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　　中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者尹訓(xùn)銀)近年來，山東省濰坊市市場(chǎng)監(jiān)管局將營造人民群眾放心滿意的消費(fèi)環(huán)境作為服務(wù)現(xiàn)代化高品質(zhì)城市建設(shè)的重要著力點(diǎn)，以放心消費(fèi)創(chuàng)建為抓手，著力解決消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域突出問題，取得顯著成效。在中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)2019年度全國100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告中，濰坊市以81.16分的成績居全國第6位。

　　深化示范創(chuàng)建 督促落實(shí)主體責(zé)任

　　堅(jiān)持走在前列，持續(xù)深化放心消費(fèi)創(chuàng)建。秉持“政府主導(dǎo)、部門參與、企業(yè)主體、社會(huì)監(jiān)督”創(chuàng)建思路，濰坊市市場(chǎng)監(jiān)管局在全省率先啟動(dòng)示范創(chuàng)建工作;提請(qǐng)市政府印發(fā)《“放心消費(fèi)在濰坊”創(chuàng)建工作實(shí)施方案》，將其提升到政府工作層面，多部門共同參與、多領(lǐng)域同步推進(jìn)，齊抓共管，全面推開。及時(shí)制定《關(guān)于深化提升“放心消費(fèi)在濰坊”創(chuàng)建工作的實(shí)施意見》，確保無縫銜接、深入推進(jìn)。截至目前，全市參與放心消費(fèi)創(chuàng)建“承諾踐諾”市場(chǎng)主體1752家，位居全省前列。今年，濰坊市市政府將放心消費(fèi)創(chuàng)建寫入《政府工作報(bào)告》，濰坊市市場(chǎng)監(jiān)管局將其列為重點(diǎn)攻堅(jiān)任務(wù)，制定年度工作計(jì)劃目標(biāo)，著力推動(dòng)廣泛覆蓋，持續(xù)推進(jìn)消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化。

　　堅(jiān)持源頭治理，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)關(guān)口前移。按照“便民利企，效率優(yōu)先”原則，濰坊市市場(chǎng)監(jiān)管局在全市范圍內(nèi)建立投訴和解聯(lián)絡(luò)站，前移消費(fèi)維權(quán)關(guān)口。指導(dǎo)企業(yè)按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，完善制度、設(shè)立機(jī)構(gòu)，突出和解方式，就近從快解決消費(fèi)糾紛。截至目前，全市建立投訴和解聯(lián)絡(luò)站190余處,覆蓋商超賣場(chǎng)及食品、家具、家電、通信等10多個(gè)行業(yè)，年累計(jì)處理消費(fèi)投訴8萬余件，相關(guān)企業(yè)90%以上消費(fèi)投訴在和解聯(lián)絡(luò)站解決，極大提高了消費(fèi)糾紛解決效率，降低了維權(quán)成本，方便了人民群眾。

對(duì)臨朐口罩生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行檢查。譚洪亮/攝

　　堅(jiān)持分類指導(dǎo)，層級(jí)推進(jìn)創(chuàng)建工作開展。濰坊市市場(chǎng)監(jiān)管局確定“創(chuàng)建單位”“示范單位”“示范集群”三個(gè)層級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)，積極引導(dǎo)“創(chuàng)建單位”承諾踐諾，自行和解消費(fèi)糾紛;將經(jīng)營規(guī)模大、規(guī)章制度健全、內(nèi)部管理規(guī)范、消費(fèi)者認(rèn)可度高的企業(yè)作為“示范單位”，進(jìn)一步健全維權(quán)制度、設(shè)立專門機(jī)構(gòu)、落實(shí)無理由退貨等方面措施;重點(diǎn)針對(duì)有統(tǒng)一開辦單位或管理機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)、商業(yè)街區(qū)、旅游景區(qū)、電商平臺(tái)等，打造“示范集群”，集群內(nèi)創(chuàng)建制度、方案、規(guī)劃健全，創(chuàng)建單位80%以上，具有一定數(shù)量示范單位，設(shè)有專門機(jī)構(gòu)統(tǒng)一指導(dǎo)和管理創(chuàng)建活動(dòng)。截至目前，濰坊百貨集團(tuán)、山東金通藥店等10余家大型連鎖企業(yè)及其下屬門店全部參與放心消費(fèi)創(chuàng)建，充分發(fā)揮了示范帶動(dòng)效應(yīng)。

