新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，家電企業(yè)積極行動，針對疫區(qū)捐款捐物的同時，更是“逆行”送上了必需的設(shè)備安裝調(diào)試服務(wù)。同時，針對消費者們的日常購買和維修服務(wù)，家電企業(yè)也先后開通了“云義診”以及無接觸安心安裝維修上門服務(wù)，以保證消費者的日常所需。
疫情之下，家電銷售呈現(xiàn)整體下滑態(tài)勢。為了有效緩解疫情的影響，包括制造商和渠道商在內(nèi)，全行業(yè)應(yīng)抱團取暖，積極轉(zhuǎn)型，這樣才能更好地適應(yīng)市場，為企業(yè)找到新的經(jīng)營方向和新的利潤增長點。
最美“逆行”家電人
疫情發(fā)生后，對家電的需求在疫區(qū)出現(xiàn)一波增長。大大小小的家電企業(yè)先后發(fā)起不同形式、不同內(nèi)容的多輪捐贈。
海爾集團通過現(xiàn)金、產(chǎn)品兩種方式，前后共進行了四輪捐贈。除新風系統(tǒng)、空調(diào)、消毒柜、電熱水器、洗衣機、冰箱等家電產(chǎn)品及超低溫冰箱、藥品冷藏箱、血液低溫操作臺、生物安全柜等醫(yī)療設(shè)備外，日日順物流開通24小時熱線電話，全力調(diào)配運力資源，免費為疫區(qū)開通救援物資運輸通道和物流服務(wù)。
TCL宣布捐贈現(xiàn)金1000萬元，并同時提供籌建火神山、雷神山兩大醫(yī)院所需的公共顯示LCD、具備IFD除菌功能冷暖空調(diào)、冰箱及洗烘一體機等設(shè)備。
美的集團捐贈了火神山醫(yī)院所需的全部家用電器產(chǎn)品，包括家用空調(diào)、中央空調(diào)、熱水器、飲水機、洗衣機、干衣機等。
與其他抗疫物資不同，家電產(chǎn)品大多需要安裝調(diào)試，而與消費者日常購買家電不同，兩大“神山”醫(yī)院的送貨安裝情況更為復(fù)雜。
“火神山醫(yī)院的200臺冰箱在入駐時，項目總指揮通知我們19點把貨送過去。但到現(xiàn)場之后發(fā)現(xiàn)，運送物資的車輛從醫(yī)院門口排起了將近兩公里的長龍。如果繼續(xù)排隊等下去，肯定會影響第二天的物資交接，也耽誤醫(yī)院的建設(shè)進度。”海爾火神山、雷神山抗疫突擊隊現(xiàn)場負責人代錚介紹說，去定點醫(yī)院捐贈物資不僅要冒風險，服務(wù)所面臨的情況也更加復(fù)雜。為了不耽誤進度，海爾服務(wù)隊的40名服務(wù)人員立即兩人一組，從車上把冰箱抬下去，差不多步行兩公里，一臺一臺地送到了護士站，就這樣從19點一直抬到第二天，忙了將近10個小時才運完。此外，現(xiàn)場沒有預(yù)留安裝位置、缺少安裝工具等等困難層出不窮，都要靠服務(wù)隊伍自己想辦法解決。
這樣的故事，其實在各大家電品牌的捐贈過程中不勝枚舉。正如代錚所言：“我們沒有口號，只有一個共同的目標。沒有退縮，只有‘我出份力’的想法。”
疫后行業(yè)自救需要抱團取暖
“疫情并不會讓家電市場‘死機’，只不過是按下了暫停鍵。”在中國家電網(wǎng)日前推出的“同抗疫 共未來”家電行業(yè)線上直播論壇上，奧維云網(wǎng)總裁郭梅德介紹說，2020年前兩個月家電市場數(shù)據(jù)均呈現(xiàn)下滑態(tài)勢，但是，1月份的下滑更多的是受到春節(jié)錯時的影響，2月份的下滑則更多的是受到疫情的影響。不過，他認為，這只是人們的消費暫時受到抑制。
“疫情的沖擊使得近年來家電業(yè)潛在的行業(yè)問題得以凸顯。”郭梅德分析稱，比如技術(shù)迭代慢、缺少創(chuàng)新、產(chǎn)品同質(zhì)化加劇等等。此外，我國人口結(jié)構(gòu)和用戶需求等也都在發(fā)生變化。
