中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社和阿里巴巴集團(tuán)于日前聯(lián)合發(fā)布的《電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)2019年度報(bào)告》顯示：社會(huì)消費(fèi)進(jìn)一步向線上轉(zhuǎn)移 傳統(tǒng)大促形式對(duì)消費(fèi)者吸引力降低……
主要結(jié)論：
一、網(wǎng)上零售規(guī)?？焖倨椒€(wěn)增長(zhǎng)，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額占比增長(zhǎng)較快，社會(huì)消費(fèi)進(jìn)一步向線上轉(zhuǎn)移。
二、抗擊疫情，融合消費(fèi)優(yōu)勢(shì)凸顯。
三、傳統(tǒng)大促形式對(duì)消費(fèi)者的吸引力降低，新消費(fèi)模式、新業(yè)態(tài)成消費(fèi)增長(zhǎng)新動(dòng)力。
四、《電商法》實(shí)施一周年，2019年度總指數(shù)同比下降，消費(fèi)環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化。
五、大促及特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn)均會(huì)造成指數(shù)不同程度升高。
六、新的營(yíng)銷(xiāo)方式帶來(lái)消費(fèi)維權(quán)新問(wèn)題。
七、創(chuàng)新服務(wù)模式，提升用戶體驗(yàn)。
八、人工智能助力消費(fèi)環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化。
一、消費(fèi)環(huán)境整體情況
(一)網(wǎng)上零售規(guī)?？焖倨椒€(wěn)增長(zhǎng)，社會(huì)消費(fèi)進(jìn)一步向線上轉(zhuǎn)移。
國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2019年，社會(huì)消費(fèi)品零售總額411649億元，比2018年名義增長(zhǎng)8.0%(扣除價(jià)格因素實(shí)際增長(zhǎng)6.0%，以下除特殊說(shuō)明外均為名義增長(zhǎng))。其中，除汽車(chē)以外的消費(fèi)品零售額372260億元，增長(zhǎng)9.0%。
2019年12月份，社會(huì)消費(fèi)品零售總額38777億元，同比增長(zhǎng)8.0%。其中，除汽車(chē)以外的消費(fèi)品零售額34349億元，增長(zhǎng)8.9%。
圖1：社會(huì)消費(fèi)品零售總額分月同比增長(zhǎng)(2018年1月份-2019年12月份)
數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局
圖2：全國(guó)網(wǎng)上零售額變動(dòng)情況(2018年1月份-2019年12月份)
數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局
2019年，全國(guó)網(wǎng)上零售額106324億元，比上年增長(zhǎng)16.5%。實(shí)物商品網(wǎng)上零售額85239億元，增長(zhǎng)19.5%，比社會(huì)消費(fèi)品零售總額增速快11.5個(gè)百分點(diǎn)，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重為20.7%，比上年的18.4%提高了2.3個(gè)百分點(diǎn)。其中，在實(shí)物商品網(wǎng)上零售額中，吃、穿和用類(lèi)商品分別增長(zhǎng)30.9%、15.4%和19.8%。(見(jiàn)圖2、圖3)