　　優(yōu)化機(jī)制流程 高效解決消費(fèi)糾紛

　　快速整合熱線，濰坊市市場(chǎng)監(jiān)管局及時(shí)將原來的12315等5條投訴舉報(bào)熱線一并納入12345熱線平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與市政務(wù)服務(wù)熱線無縫銜接。專門設(shè)立執(zhí)法監(jiān)督科，牽頭負(fù)責(zé)市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域各類投訴舉報(bào)及政務(wù)熱線事項(xiàng)的接收分辦和調(diào)度督辦，相關(guān)承辦單位負(fù)責(zé)具體事項(xiàng)處理工作。局黨組定期聽取投訴舉報(bào)處辦情況匯報(bào)，研究解決處置過程中遇到的困難和問題，掛牌督辦重要事項(xiàng)，力求妥善解決每一項(xiàng)群眾訴求。

　　再造處置流程，提升處置效率。濰坊市市場(chǎng)監(jiān)管局制定出臺(tái)《投訴舉報(bào)及12345熱線分送事項(xiàng)處置辦法》，再造分辦流程，對(duì)接收組織機(jī)構(gòu)、承辦單位、工作程序、辦理時(shí)限、跟蹤督辦、責(zé)任追究等逐一明確，構(gòu)建形成了“一口對(duì)外，全局承辦”的閉環(huán)式工作體系。接收機(jī)構(gòu)、承辦單位各負(fù)其責(zé)，嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)限完成處理答復(fù)工作，對(duì)急重問題隨有隨辦、急事急辦、特事特辦，有效提升了工作質(zhì)效。2019年，全市受理消費(fèi)投訴舉報(bào)分送率、告知率和12345熱線承辦事項(xiàng)滿意率均為100%。

　　強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析，嚴(yán)格考核獎(jiǎng)懲。加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析運(yùn)用，對(duì)投訴舉報(bào)受理處置、問題整改、群眾滿意等情況，堅(jiān)持月月有分析、有通報(bào)，并將處置情況與考核工作和干部管理掛鉤。對(duì)出現(xiàn)拒收推諉、漏辦誤辦、處理超時(shí)、多次重復(fù)辦理、服務(wù)態(tài)度不好、政策解釋不到位、回訪不滿意、群眾訴求解決率低等情形，根據(jù)調(diào)查情況及時(shí)啟動(dòng)問責(zé)程序，嚴(yán)肅追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

　　加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法 強(qiáng)化市場(chǎng)環(huán)境保障

　　突出重點(diǎn)商品，加大監(jiān)測(cè)力度。突出與民生密切相關(guān)的食用農(nóng)產(chǎn)品，創(chuàng)新實(shí)施“透明快檢”工程，2019年檢測(cè)食用農(nóng)產(chǎn)品145.4萬批次，銷毀不合格產(chǎn)品2567批次，助力獲評(píng)了“全國農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全市”;突出食品安全監(jiān)管，組織抽檢食品61593批次，抽檢合格率98.52%;創(chuàng)新開展“你點(diǎn)我檢”活動(dòng)，抽檢家用電器、服裝服飾等15大類700多個(gè)批次商品，合格率98%以上，并堅(jiān)持做到了公開征集抽查目錄建議和公開年度抽查計(jì)劃、監(jiān)督抽查結(jié)果、不合格后處理結(jié)果“四個(gè)公開”。

　　聚焦熱點(diǎn)問題，強(qiáng)化專項(xiàng)整治。濰坊市市場(chǎng)監(jiān)管局建立投訴舉報(bào)及熱線分送事項(xiàng)臺(tái)帳，按時(shí)整理、分析群眾關(guān)心熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，針對(duì)性開展專項(xiàng)整治活動(dòng)，追根溯源，對(duì)癥下藥，根據(jù)投訴舉報(bào)熱點(diǎn)，先后組織開展了食品、藥品、農(nóng)資產(chǎn)品、特種設(shè)備、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等一系列專項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊了違法及侵權(quán)行為。今年疫情期間，聚焦社會(huì)關(guān)注的食品和藥品藥械安全監(jiān)管，組織口罩等防控用品質(zhì)量和價(jià)格專項(xiàng)監(jiān)管，截至目前，查處非法制售口罩等防護(hù)產(chǎn)品案件132件，查處價(jià)格違法案件113件。

