★人物簡介

　　曹立平，現(xiàn)任安徽省黃山風(fēng)景區(qū)消保委秘書長。從1987年至今的30多年來一直在市場監(jiān)管部門從事消費維權(quán)工作。近兩年來，指導(dǎo)并親手處理的消費糾紛和投訴達(dá)68起，涉及網(wǎng)絡(luò)訂房、購物、餐飲價格、勞務(wù)服務(wù)、停車收費、旅游等領(lǐng)域，受到了消費者的一致好評。在2019年安徽3·15晚會上，曹立平被授予“2018安徽最美消費維權(quán)人物”榮譽稱號。

曹立平（左二）正在受理消費投訴。資料圖片

　　中國消費者報報道(記者萬曉東)秀麗的黃山，以奇?zhèn)タ∏蔚钠媸㈧`秀多姿的松云而著稱于世，如詩如畫的風(fēng)景讓來自世界各地的游客流連忘返、嘆為觀止。每年，數(shù)百萬游客在此觀光旅游、購物消費。為了維護(hù)景區(qū)的市場秩序、維護(hù)消費者的合法權(quán)益，在這里活躍著一支長年累月工作生活在高山之巔被稱為是黃山景區(qū)經(jīng)濟衛(wèi)士的消費維權(quán)隊伍，他們積極發(fā)揚黃山松精神，認(rèn)真做好消費者投訴的受理與調(diào)解工作，不斷強化服務(wù)意識，大力維護(hù)游客的合法權(quán)益，讓游客時刻體會到他們是旅游途中的“保護(hù)神”、消費維權(quán)的堅強后盾。黃山風(fēng)景區(qū)消保委秘書長曹立平就是這支隊伍中的一員。

　　做消費者的堅強靠山

　　黃山景區(qū)由于其特殊的地理位置和自然環(huán)境，山頂上海拔一千七八百米，山腳下海拔也有四五百米。形成了早晚溫差大、空氣濕度大的特點，在此工作一年要有三分之二以上的時間要在雨、霧、雪中度過。2010年以前，曹立平一直在景區(qū)的基層市場監(jiān)管所(原工商所)工作，擔(dān)任了二十多年的基層所所長。為了維護(hù)景區(qū)的市場秩序，維護(hù)消費者的合法權(quán)益，在他擔(dān)任基層所長期間，無論是國慶還是春節(jié)，所有的假期全都默默地堅守在工作崗位上。由于黃山是一個山岳景區(qū)，出門全靠兩條腿步行，每天巡查在蜿蜒連綿的山道上，長年累月堅持不懈，他也像很多常年在景區(qū)的工作人員一樣，患上了風(fēng)濕病、關(guān)節(jié)炎等職業(yè)病。但他從沒抱怨過，也沒有因病而影響工作。

　　20多年來，曹立平帶領(lǐng)全所干部克服困難、樹立強烈的工作事業(yè)心和責(zé)任感，結(jié)合山岳景區(qū)的特點，因地制宜，探索和采取切實可行的方法和措施，以使景區(qū)的消費維權(quán)工作更好地開展，來黃山旅游的游客合法權(quán)益得到更好地維護(hù)。

　　在曹立平擔(dān)任黃山風(fēng)景區(qū)溫泉所所長第一年的大年三十，他和往年一樣值完班，匆匆趕往50多公里外的黃山區(qū)家中準(zhǔn)備和家人一起吃年夜飯。到家時已經(jīng)是晚上六點多。飯菜早已上桌，家中的老人和孩子正在翹首而盼。誰知還沒吃上幾口，手機就響了起來，原來是幾名從杭州來黃山過年的游客在溫泉附近一家承包經(jīng)營的酒店中因為價格和商家發(fā)生爭執(zhí)，打了投訴電話。

　　接完電話后，曹立平顧不上與家人吃年夜飯，就匆匆趕回景區(qū)找到雙方當(dāng)事人，了解后得知原來是酒店老板借口過年，未按菜譜的標(biāo)價收費，多收了游客320元。他當(dāng)即要求老板要誠信經(jīng)營，并責(zé)令把多收的320元退還給了游客。

　　像這樣的維權(quán)事例在曹立平20多年的所長生涯中可以說是數(shù)不勝數(shù)。每年由他親手處理的消費糾紛和投訴不下幾十起。

　　力爭投訴不帶出景區(qū)

　　黃山風(fēng)景區(qū)內(nèi)經(jīng)營者分散，交通不便，市場巡查全靠兩條腿，為快速及時做好景區(qū)市場管理和游客的維權(quán)服務(wù)工作，景區(qū)市場監(jiān)管局要求各所投訴電話要保證24小時暢通、并及時處理消費糾紛和投訴以維護(hù)游客的合法權(quán)益。同時創(chuàng)立了“八分鐘現(xiàn)場維權(quán)直通車”服務(wù)，做到接訴后8分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，需步行較遠(yuǎn)的30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，建立了消費投訴快速反應(yīng)機制。

