中國消費者報報道(記者李方)汽車全產(chǎn)業(yè)鏈智庫和第三方專業(yè)咨詢服務機構——凱睿賽馳咨詢，根據(jù)國內(nèi)專事汽車產(chǎn)品質(zhì)量信息收集平臺——車質(zhì)網(wǎng)的實名客訴用戶投訴數(shù)據(jù)，于4月20日發(fā)布了國內(nèi)汽車行業(yè)重量級研究報告《2019中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)研究》。
報告顯示，雖然自主品牌車型的質(zhì)量問題數(shù)、故障問題高于韓系、美系、德系、日系品牌車型，但在質(zhì)量負面表現(xiàn)維度方面，卻是美系、德系車型客戶抱怨系數(shù)較高，而日、韓系及自主品牌車型抱怨系數(shù)較低。
個中原因，請看記者隨后的報告解讀。
據(jù)記者常年跟蹤觀察，作為國內(nèi)最大的汽車產(chǎn)品質(zhì)量客訴信息收集平臺，車質(zhì)網(wǎng)在發(fā)現(xiàn)消費者敏感因子方面具有無法替代的優(yōu)勢。這是因為，車質(zhì)網(wǎng)的實名客訴用戶，對汽車質(zhì)量問題更為敏感、對質(zhì)量問題的理解度也相對較高;對問題發(fā)生部位、發(fā)生現(xiàn)象，甚至發(fā)生原因都有自己的見解和思考。因此，車質(zhì)網(wǎng)發(fā)布的車型投訴排行榜等各種數(shù)據(jù)，已成為國內(nèi)汽車行業(yè)產(chǎn)品與服務品質(zhì)評判的一個頗具影響力的參數(shù)體系，也逐漸成為消費者購買車輛的重要依據(jù)。
在國內(nèi)汽車行業(yè)的質(zhì)量研究領域，傳統(tǒng)研究方法普遍存在隨機調(diào)研的消費者對問題的敏感度低，鮮有對質(zhì)量問題發(fā)生背景的深入詢問，以及缺乏對問題嚴重程度進行區(qū)分的過程等短板，對整車企業(yè)解決質(zhì)量問題的實質(zhì)性參考效果有限。
而記者在研讀凱睿賽馳咨詢《2019中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)研究》報告后發(fā)現(xiàn)，該研究報告有著與眾不同的側(cè)重點：以問題導向為準則，以抱怨系數(shù)、質(zhì)量負面表現(xiàn)等消費者感知視角為主線，深度剖析了國內(nèi)主流汽車產(chǎn)品整體質(zhì)量表現(xiàn)及趨勢，旨在挖掘用戶需求、助力整車企業(yè)的新車型開發(fā)及行業(yè)整體質(zhì)量體系的高水平發(fā)展。
凱睿賽馳咨詢這份報告，涉及到的汽車用戶超過2萬名，涉及18個汽車細分市場，53個汽車品牌共128款車型，基本涵蓋了2019年上半年主要在售車型。
作為專業(yè)機構，凱睿賽馳咨詢向以精準數(shù)據(jù)作為研究對象，客觀、科學地對用戶抱怨程度進行分類和研究，其調(diào)研結果顯示，無論是發(fā)現(xiàn)的問題點還是車型的質(zhì)量表現(xiàn)，都與多數(shù)汽車消費者的認知以及業(yè)界的共識高度匹配，是一份經(jīng)得起驗證和挑剔的行業(yè)質(zhì)量研究報告。
報告數(shù)據(jù)顯示，在質(zhì)量問題維度上，被調(diào)查用戶在車輛使用過程中共提及339個質(zhì)量問題點。而每款車型的最終表現(xiàn)，均以“質(zhì)量負面表現(xiàn)”的數(shù)值呈現(xiàn)，二者呈反比關系。即質(zhì)量負面表現(xiàn)數(shù)值越小則該車型最終表現(xiàn)愈佳，排名相應靠前。
研讀《2019中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)研究》發(fā)現(xiàn)：
△ 在2019年，行業(yè)排名TOP20的質(zhì)量問題中，“變速箱異響”“換擋頓挫”和“車內(nèi)異味”排名前三。其中，動態(tài)問題多于靜態(tài)問題，感知類問題數(shù)量大幅領先于故障類。
△ 2019年，行業(yè)平均質(zhì)量問題數(shù)為4.12個，感知問題占比73%，其余為故障問題。
△ 受抱怨系數(shù)較高影響，2019年MPV、皮卡的質(zhì)量負面表現(xiàn)數(shù)值大于其他車型。
△ 駕駛系統(tǒng)、發(fā)動機、外觀的質(zhì)量問題數(shù)排名前三。
△ 發(fā)動機、駕駛系統(tǒng)、變速箱的質(zhì)量負面表現(xiàn)數(shù)值排名前三。
△ 自主品牌車型質(zhì)量問題數(shù)、故障問題占比均排名首位，其次為韓系、美系和德系品牌車型，日系品牌車型表現(xiàn)最好。
△ 質(zhì)量負面表現(xiàn)維度，轎車和SUV車型主要國別中，由于美系、德系車型抱怨系數(shù)較高，韓系車型抱怨系數(shù)較低，使得質(zhì)量問題數(shù)較多的韓系車型在該維度的表現(xiàn)有所提升。
調(diào)研結果顯示，以下車型在2019年各細分市場領域的產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)出色：
基于上述發(fā)現(xiàn)及對各細分市場車型存在問題的梳理，《2019中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)研究》建議全行業(yè)從以下幾方面入手提升汽車產(chǎn)品質(zhì)量：
△ 提升品牌入門級產(chǎn)品質(zhì)量。
△ 杜絕新車/準新車出現(xiàn)質(zhì)量問題。
△ 防微杜漸，避免故障集中爆發(fā)給品牌帶來輿論壓力及負面標簽。
△ 注重高端配置和涉及零部件的質(zhì)量管控，做好規(guī)模性故障發(fā)生的應急預案。
△ 自主品牌需降低產(chǎn)品整體質(zhì)量問題數(shù);合資品牌需降低消費者易感知且抱怨較大的發(fā)動機和變速箱維度的質(zhì)量問題數(shù)。
在另一份重要延伸研究成果《2019中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)研究·產(chǎn)品性能篇》中，該研究團隊從造型、實用性、駕駛性、舒適性、配置五個維度12個項目出發(fā)，還分析了用戶的售前關注度，并對消費者在使用過程中的油耗及新能源汽車的續(xù)航滿意度進行了調(diào)研，結果顯示：
△ 2019年，消費者在購車時對產(chǎn)品不同維度性能表現(xiàn)的關注度差異較大。其中，燈光、空調(diào)、人機交互等六個項目的關注度不到2%，而外觀、油耗、動力及駕駛的關注度排名前三。
△ 不同級別、車型的用戶關注點存在顯著差異。
△ 調(diào)研過程中，隨著受訪者常住地所在城市級別的下探，實用性受關注度呈升高趨勢，而駕駛性能受關注度呈下降趨勢。
△ 燃油車的燃油經(jīng)濟性水平和新能源車的續(xù)航里程表現(xiàn)均未達到用戶預期。
