中國消費(fèi)者報北京訊（記者任震宇）1月13日，中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會發(fā)布“2019年中國質(zhì)量消費(fèi)體驗研究指數(shù)”（以下簡稱指數(shù)），顯示中國用戶對產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量滿意度較高，但對品牌滿意率較低，對品牌的粘性及推薦欲望不強(qiáng)。
2019年度質(zhì)量消費(fèi)體驗指數(shù)涵蓋交通通信、教育文化娛樂、生活用品及服務(wù)、食品煙酒、衣著、醫(yī)療保健、其他用品及服務(wù)等七大居民消費(fèi)主要支出板塊，共130個品類，1932個品牌。參與調(diào)研的28340位用戶來自全國31個省份，涉及355個不同等級城市，共形成442287條數(shù)據(jù)。
數(shù)據(jù)顯示，用戶對產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的滿意程度尚可。2019年，中國顧客滿意度指數(shù)（CNCSI）總體得分為81.3，質(zhì)量消費(fèi)體驗指數(shù)（QCEI）為44.3，產(chǎn)品服務(wù)整體質(zhì)量消費(fèi)體驗也得到了用戶一定程度的認(rèn)可。
從質(zhì)量消費(fèi)體驗的6個維度來看，各品牌的平均認(rèn)知度僅30.4%，表明目前各類產(chǎn)品服務(wù)的品牌發(fā)展不理想，品牌認(rèn)知是用戶接觸品牌的第一步，因此至關(guān)重要；品牌滲透率為52.0%，即超過半數(shù)的用戶使用過自己聽過的品牌，可見用戶在選擇產(chǎn)品或服務(wù)時，有了更強(qiáng)的購買欲和購買力；用戶對使用品牌滿意率為32.2%，整體評價不高，品牌質(zhì)量與理想的品牌尚有一定差距；品牌美譽(yù)度為64.6%，表現(xiàn)出對品牌“愛之深，責(zé)之切”的矛盾；此外，用戶對品牌的粘性及推薦欲望不強(qiáng)，忠誠率及推薦度均在三成，分別為38.4%及30.2%。
食品、衣著等聚焦于實(shí)物產(chǎn)品的傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域，質(zhì)量消費(fèi)體驗指數(shù)對消費(fèi)支出增長率的拉動效果不明顯。這一領(lǐng)域中，消費(fèi)群體的體驗更多依賴于產(chǎn)品本身的質(zhì)量水平，體驗環(huán)節(jié)的觸點(diǎn)相對較少，用戶的交互面較為單一，用戶對體驗環(huán)節(jié)所帶來的增值效果往往得不到充分感知；而以醫(yī)療保健、教育文化娛樂等為代表的服務(wù)領(lǐng)域，質(zhì)量消費(fèi)體驗所帶來的消費(fèi)增長就十分顯而易見了，拉動效果明顯，在服務(wù)領(lǐng)域方面，體驗的數(shù)量與體驗的品質(zhì)均有強(qiáng)勢的表現(xiàn)。
2019滿意中國數(shù)據(jù)顯示，超過四成的品牌，其質(zhì)量消費(fèi)體驗位于QCEI-B級, 表現(xiàn)極好的QCEI-S級品牌僅占3.7%，仍有7.5%的品牌位于QCEI-D級。領(lǐng)先品牌在消除短板的工作上投入了大量的精力，取得了良好的用戶反饋，在變革中保持質(zhì)量消費(fèi)體驗的穩(wěn)定與平衡。
不過當(dāng)前用戶對數(shù)字化品牌的認(rèn)可和使用程度不斷提升。數(shù)據(jù)顯示，用戶平均使用過的網(wǎng)購平臺達(dá)到4.2個，快遞服務(wù)品牌3.9個，視頻網(wǎng)站3.6個，網(wǎng)絡(luò)社交平臺3.6個；另外，旅游、母嬰類網(wǎng)站、共享出行品牌等品類的人均滲透品牌數(shù)量也都超過2個。
調(diào)查還顯示，以北京為核心的華北地區(qū)，積極打造國際化、品牌化的消費(fèi)市場，引領(lǐng)全球消費(fèi)新趨勢；以重慶為核心的西南地區(qū)，提出建設(shè)國際消費(fèi)中心城市的新目標(biāo)，正探索一條消費(fèi)升級的路徑，顯著提高了西南地區(qū)用戶的質(zhì)量消費(fèi)體驗；以廣州為核心的華南地區(qū)，對商業(yè)變革一向敏銳，近年已涌現(xiàn)不少具有代表性的體驗式消費(fèi)場景，致力于提高用戶體驗。
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