中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者 吳博峰)提供車輛質(zhì)保延期、免費(fèi)取送、免費(fèi)救援、延長車貸還款期……為應(yīng)對疫情，各大車企紛紛推出多種形式的售后服務(wù)項(xiàng)目，保證客戶無論是否到店，都能享受到安心、便捷、高效的服務(wù)。

　　這些服務(wù)措施能否滿足消費(fèi)者需求，成為人們最為關(guān)注的話題。

　　針對疫情防控打造專屬服務(wù)

　　“市場越是到了艱難時(shí)刻，越是要求各大車企在售后服務(wù)領(lǐng)域拿出應(yīng)有的態(tài)度滿足消費(fèi)者需求，這不僅是一句口頭承諾，更影響著自身的長遠(yuǎn)發(fā)展。”中國汽車流通協(xié)會后市場專家楊非對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，本次疫情的到來給所有汽車企業(yè)提供了一次全新的思考機(jī)會，汽車行業(yè)售后服務(wù)成為汽車企業(yè)競爭核心的判斷已經(jīng)得到驗(yàn)證。

　　一直以來，售后服務(wù)貼近消費(fèi)者，滿足消費(fèi)者實(shí)際訴求是很多人的普遍呼聲。而突然而至的疫情成為中國汽車服務(wù)水平的一次大考。

　　近日，廣汽本田、長城汽車、領(lǐng)克汽車、沃爾沃等多家汽車企業(yè)為抗擊疫情推出多項(xiàng)專屬服務(wù)，包括對客戶車輛提供消毒服務(wù)、發(fā)布防疫注意事項(xiàng)、提供遠(yuǎn)程辦理業(yè)務(wù)等在內(nèi)的多項(xiàng)售后服務(wù)舉措。其中，多家車企推出的特殊時(shí)期延保政策受到消費(fèi)者歡迎。

　　此前，為吸引用戶，多家主流車企推出了在一定期限內(nèi)或一定里程范圍內(nèi)的免費(fèi)保養(yǎng)保修服務(wù)，甚至有部分車企在原有整車質(zhì)保政策基礎(chǔ)上升級終身免費(fèi)質(zhì)保服務(wù)。

　　為消解疫情期間廣大車主的用車后顧之憂，針對因?yàn)橐咔榉揽氐认嚓P(guān)因素導(dǎo)致無法按時(shí)回店保養(yǎng)、維修的車輛，多家品牌紛紛延長保修期限。

　　沃爾沃對于汽車原廠延長保修產(chǎn)品到期的車主，可延長享受延長保修權(quán)益至4月30日;北京現(xiàn)代針對一季度免費(fèi)首保及質(zhì)保到期的車輛，給予車主享受延長保修權(quán)益至4月15日的福利。

　　對于疫情嚴(yán)重地區(qū)，車企也推出了針對當(dāng)?shù)叵M(fèi)者需求的切實(shí)服務(wù)。即日起至4月30日，沃爾沃汽車為處于湖北省境內(nèi)所有的沃爾沃汽車免費(fèi)提供道路救援;北汽集團(tuán)對于湖北省所有醫(yī)務(wù)工作者，其所擁有的北汽集團(tuán)旗下北京品牌車輛、BEIJING北汽新能源、BEIJING北京汽車，在2020全年享受免費(fèi)基礎(chǔ)保養(yǎng)。

　　此外，為消解疫情期間廣大車主的用車后顧之憂，一些品牌4S店將向全車系車輛提供免費(fèi)車輛殺菌服務(wù)。

　　據(jù)悉，北京現(xiàn)代經(jīng)銷商將對有需求的到店消費(fèi)者提供免費(fèi)車輛殺菌服務(wù)。不僅使用消毒液將車輛4個(gè)門把手進(jìn)行全面消毒，還將使用車內(nèi)殺菌消毒劑對車輛內(nèi)部進(jìn)行98%以上的殺菌消毒處理。

　　“無接觸”服務(wù)減少用戶風(fēng)險(xiǎn)

　　疫情期間，各種無接觸服務(wù)悄然興起。多家品牌4S店做出響應(yīng)，上線“無接觸”售后服務(wù)。

　　據(jù)記者了解，多家品牌經(jīng)銷商提供一定里程內(nèi)的免費(fèi)上門取送車輛、免費(fèi)上門續(xù)保等舉措，降低病毒感染風(fēng)險(xiǎn)。