同時(shí)，國(guó)家郵政局預(yù)計(jì)2019年快遞業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入分別完成630億件和7450億元，分別增長(zhǎng)24%和23%。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局測(cè)算，2019年實(shí)物商品網(wǎng)上零售額對(duì)社會(huì)消費(fèi)品零售總額增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率超過(guò)45%。
數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局
圖4：全國(guó)網(wǎng)上零售額中實(shí)物商品網(wǎng)上零售額占比情況(2018年1月份-2019年11月份)
數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局
(二)線上線下進(jìn)一步融合，生態(tài)圈貫通融合優(yōu)勢(shì)顯現(xiàn)。
為應(yīng)對(duì)網(wǎng)上零售等新模式對(duì)實(shí)體店零售的沖擊，傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)加速轉(zhuǎn)型升級(jí)。同時(shí)，由于線上新增用戶紅利逐漸消失，電商企業(yè)也在積極推進(jìn)線上線下融合發(fā)展。
國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2019年，包括超市、專(zhuān)賣(mài)店、專(zhuān)業(yè)店等在內(nèi)的限額以上單位實(shí)體店零售額比上年增長(zhǎng)3.8%。其中，限額以上超市和便利店零售額分別增長(zhǎng)6.5%和4.9%，增速比實(shí)體零售平均增速分別快2.7和1.1個(gè)百分點(diǎn)。據(jù)測(cè)算，2019年，限額以上單位通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)的商品零售額占限額以上單位消費(fèi)品零售額的比重為12.9%，比上年提高2.7個(gè)百分點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)零售已經(jīng)成為社會(huì)消費(fèi)的重要渠道之一。
同時(shí)，電商企業(yè)的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)也日益顯現(xiàn)。中國(guó)政府網(wǎng)2019年8月27日對(duì)外發(fā)布《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展流通促進(jìn)商業(yè)消費(fèi)的意見(jiàn)》，提出鼓勵(lì)運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)，促進(jìn)商旅文體等跨界融合，形成更多流通新平臺(tái)、新業(yè)態(tài)、新模式。引導(dǎo)電商平臺(tái)以數(shù)據(jù)賦能生產(chǎn)企業(yè)，促進(jìn)個(gè)性化設(shè)計(jì)和柔性化生產(chǎn)，培育定制消費(fèi)、智能消費(fèi)、信息消費(fèi)、時(shí)尚消費(fèi)等商業(yè)新模式。
在正在進(jìn)行中的疫情阻擊戰(zhàn)中，電商行業(yè)龍頭企業(yè)的行動(dòng)讓我們看到，不同于傳統(tǒng)的商業(yè)企業(yè)，電商平臺(tái)搭建的是包括物流在內(nèi)的貫通上下游的生態(tài)圈，不僅連通用戶、廠家、商家、物流等多方，同時(shí)還具有強(qiáng)大的技術(shù)服務(wù)能力，是一種全新的生產(chǎn)力組織方式?？箵粢咔榈倪^(guò)程，也成為了各家平臺(tái)企業(yè)社會(huì)責(zé)任感、核心業(yè)務(wù)及生態(tài)鏈協(xié)調(diào)組織能力的競(jìng)技場(chǎng)。
疫情過(guò)后，我們希望電商平臺(tái)能夠進(jìn)一步推動(dòng)產(chǎn)業(yè)端與消費(fèi)端的有效融合，構(gòu)建更加完善的生態(tài)圈。進(jìn)一步提高網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，消費(fèi)者與平臺(tái)企業(yè)之間的溝通效率，不斷提升用戶體驗(yàn)，創(chuàng)建更加優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)環(huán)境。