　　發(fā)力靶向監(jiān)管，推進(jìn)“訴轉(zhuǎn)案”工作。堅(jiān)持調(diào)解與查案并重，建立違法線索信息共享和“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，在依法調(diào)解的同時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)違法行為，啟動(dòng)行政處罰程序，加大對(duì)經(jīng)營者違法行為查處力度，倒逼經(jīng)營者守法經(jīng)營。對(duì)發(fā)現(xiàn)的重大案件線索，加強(qiáng)行刑銜接，分管領(lǐng)導(dǎo)靠前指揮，商請(qǐng)公安部門提前介入，追根溯源，及時(shí)幫助群眾挽回?fù)p失，切實(shí)為群眾排憂解難。

　　推動(dòng)協(xié)同聯(lián)動(dòng) 打造共治共享格局

　　建立聯(lián)席會(huì)議，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。在全省率先建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度，由分管市領(lǐng)導(dǎo)任召集人，21個(gè)市直部門為成員，先后3次召開會(huì)議，研究推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和放心消費(fèi)創(chuàng)建工作。各成員單位立足職責(zé)分工，聚焦日用消費(fèi)品、食品、物業(yè)和裝修服務(wù)、醫(yī)療、教育培訓(xùn)等與生產(chǎn)生活密切相關(guān)的12個(gè)領(lǐng)域，引導(dǎo)廣大經(jīng)營者承諾踐諾，開展放心消費(fèi)創(chuàng)建;同時(shí)，全面梳理管轄領(lǐng)域內(nèi)突出侵權(quán)問題，制定整改措施，開展重點(diǎn)整治，有效促進(jìn)了全市消費(fèi)環(huán)境持續(xù)改善提升。

　　整合工作資源，拓寬維權(quán)途徑。與濰坊市中級(jí)人民法院聯(lián)合制定《關(guān)于深化“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制成立消費(fèi)者權(quán)益糾紛調(diào)解中心的實(shí)施意見》,深入推進(jìn)“訴調(diào)對(duì)接”工作;與濰坊市仲裁委建立仲調(diào)對(duì)接機(jī)制，進(jìn)一步暢通消費(fèi)維權(quán)渠道。與濰坊市司法部門聯(lián)手，選聘業(yè)務(wù)能力和責(zé)任心強(qiáng)的律師組成市消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)，對(duì)重大、復(fù)雜消費(fèi)糾紛提供法律支持服務(wù)，確保維權(quán)救濟(jì)助力到位;在全省率先支持完成了首例消費(fèi)公益訴訟，歷時(shí)3年，支持受損農(nóng)戶通過法律途徑維權(quán)成功，如愿拿到了35萬元賠償款。

　　加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，營造濃厚氛圍。充分利用部門網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、“濰坊日?qǐng)?bào)”市場(chǎng)監(jiān)管專版等自有媒介和相關(guān)主流媒體，曝光典型案例、發(fā)布消費(fèi)警示、宣傳維權(quán)知識(shí)、展示創(chuàng)建成果，推動(dòng)形成了弘揚(yáng)誠信、保護(hù)消費(fèi)的大氣候。深入開展消費(fèi)教育“五進(jìn)”活動(dòng)，持續(xù)組織消費(fèi)體察、體驗(yàn)和滿意度測(cè)評(píng)、調(diào)查等活動(dòng)，不斷提高放心消費(fèi)創(chuàng)建社會(huì)認(rèn)知度、關(guān)注度，切實(shí)營造了人人關(guān)心、人人參與的社會(huì)共治氛圍，推動(dòng)廣大消費(fèi)者在放心滿意的消費(fèi)環(huán)境中逐步提升了幸福感和獲得感。