　　非常時(shí)期，消費(fèi)者在維保及車輛故障時(shí)的保障顯得尤為重要。不少品牌大力拓展線上服務(wù)平臺及渠道功能，最大限度減少客戶外出車輛保養(yǎng)及選購新車的次數(shù)及時(shí)間，給予消費(fèi)者最大的便利與安全。

　　據(jù)記者了解，捷豹、路虎品牌為客戶提供全天候(7×24小時(shí))在線咨詢，幫助客戶解決車輛相關(guān)問題，確保在疫情面前服務(wù)不減，讓消費(fèi)者所享的服務(wù)品質(zhì)始終如一。

　　為最大程度地減少客戶出行，針對有保養(yǎng)和保修服務(wù)需求的客戶，寶馬、林肯等品牌經(jīng)銷商為客戶提供省時(shí)、省力、放心、安心的免費(fèi)上門取送車服務(wù)。

　　記者從東風(fēng)日產(chǎn)官方客服獲悉，疫情期間，對于不便外出的消費(fèi)者，部分直營店可在30公里服務(wù)半徑內(nèi)提供維修保養(yǎng)上門取送車服務(wù)，盡可能滿足消費(fèi)者無接觸的需求。

　　本著“減少用戶到店、增加主動(dòng)上門服務(wù)”的宗旨，上汽榮威聯(lián)合全體經(jīng)銷商推出宅捷修服務(wù)，消費(fèi)者只需動(dòng)動(dòng)手指，就可在家中盡享保養(yǎng)、維修服務(wù)。

　　對于很多消費(fèi)者而言，只需將車輛鑰匙遞交給4S店的專業(yè)人員，即可享受完整售后保養(yǎng)流程，在節(jié)省時(shí)間的同時(shí)，也最大限度降低了疫情期間維保的潛在風(fēng)險(xiǎn)，充分保障了消費(fèi)者權(quán)益。

　　楊非表示，根據(jù)以往調(diào)研發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者距離店面較遠(yuǎn)是人們不愿前往4S店做售后服務(wù)原因之一。而傳統(tǒng)4S店利用這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)改變此前被動(dòng)服務(wù)模式，主動(dòng)滿足消費(fèi)者需求，自然會收到良好的用戶體驗(yàn)反饋。

　　他認(rèn)為，疫情結(jié)束后，這種上門服務(wù)的方式很有可能會被保留下來，成為以后消費(fèi)者享受養(yǎng)車服務(wù)的選項(xiàng)之一。

　　調(diào)整金融政策助力新車銷售

　　由于疫情影響，主機(jī)廠及時(shí)調(diào)整銷售目標(biāo)與政策，為經(jīng)銷商提供庫存貼息支持。而減輕負(fù)擔(dān)后的經(jīng)銷商卸下了沉重包袱，進(jìn)而為消費(fèi)者購車提供更多扶持。

　　疫情當(dāng)前，公眾應(yīng)盡量減少不必要的外出，而在必須出行時(shí)，駕乘自家用車是更加安心無憂的選擇。為滿足消費(fèi)者的購車需求，各大品牌也推出了相應(yīng)汽車金融政策，減輕消費(fèi)者的購車壓力。

　　東風(fēng)標(biāo)致針對疫情特別推出免費(fèi)跳期還款服務(wù)，消費(fèi)者可申請延期還款;北京現(xiàn)代推出了超低首付的鉅惠金融政策，用戶可享受首付低至2020元的購車優(yōu)惠(限融資租賃產(chǎn)品);東風(fēng)英菲尼迪將為在官方經(jīng)銷商購車有還款壓力的消費(fèi)者提供14天車貸還款延期。

　　中國汽車工業(yè)協(xié)會副秘書長陳士華接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，這些特定金融政策對修復(fù)市場信心起著很大的積極作用。今年市場較為特殊，業(yè)內(nèi)需要積極轉(zhuǎn)變思路，多維度考慮消費(fèi)者的實(shí)際需求，刺激消費(fèi)者的購車欲望。