(三)傳統(tǒng)大促形式對(duì)消費(fèi)者的吸引力降低，新消費(fèi)模式、新業(yè)態(tài)成消費(fèi)增長(zhǎng)新動(dòng)力。
電商促銷(xiāo)活動(dòng)貫穿全年，“4·18”“6·18”“8·18”“雙11”“雙12”，特別是年中的“6·18”和歲末的“雙11”已經(jīng)成為一年中兩大重要的促銷(xiāo)活動(dòng)，促銷(xiāo)時(shí)間已經(jīng)從最初的一天、一周，延長(zhǎng)至目前的一個(gè)月，參與企業(yè)也從一兩家發(fā)起電商企業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在不僅電商企業(yè)全員參與，線下傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)也都推出了促銷(xiāo)政策。
從企業(yè)公布的數(shù)據(jù)來(lái)看，促銷(xiāo)當(dāng)日的銷(xiāo)售額屢創(chuàng)新高，但是，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的數(shù)據(jù)卻顯示，大促對(duì)于銷(xiāo)售的促進(jìn)作用已經(jīng)減弱。如圖2，從1-4月份到1-6月份，全國(guó)網(wǎng)上零售額的增幅均維持在17.8%，1-7月份和1-8月份，這一數(shù)據(jù)則降至16.8%，之后再?zèng)]有回到17%以上。1-11月份也僅為16.6%，環(huán)比微增2個(gè)百分點(diǎn)。也就是說(shuō)，年內(nèi)幾個(gè)大促對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的促進(jìn)作用有限。全國(guó)網(wǎng)絡(luò)商品零售額增幅全年波瀾不驚，甚至小幅下滑。
分析認(rèn)為，當(dāng)促銷(xiāo)成為一種營(yíng)銷(xiāo)常態(tài)時(shí)，傳統(tǒng)的促銷(xiāo)方式對(duì)于消費(fèi)的刺激作用也會(huì)出現(xiàn)邊際效益遞減的情況。不過(guò)，在平靜的市場(chǎng)下，我們也看到新的消費(fèi)模式和新的業(yè)態(tài)正煥發(fā)出生機(jī)和活力。機(jī)器人餐廳、刷臉購(gòu)物、社交電商、直播帶貨……新技術(shù)手段的應(yīng)用，促使新的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)態(tài)，新的消費(fèi)模式不斷出現(xiàn)：
剛過(guò)去的2019年被稱(chēng)為“電商直播元年”，2019年的“雙11”，直播已成為各大電商平臺(tái)的標(biāo)配。淘寶直播“一姐”薇婭，“口紅一哥”李佳琦創(chuàng)造的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)更讓買(mǎi)家和賣(mài)家都驚嘆為“奇跡”;新的電商模式——語(yǔ)音購(gòu)物也取得了不俗的業(yè)績(jī)：天貓精靈數(shù)據(jù)顯示2019年“雙11”有超500萬(wàn)人體驗(yàn)了這種“說(shuō)話下單”的新方式，最終有105萬(wàn)筆訂單交易成功，消費(fèi)者用“說(shuō)話”的方式買(mǎi)走了81萬(wàn)枚雞蛋、140噸大米、76噸洗衣液。
不過(guò)，這些新的消費(fèi)模式產(chǎn)生的新問(wèn)題也給市場(chǎng)監(jiān)管帶來(lái)了新的考驗(yàn)。2019年8月，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》，從優(yōu)化完善準(zhǔn)入條件、包容審慎監(jiān)管、培育新增長(zhǎng)點(diǎn)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境和保護(hù)參與者合法權(quán)益五個(gè)方面指明了平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展方向。
