保健品，說什么可以治療多種疾病。老人信以為真，花10多萬元購買了一大堆保健品，但在使用后發(fā)現(xiàn)根本沒有宣傳的效果。

　　看著哭訴而焦慮的老人，劉志鋒既心疼也著急。但老人購買保健品時沒有索要發(fā)票，也沒有留下經(jīng)銷商的電話，加之這些專找老年人推銷的商家，都是打一槍換個一地方，要找到他們非常不容易。

　　面對消費者的無奈和求助，劉志鋒顧不上細想什么，立即帶隊在經(jīng)銷商可能出現(xiàn)的地點進行拉網(wǎng)式搜索和摸排。經(jīng)過5天的排查，終于將經(jīng)銷商找到。經(jīng)過調(diào)解，經(jīng)銷商當天就將10萬元貨款退給了老人。老人感激不盡，特意做了一面“人民滿意在工商”的錦旗，送到劉志鋒的手中。

　　據(jù)統(tǒng)計，10年來，劉志鋒和同事們共處理了消費者的咨詢、投訴6000余件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1000余萬元。

　　創(chuàng)建“線下無理由退貨”制度

　　重慶市磁器口景區(qū)是重慶的網(wǎng)紅旅游打卡點，每年要接待上千萬游客，眾多經(jīng)營者看到這一商機，紛紛到此地“淘金”，旅游購物中的投訴量一直居高不下。為了從根源和制度上化解這一局面，劉志鋒對磁器口景區(qū)內(nèi)的832戶經(jīng)營者挨個進行了走訪，對數(shù)千名游客進行了消費調(diào)查，聽取他們的建議和心聲。經(jīng)過不斷探索和思考，2018年11月，劉志鋒創(chuàng)建了“線下七日無理由退貨和投訴賠償先付”制度：消費者線下購買的商品，七日之內(nèi)可以無理由退貨。消費者在磁器口景區(qū)合法權益受到損害時，如果對經(jīng)營者首問處理結果不滿意，可向磁器口商會投訴索賠，商會將及時組織經(jīng)營者與消費者進行協(xié)商。如果達成協(xié)議，商會會督促經(jīng)營者及時履行協(xié)議;如果達不成協(xié)議，經(jīng)核實經(jīng)營者確實存在過錯的，商會將按照賠償先付制度，向消費者先行賠付。這一制度廣受社會各界好評，走在全國前列。

　　磁器口商會首批和40家示范經(jīng)營店簽署了協(xié)議書，推行這一制度。經(jīng)過1年的試行，目前景區(qū)的投訴舉報數(shù)量同比減少50%，有40多名外地游客通過“線下七日無理由退貨”制度，在游玩結束離開重慶前，即辦好了退貨手續(xù)，涉及金額16.5萬元。游客們紛紛表示，這樣的制度能夠強化景區(qū)的監(jiān)管服務力度，還能提升景區(qū)的誠信度和美譽度，我們在景區(qū)游玩及消費，就很放心了。

　　案例報告入選全國工商“百佳”

　　劉志鋒剛從部隊轉(zhuǎn)業(yè)進入原工商系統(tǒng)時，為了迅速轉(zhuǎn)變角色，適應崗位，勤學勤思勤問，很快成為了查案辦案的行家里手。他在工作日志里寫道：“必須嚴格執(zhí)法，對侵害消費者權益的違法行為絕不手軟!對違法行為手軟，就是對人民群眾利益的不負責任!”10年來，劉志鋒共辦理執(zhí)法案件50余件，罰沒金額760余萬元，所辦案件沒有發(fā)生過行政復議、行政訴訟。

　　2012年，在流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管中，國家出臺了專門針對流通領域的GB/T28863—2012抽樣檢驗標準。該標準正式實施第3天，劉志鋒就帶隊在全國工商系統(tǒng)率先使用新的抽樣標準，對流通領域的手機質(zhì)量開展了抽檢，并根據(jù)檢測報告查處了銷售不合格手機的經(jīng)營者8戶，罰沒金額100余萬元。劉志鋒結合這次抽檢工作撰寫了案例報告，作為重慶市的典型案例上報原國家工商總局，入選了全國工商百佳案例(事例)，獲得評選專家的高度肯定：“本案例不但抓住了問題的關鍵，而且處理過程清晰，法律依據(jù)充分，有理有據(jù)，分析和結果都很到位，很值得借鑒。”