郭梅德認為，疫情過后，家電行業(yè)將呈現(xiàn)實體集中化、電商實體化、入口碎片化、渠道大融合四大特點，企業(yè)在堅定信心的同時，要積極轉(zhuǎn)型，要更多地去研究用戶，研究他們的購買行為和特征，研究他們的消費變化和需求，然后以此為依據(jù)來調(diào)整自身的品牌格局和品類布局，這樣才能更好地適應(yīng)瞬息萬變的市場，為企業(yè)找到新的經(jīng)營方向或新的利潤增長點。
遠程服務(wù)+無接觸安裝
滿足日常所需
人們目前習以為常的上門服務(wù)其實始于家電行業(yè)，疫情期間，雖然人們的新品購買行動暫時受到抑制，但是仍然有不少售后安裝維修服務(wù)需要完成。為此，中國消費者協(xié)會和中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會聯(lián)合發(fā)出倡議：提高家電企業(yè)遠程無接觸服務(wù)的能力，減少上門服務(wù)。
據(jù)記者了解，有不少企業(yè)相繼推出了無接觸服務(wù)，通過電話、視頻等手段了解產(chǎn)品運行及故障情況，并通過遠程指導(dǎo)解決問題。對于上門服務(wù)則制定了嚴格的消毒保障規(guī)范。
2月21日，萬和宣布發(fā)起“安全家”守護行動，推出面向全國的在線“云義診”與“安心裝”兩項服務(wù)舉措。其中，“云義診”為免費服務(wù)，凡熱水器、壁掛爐與廚房電器用戶均可通過“萬和服務(wù)”微信公眾號和小程序申請，一對一直連萬和資深服務(wù)工程師在線診斷故障原因，簡單問題可在線快速解決;如遇部件故障等復(fù)雜問題，用戶可進一步選擇“安心上門”維修服務(wù)，由資深熱水器與廚電專家組成的“萬和服務(wù)突擊隊”成員將在穿戴“全套防護”“一人一車一戶”“進門前消毒”“零接觸維修”等一系列防疫措施保障下提供到家服務(wù)。
“目前已有多家企業(yè)將‘高段位’師傅們集合起來，作為視頻指導(dǎo)專家，對本企業(yè)服務(wù)人員或者直接對用戶進行指導(dǎo)。”中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會副會長王巖解釋說，用戶眼中越方便的服務(wù)，往往“含金量”越高。遠程服務(wù)要求師傅們能夠通過簡單問題的描述，迅速鎖定可能的原因，并以最易懂的方式指導(dǎo)用戶測試，用最快捷的方式排除故障，因此，這些服務(wù)必須由對各大品類的產(chǎn)品構(gòu)造都非常熟悉的資深服務(wù)工程師來承擔。
數(shù)說成績
奧維云網(wǎng)剛剛發(fā)布的2月份家電市場數(shù)據(jù)顯示，2月份，線上線下市場完全可以配得上“冰火兩重天”這個詞，線下市場慘淡，而線上市場更充分體現(xiàn)出防疫相關(guān)性特征。
線下市場受到防疫隔離要求的影響，一方面截至3月6日仍然有很多店面處于關(guān)閉狀態(tài)，另一方面，消費者也會盡量避免去實體店購物。數(shù)據(jù)顯示，只有臺式電烤箱、洗碗機的銷售量和銷售額，及掛燙機的銷售量呈現(xiàn)出少量的正增長，其他產(chǎn)品均為斷崖式下跌狀態(tài)。
但是，線上市場卻是一片生機勃勃，洗碗機、消毒柜、凈化器、凈水器、吸塵器等健康型家電產(chǎn)品出現(xiàn)了70%到近160%不等的大幅增長。雖然有專家認為，消毒柜最終會被兼具洗碗和消毒功能的洗碗機所取代，但是疫情之下，消毒柜銷售量同比也取得了157.5%的增長。不過，奧維云網(wǎng)總裁郭梅德認為，這種在疫情沖擊下的非理性消費帶來的增長并不會持久，但是家電消費過程中的健康觀念將會持續(xù)提升，并催生新技術(shù)、新產(chǎn)品的問世。
同時，數(shù)據(jù)顯示一些和宅經(jīng)濟相關(guān)的產(chǎn)品也出人意料地出現(xiàn)了驚人的增幅。比如臺式電烤箱的銷量同比增長達到了301%，銷售額同比也增長了276.1%;即使是需要安裝服務(wù)的燃氣灶的銷售量和銷售額增長也分別達到了11.7%和20.2%;嵌入式電蒸箱銷售量和銷售額同比增幅分別達到了83.8%和78.7%。
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