二、2019年指數(shù)變動(dòng)整體情況
(一)總指數(shù)
2019年是《電商法》元年。實(shí)施了一年的《電子商務(wù)法》，在規(guī)范電子商務(wù)主體行為，維護(hù)各方權(quán)益方面發(fā)揮了積極的作用。但是，對(duì)于直播帶貨、零星小額、二選一、大數(shù)據(jù)殺熟、個(gè)人信息保護(hù)等問(wèn)題仍然需要法律夠給出更加確定的答案。
不過(guò)，雖然現(xiàn)實(shí)與法律均存在諸多爭(zhēng)議，2019年度電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)仍然顯示，電商消費(fèi)維權(quán)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境和體驗(yàn)得到了進(jìn)一步的提升：2019年電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)均值81.6,相比2018年降低14個(gè)點(diǎn)，保持在正常區(qū)與樂(lè)觀區(qū)之間。雖然指數(shù)構(gòu)成中的總糾紛率指數(shù)增加了8.8個(gè)點(diǎn)，但假貨感知比率下降了19個(gè)點(diǎn)，這也成為總指數(shù)下降的主要原因。
圖5：電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)波動(dòng)圖(2016年1月-2019年12月)以2016年5月作為基期
注1：因電商維權(quán)業(yè)務(wù)發(fā)展至今，原有的維權(quán)指數(shù)已無(wú)法及時(shí)反映出現(xiàn)在的維權(quán)數(shù)據(jù)變化情況，平臺(tái)于2018年3月對(duì)數(shù)據(jù)模型作了調(diào)整和升級(jí)，更直觀敏感地反映出維權(quán)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀。
注2：受新舊模型底層數(shù)據(jù)源追溯期影響，變更后的新模型數(shù)據(jù)截取自2016年1月開(kāi)始。
注3：新模型數(shù)據(jù)選擇2016年5月份作為基期，因5月份是一年中“受特殊干擾因素最少”的平常月份，1-2月為春節(jié)月，3-4月有“315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，受客觀因素影響導(dǎo)致的買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商時(shí)間延長(zhǎng)等情況，并不體現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)體驗(yàn)降低。
(二)指數(shù)變動(dòng)分析
1.大促及特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn)，指數(shù)會(huì)出現(xiàn)不同程度升高。
如圖5可以發(fā)現(xiàn)，從2016年以來(lái)，每年的春節(jié)期間(一二月份)及大促當(dāng)月及之后的一個(gè)月(六七月份及十一和十二月份)指數(shù)都會(huì)出現(xiàn)不同程度的升高。春節(jié)月及“雙11”之后的波動(dòng)尤為明顯。
分析認(rèn)為，指數(shù)波動(dòng)的根本原因在于服務(wù)需求與供給之間的矛盾造成。春節(jié)期間，快遞停運(yùn)，店鋪歇業(yè)，但人們對(duì)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的依賴性卻越來(lái)越強(qiáng)，春節(jié)期間仍然會(huì)有不少消費(fèi)需求存在;而大促期間，購(gòu)物需求的集中釋放不僅對(duì)電商平臺(tái)，對(duì)整個(gè)社會(huì)的服務(wù)能力都是一次嚴(yán)峻的考驗(yàn)。