　　由于黃山景區(qū)消費者具有很強的流動性，在景區(qū)停留時間有限，特別是節(jié)假日游客高峰期極易發(fā)生消費糾紛和投訴，及時處理投訴案件顯得尤為迫切。根據(jù)黃山風(fēng)景區(qū)市場監(jiān)管局《節(jié)假日值班制度》《“12315”快速反應(yīng)機制暫行辦法》、《首訴責(zé)任制》等制度，處理消費糾紛投訴做到快速反應(yīng)，曹立平在擔(dān)任基層所長期間很少有時間與家人團(tuán)聚。由于景區(qū)內(nèi)實行周末所長帶班制，每逢周末，特別是節(jié)假日，他更是放棄了休息時間，堅守工作崗位，在擔(dān)任所長的二十多年里，無論是五一、國慶還是春節(jié)，他從沒休息過。

　　曹立平經(jīng)常說，消費維權(quán)是維護(hù)景區(qū)聲譽的重要保證，更是工作的重心，一點也馬虎不得。因此，他每每接到投訴從調(diào)查到處理都一直是突出“快”和“準(zhǔn)”的原則，堅決做到一般投訴當(dāng)場處理完畢，力爭投訴不帶出景區(qū)，在自己的轄區(qū)內(nèi)實現(xiàn)了消費投訴舉報處理“反應(yīng)快、受理快、查處快”的目標(biāo)。由于充分考慮到景區(qū)特點和游客逗留時間，大大提高了維權(quán)工作效能，受到中外游客好評。

　　節(jié)假日堅守在最前線

　　2010年年底，曹立平調(diào)到黃山風(fēng)景區(qū)擔(dān)任消協(xié)(現(xiàn)改名消保委)秘書長工作，自此便走上了專職消費維權(quán)之路。

　　為了在新的崗位更好地做好消費維權(quán)工作，他結(jié)合自己多年的工作經(jīng)驗深入研究，提出黃山每年接待游客300多萬人，為努力把消費糾紛和投訴解決在基層，從源頭上減少消費投訴，要認(rèn)真分析消費糾紛投訴的易發(fā)地點，在一些景點旁醒目處設(shè)立消費者投訴站、點，支持和督促有條件的賓館、飯店、超市設(shè)立消費者投訴電話，安排專人受理和處理消費者投訴，引導(dǎo)經(jīng)營者建立消費糾紛和解制度和消費維權(quán)承諾制度等一系列合理化建議。

　　同時，曹立平建議各市場監(jiān)管所借助開展證照管理示范活動，促進(jìn)轄區(qū)內(nèi)消費維權(quán)工作。為讓所有經(jīng)營者自覺接受監(jiān)督，廣大游客明明白白消費，把消費維權(quán)工作落到實地，開展 “證照管理示范景點” 創(chuàng)建活動，狠抓市場規(guī)范管理，督促經(jīng)營主體亮照(證)經(jīng)營。同時，他大力推行消費糾紛先行賠償。在發(fā)生游客消費投訴后，一經(jīng)查實，即按照規(guī)定的賠償范圍和程序，對游客予以先行賠償，然后再對經(jīng)營者進(jìn)行處理。此舉既解決了游客關(guān)心的賠付難問題，提高了消費維權(quán)的速度和效果，也促使經(jīng)營者增強了自律意識。

　　曹立平自擔(dān)任消保委秘書長后，連續(xù)8年來，每年十一黃金周都是深入到游客最為集中、消費糾紛投訴最為突出、調(diào)解處理難度最大的南大門片專門負(fù)責(zé)處理消費糾紛和投訴。8年中，僅十一黃金周7天他負(fù)責(zé)處理的消費糾紛和投訴就超過上百起。在受理投訴和調(diào)解過程中，由于他善于找出問題的關(guān)鍵點，充分發(fā)揮調(diào)解作用，常?；筛隇橛癫旧隙寄苁拐{(diào)解雙方心平氣和地解決問題。

　　在曹立平處理的眾多消費糾紛和投訴中，最具有代表意義和推動意義的案例發(fā)生在2015年10月2日。此時正是黃山旅游最高峰的時間，他和往年一樣負(fù)責(zé)處理南大門片的消費糾紛和投訴。下午三點多鐘，曹立平接到黃山區(qū)市場監(jiān)管局投訴中心轉(zhuǎn)來的投訴電話，一名南京的游客在換乘中心附近的一家華聯(lián)超市購買了兩盒藍(lán)梅干，打開食用時發(fā)現(xiàn)盒內(nèi)的保質(zhì)期已過期兩個多月。接訴后，他立即帶領(lǐng)工作人員在8分鐘內(nèi)趕到了現(xiàn)場，經(jīng)現(xiàn)場查看和了解，確認(rèn)游客投訴屬實，他當(dāng)即要求商家全額退回貨款。同時按照游客的訴求和第二天一早就要返程的實際情況啟動了先行賠償辦法，并按照新修訂頒布執(zhí)行的《食品安全法》規(guī)定，給予了消費者貨款十倍的賠償。隨后又將此案移交給了黃山景區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法隊依法處理。

　　這是新修訂的《食品安全法》頒布執(zhí)行的第二天，也是黃山風(fēng)景區(qū)首例按照新修訂頒布執(zhí)行的《食品安全法》規(guī)定給予消費者貨款十倍賠償?shù)木S權(quán)案例。這一案例不僅依法維護(hù)了消費者權(quán)益，也讓當(dāng)?shù)氐氖称方?jīng)營戶受到極大震動，自覺地加強了對包裝食品的檢查檢驗。

　　30多年來，曹立平踏遍了黃山每一條山道，熟悉山上每處溝溝坎坎，把自己的大半生都奉獻(xiàn)給了黃山的市場監(jiān)管和消費維權(quán)事業(yè)。