針對(duì)數(shù)據(jù)反映出的問(wèn)題，一方面需要社會(huì)各界積極采取對(duì)策，提升特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn)及大促時(shí)期的服務(wù)能力;另一方面則應(yīng)通過(guò)制定合理的促銷(xiāo)政策、平臺(tái)規(guī)則等，積極引導(dǎo)消費(fèi)者合理消費(fèi)，理性消費(fèi)。
2、新的營(yíng)銷(xiāo)方式帶來(lái)消費(fèi)維權(quán)新問(wèn)題，造成指數(shù)波動(dòng)。
2019年，新的營(yíng)銷(xiāo)方式層出不窮，但由此也造成了新的消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題的產(chǎn)生，并造成指數(shù)產(chǎn)生波動(dòng)。
比如，預(yù)售是近兩年水果網(wǎng)售中賣(mài)家普遍采取的一種新的消費(fèi)模式。買(mǎi)家希望通過(guò)低價(jià)預(yù)訂的方式獲得優(yōu)質(zhì)的成熟水果。賣(mài)家則希望通過(guò)預(yù)售鎖定訂單，有計(jì)劃地組織生產(chǎn)和銷(xiāo)售。但由于2019年氣候多變異常，各類(lèi)水果產(chǎn)量下降，品質(zhì)、品相也受影響。而各地多雨也導(dǎo)致預(yù)售商品物流時(shí)效受到影響，并導(dǎo)致水果腐爛問(wèn)題的發(fā)生。同時(shí)，部分商家在進(jìn)行前期預(yù)售過(guò)程中，忽視自身供貨能力大量囤單的行為也造成了不發(fā)貨或發(fā)貨延遲等問(wèn)題的產(chǎn)生，并引發(fā)糾紛。
又比如“雙11”大促中有不少商家推出的前N名福利活動(dòng)，雖然平臺(tái)協(xié)助商家在店鋪前端開(kāi)啟了自動(dòng)查詢?nèi)肟?，但部分未入選的消費(fèi)者對(duì)成交速度的認(rèn)知和實(shí)際情況有偏差，質(zhì)疑排名真實(shí)性而發(fā)起投訴等等。
3、主動(dòng)介入服務(wù)新策略對(duì)指數(shù)波動(dòng)產(chǎn)生影響
平臺(tái)交易雙方因退款未達(dá)成一致而消費(fèi)者要求平臺(tái)介入調(diào)解糾紛的數(shù)量與總成交數(shù)量的占比被稱(chēng)為平臺(tái)的糾紛率。
普通退款演變成糾紛的主要標(biāo)志是客服介入這個(gè)行為的發(fā)生，但2019年，為縮短消費(fèi)者等待時(shí)長(zhǎng)電商平臺(tái)推出了主動(dòng)介入提前處理退款訂單策略，這一做法雖然提升了消費(fèi)者的維權(quán)體驗(yàn)，但是卻因被計(jì)入糾紛數(shù)據(jù)而影響糾紛率的漲幅。
據(jù)了解，從2018年11月起，阿里巴巴平臺(tái)推出了“只來(lái)一次只說(shuō)一次”的服務(wù)目標(biāo)，無(wú)論消費(fèi)者通過(guò)小蜜機(jī)器人、在線云客服、熱線客服等哪種渠道求助，只要消費(fèi)者的訴求被平臺(tái)獲取到了，就會(huì)進(jìn)行一站式的解決。此服務(wù)整合了平臺(tái)各渠道服務(wù)能力，將問(wèn)題即時(shí)解決、回復(fù)，需要再跟進(jìn)確認(rèn)的，也會(huì)和消費(fèi)者約定好回復(fù)的時(shí)間和方式，無(wú)需其再進(jìn)行主動(dòng)求助。而退款類(lèi)問(wèn)題便是其中主要場(chǎng)景之一，平臺(tái)收到消費(fèi)者的訴求后，進(jìn)行主動(dòng)介入處理的退款全部被計(jì)在糾紛量?jī)?nèi)。以2019年12月為例，主動(dòng)服務(wù)介入退款的量級(jí)約占大盤(pán)糾紛的9%，如剔除這部分?jǐn)?shù)據(jù)的影響，2019年雖成交大幅增長(zhǎng)，但整體糾紛占比基本和2018年持平。
4、假貨感知率大幅降低是指數(shù)下降主要因素
2019年的最后一天，某淘寶商家開(kāi)始對(duì)店鋪中的女裝商品信息進(jìn)行編輯，將其商品原標(biāo)題中的“連衣裙”更改為“時(shí)尚經(jīng)典老爺款、潮流風(fēng)學(xué)生黨”，并上傳了YSL口紅的商品詳情。店鋪老板想不到的是，21時(shí)30分左右其完成商品編輯并點(diǎn)擊發(fā)布。商品剛發(fā)布不到1分鐘，信息就被“知產(chǎn)保護(hù)科技大腦”命中刪除，該商家也被小二根據(jù)平臺(tái)規(guī)則處罰。
數(shù)據(jù)顯示，假貨感知比率下降了19個(gè)點(diǎn)，是總指數(shù)下降的主要原因。其中，2019年，阿里平臺(tái)首次對(duì)外披露的“知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)科技大腦”是其打假的核心技術(shù)。阿里巴巴相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)科技大腦”通過(guò)抓取覆蓋開(kāi)店、商品發(fā)布、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、評(píng)價(jià)等多個(gè)環(huán)節(jié)，上億個(gè)商品特征，利用百余個(gè)算法模型，進(jìn)行微表情識(shí)別等，對(duì)于假貨的識(shí)別非常精準(zhǔn)。
據(jù)了解，這一智能系統(tǒng)是阿里近20年間積累的海量線上線下打假特征庫(kù)、打假經(jīng)驗(yàn)聚合而成的算法技術(shù)系統(tǒng)。其樣本數(shù)據(jù)總量等于186個(gè)國(guó)家圖書(shū)館藏量，效率等同于5萬(wàn)人同時(shí)工作，可以毫秒級(jí)的發(fā)現(xiàn)上萬(wàn)顆圓球中混進(jìn)了一顆有細(xì)微黑點(diǎn)的圓球。這項(xiàng)中國(guó)自主研發(fā)的AI打假技術(shù)，除了在阿里巴巴平臺(tái)應(yīng)用，也推向了全社會(huì)使用。
數(shù)據(jù)顯示，2019年，消費(fèi)者因懷疑買(mǎi)到侵權(quán)商品而發(fā)起的退款比例為0.0103%，即每一萬(wàn)筆訂單中只有1.03筆訂單被懷疑為侵權(quán)產(chǎn)品。
(三)分行業(yè)指數(shù)變動(dòng)分析
數(shù)據(jù)顯示，對(duì)比2018年的糾紛分布情況，2019年話費(fèi)、閑置、裝修定制行業(yè)指數(shù)優(yōu)化明顯，航旅、美妝、網(wǎng)游&網(wǎng)服行業(yè)糾紛占比有所增長(zhǎng);對(duì)比2018年交易成交較多的重點(diǎn)行業(yè)糾紛情況，2019年話費(fèi)、大家電行業(yè)指數(shù)優(yōu)化明顯，分別下降35%和8%，服裝、百貨行業(yè)基本持平，食品、美妝行業(yè)糾紛占比增加超過(guò)5%。
圖6：2018年-2019年阿里巴巴平臺(tái)糾紛上升主要行業(yè)
圖7：2018年-2019年阿里巴巴平臺(tái)糾紛下降主要行業(yè)
圖8：重點(diǎn)行業(yè)消費(fèi)維權(quán)指數(shù)同比
1、部分行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)造成糾紛率波動(dòng)
分析發(fā)現(xiàn)，一個(gè)行業(yè)指數(shù)的波動(dòng)，往往由于多重因素影響。比如，糾紛漲幅最高的食品行業(yè)。1月份由于“堅(jiān)果炒貨”包裝禮盒短缺造成商家無(wú)法發(fā)貨而引起糾紛率上升;水果預(yù)售遭遇4月份的厄爾尼諾天氣等等也造成消費(fèi)者不滿。
此外，滿減活動(dòng)中的湊單行為，也影響了食品行業(yè)的糾紛漲幅。為了享受滿減優(yōu)惠，消費(fèi)者會(huì)尋找單價(jià)較低的商品進(jìn)行湊單，而食品剛好滿足這一特點(diǎn)。但有些消費(fèi)者待成交后會(huì)對(duì)湊單品申請(qǐng)退款，并由此產(chǎn)生糾紛。
美妝行業(yè)的糾紛率也是如此。比如時(shí)下流行在美妝、食品行業(yè)的直播帶貨和大促營(yíng)銷(xiāo)中的的主商品+贈(zèng)品的活動(dòng)福利有所差別會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者不滿而發(fā)起糾紛。
此外，前文所述大促中的不少美妝商家推出的前N名福利活動(dòng)排名真實(shí)性收到消費(fèi)者質(zhì)疑也造成9-11月份美妝行業(yè)糾紛情況環(huán)比6-8月份上漲28.7%、同比上漲15.1%。
針對(duì)于上述這些情況，目前電商平臺(tái)已經(jīng)上線了價(jià)格預(yù)警模型，并對(duì)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)則進(jìn)行了升級(jí)，預(yù)計(jì)后續(xù)情況會(huì)有所好轉(zhuǎn)。
大家電是2019年指數(shù)波動(dòng)比較大的行業(yè)。2019年上半年，大家電糾紛占比一直持續(xù)降低，但9-11月份的糾紛發(fā)起率同比上漲超過(guò)20%。數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，主要是99大促、國(guó)慶超值購(gòu)、“雙11”等促銷(xiāo)活動(dòng)造成了品牌商品變價(jià)，導(dǎo)致了差價(jià)糾紛;此外，物流攬收能力提升后，消費(fèi)者申請(qǐng)退款，商家需攔截在途商品，往往會(huì)為此拒絕消費(fèi)者的退款申請(qǐng)，也造成了糾紛率上漲。
對(duì)此，電商平臺(tái)及時(shí)升級(jí)了規(guī)則，推進(jìn)了標(biāo)品保價(jià)方案，并在大促期間引入“小蜜hold單產(chǎn)品”幫助商家進(jìn)行精細(xì)場(chǎng)景劃分，以降低商家物流損失。通過(guò)這些措施，2019年大家電行業(yè)維權(quán)指數(shù)整體下降8個(gè)點(diǎn)。
2、創(chuàng)新服務(wù)模式，提升用戶體驗(yàn)
在“電商直播元年”，直播不僅僅被用于銷(xiāo)售。同時(shí)也被用于服務(wù)水平的提升上。
在線旅游行業(yè)受雷雨、臺(tái)風(fēng)等不可抗力往往會(huì)衍生出一系列機(jī)票、酒店、車(chē)票、門(mén)票等退款連鎖反應(yīng)。如2019年8月9日，臺(tái)風(fēng)利奇馬在浙江沿海一帶登錄時(shí)，造成了火車(chē)停運(yùn)、航變等情況，在線旅游平臺(tái)的問(wèn)詢量顯著上升。飛豬平臺(tái)通過(guò)強(qiáng)化智能小蜜服務(wù)、主動(dòng)提前布防護(hù)航、提升人工客服效能、創(chuàng)新服務(wù)方式等途徑積極應(yīng)對(duì)。在航變服務(wù)中，采用了“直播”和“在線群聊”的新穎方式，利用平臺(tái)自有渠道，高效地將用戶急需的航班動(dòng)態(tài)查詢方法、退改簽方法等信息傳達(dá)給用戶，直播間在線用戶數(shù)量高峰時(shí)可達(dá)幾萬(wàn)人。這種方式既迎合了年輕人的信息接受習(xí)慣，又極大地緩解了人工客服的壓力，取得了較好的效果。
圖9：2019年同比2018年成交增加20%以上的行業(yè)
如圖9，裝修定制是阿里巴巴平臺(tái)2019年成交增幅的冠軍行業(yè)。這主要得益于天貓平臺(tái)創(chuàng)新推出的“先裝修后收款”服務(wù)。即消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)裝修類(lèi)商品或服務(wù)后，平臺(tái)將為其提供多階段擔(dān)保交易的資金結(jié)算方案。裝修服務(wù)進(jìn)程被分成若干個(gè)階段，消費(fèi)者在每個(gè)階段結(jié)束后，可對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，在確認(rèn)驗(yàn)收后，商家方可收取這一階段的交易款項(xiàng)。
新的服務(wù)模式也同樣被應(yīng)用于對(duì)商家的服務(wù)能力及服務(wù)意識(shí)的提升上。2019年，阿里巴巴平臺(tái)為商家提供了海量的賦能課程。內(nèi)容覆蓋店鋪經(jīng)營(yíng)、店鋪合規(guī)、商品管理、商品營(yíng)銷(xiāo)、售前售后服務(wù)、平臺(tái)規(guī)則、大促應(yīng)對(duì)等各類(lèi)。賦能方式也是力求新穎多樣。如受商家歡迎之一的方式為大促群直播+互通答疑+需求留言，實(shí)時(shí)互動(dòng)。
此外，除了現(xiàn)有的阿里萬(wàn)象、政法電臺(tái)、百萬(wàn)客服聯(lián)盟、商家群等渠道外，平臺(tái)也增加了如“淘寶大學(xué)”等優(yōu)質(zhì)商家學(xué)習(xí)平臺(tái)。2019年，為了幫助垂直領(lǐng)域商家的精細(xì)化成長(zhǎng)，淘寶大學(xué)攜手天貓、淘寶、貓超、本地生活、菜鳥(niǎo)、飛豬、銀泰等阿里生態(tài)業(yè)務(wù)成立了26個(gè)行業(yè)共建學(xué)院，為不同行業(yè)商家打造精準(zhǔn)特色的商家圈子和多樣化成長(zhǎng)體系。有超過(guò)500萬(wàn)學(xué)員通過(guò)淘寶大學(xué)在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)及線下課程場(chǎng)景，獲得可見(jiàn)的經(jīng)營(yíng)實(shí)效。
來(lái)自不同縣域的學(xué)員，通過(guò)學(xué)習(xí)電商運(yùn)營(yíng)、直播等知識(shí)，把家鄉(xiāng)的農(nóng)副產(chǎn)品銷(xiāo)售出去。截至2020年1月，淘寶大學(xué)已走進(jìn)貴州、云南等10個(gè)省，56個(gè)縣，其中25個(gè)為貧困縣。通過(guò)成立地區(qū)分校、基地等形式，區(qū)域化賦能超過(guò)35萬(wàn)人次。
(四)人工智能助力消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化
2019年，阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群升級(jí)智能化服務(wù)產(chǎn)品。店小蜜服務(wù)目標(biāo)從“降低服務(wù)成本”全面升級(jí)為“提升服務(wù)收益”。店小蜜的升級(jí)不僅帶來(lái)消費(fèi)體驗(yàn)的提升，也促使商家銷(xiāo)量大幅增長(zhǎng)。
阿里巴巴集團(tuán)2019年推出的智能服務(wù)機(jī)器人“跑腿小蜜”打通了消費(fèi)者、商家和平臺(tái)之間的信息流：消費(fèi)者在自己后臺(tái)的“服務(wù)管家”中使用“小蜜卡片”可直接查看處理進(jìn)展，或使用“一鍵召喚服務(wù)模式”功能，直接與處理人員進(jìn)行交互溝通，縮短處理時(shí)間，第一時(shí)間解決客戶問(wèn)題。。“跑腿小蜜”不但能挑好貨、還能夠查天氣、管理出行、提醒日程和在線問(wèn)診，全方位提供線上消費(fèi)“管家式服務(wù)”。
阿里CCO還推出給商家的“指揮大腦”——服務(wù)操作系統(tǒng)，即服務(wù)OS,為品牌快速搭建服務(wù)人才體系、客服工作臺(tái)、應(yīng)用智能客服機(jī)器人“小蜜”等產(chǎn)品工具，提供數(shù)字化服務(wù)整體解決方案。在原有對(duì)話服務(wù)機(jī)器人的基礎(chǔ)上，升級(jí)了機(jī)器人的營(yíng)銷(xiāo)能力。實(shí)現(xiàn)了“對(duì)話即服務(wù)”向“服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)”的質(zhì)的飛越。通過(guò)“智能商品賣(mài)點(diǎn)”、“智能商品推薦”“智能催拍”等功能促使交易的達(dá)成。
在2019年“雙11”期間，店小蜜的智能營(yíng)收能力為店鋪客服營(yíng)收提升了5%-10%的收入。此外，阿里店小蜜的商家賦能規(guī)模也進(jìn)一步提升。2019年“雙11”當(dāng)天，超過(guò)40萬(wàn)家店鋪通過(guò)店小蜜完成大促期間的接待，較2018年同期增長(zhǎng)60%。店鋪分布在服裝、快消、家電、食品、美妝等行業(yè), 用戶服務(wù)平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)整體降低35%左右。
阿里巴巴還持續(xù)向商家提供數(shù)字化服務(wù),推出“智能預(yù)警”“智能外呼”“爆品保護(hù)”和“前N有禮”等系列智能產(chǎn)品和工具。
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