中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者 李洪濤)4月10日，長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2020年一季度受理投訴情況統(tǒng)計(jì)分析，受突如其來(lái)的疫情影響，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、房屋裝修服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)、旅游服務(wù)等消費(fèi)投訴呈現(xiàn)上升趨勢(shì);合同、質(zhì)量、售后服務(wù)問(wèn)題，排在投訴的前3位。
家用電器、服裝鞋帽類商品呈下降趨勢(shì)
據(jù)長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)鐘萍介紹，一季度全市各級(jí)消協(xié)共受理消費(fèi)者投訴1579件，同比增長(zhǎng)16.24%。辦結(jié)1074件，投訴解決率68.02%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失173余萬(wàn)元。其中，加倍賠償1件，加倍賠償金額500元，支持消費(fèi)者起訴1件。一季度接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢3100余人次。受疫情影響，家用電器、服裝鞋帽類商品，3年來(lái)首次呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。降幅分別為88%和58%。而食品類、煙、酒和飲料類商品略有增幅。 合同問(wèn)題1256件，占投訴總量的75.98%;質(zhì)量問(wèn)題投訴171件，占10.34%;售后服務(wù)問(wèn)題145件，占8.77%;價(jià)格問(wèn)題56件，占3.39%;虛假宣傳18件，占1.09%;計(jì)量問(wèn)題6件，占0.36%;人格尊嚴(yán)1件，占0.06%。合同、質(zhì)量、售后服務(wù)問(wèn)題，排在投訴的前三位。
一季度，長(zhǎng)春市各級(jí)消協(xié)組織受理服務(wù)類投訴782件，與同期相比降幅7%。其中，投訴居前五位分別為(如圖三所示)電信服務(wù)302件、寬帶接入服務(wù)288件、生活、社會(huì)服務(wù)類57件、文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)47件，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)36件 。 受疫情影響，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、郵政服務(wù)、房屋裝修服務(wù)、文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)、旅游服務(wù)投訴與同期相比都呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，銷售服務(wù)投訴呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。
服務(wù)類糾紛增多 合同問(wèn)題突顯
從該協(xié)會(huì)受理的消費(fèi)投訴情況來(lái)看，受疫情影響，春節(jié)期間大部分消費(fèi)者被迫改變消費(fèi)計(jì)劃，部分經(jīng)營(yíng)服務(wù)行業(yè)也受疫情影響無(wú)法正常提供相關(guān)服務(wù)，導(dǎo)致合同類糾紛增多。投訴主要集中在：一是扣費(fèi)糾紛。受疫情影響，春節(jié)期間預(yù)訂的節(jié)日飯、出行航空機(jī)票及出行旅游團(tuán)都無(wú)法正常成行，消費(fèi)者在要求退費(fèi)中發(fā)生餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)企業(yè)不返還定金;航空機(jī)票及預(yù)先交付旅游團(tuán)費(fèi)只能返還很少一部分資金而導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議。二是教育培訓(xùn)質(zhì)量引發(fā)退費(fèi)糾紛。在疫情期間，一些教育機(jī)構(gòu)將約定線下教學(xué)改為線上網(wǎng)絡(luò)或手機(jī)視屏教學(xué)，因教學(xué)效果不同，消費(fèi)者要求退費(fèi)遭到拒絕發(fā)生糾紛。三是防疫用品價(jià)格和質(zhì)量引發(fā)爭(zhēng)議。疫情其間共接到此類投訴31件。因口罩、酒精、消毒液等防疫用品都難已買到，部分不法商家為了利益最大化，高價(jià)售出口罩、酒精等防疫用品。消費(fèi)者投訴稱，所售價(jià)格要比平時(shí)購(gòu)買價(jià)格高出100%至135%。消費(fèi)者通過(guò)線上或微信等方式購(gòu)買的宣稱醫(yī)用口罩，但收到貨后發(fā)現(xiàn)并不是醫(yī)用口罩，并且銷售方以各種理由托延退款。有的是因購(gòu)買的口罩或消毒用品是“三無(wú)”產(chǎn)品而進(jìn)行投訴。
此外，一些疏菜食品價(jià)高而質(zhì)量不好引發(fā)投訴。疫情期間，一些食品疏菜超市(食品店)銷售菜品價(jià)格都有了增長(zhǎng)，有的商家在銷售中不讓購(gòu)買者自行挑選，消費(fèi)者將買回去疏菜打開(kāi)包裝后才發(fā)現(xiàn)，花了高價(jià)格買到的是有問(wèn)題菜品引發(fā)投訴。
互聯(lián)網(wǎng)投訴增長(zhǎng)快
據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年第一季度，長(zhǎng)春市消協(xié)受理互聯(lián)網(wǎng)投訴288件，與同期相比上升69.01%。其中，因?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴212件。疫情期間，寬帶使用量比平時(shí)增加，消費(fèi)者反映寬帶斷網(wǎng)、網(wǎng)速慢、頻繁掉線、無(wú)網(wǎng)及維修不及時(shí)等問(wèn)題。此外，工作人員在去用戶家中維修時(shí)，因需要查看室內(nèi)網(wǎng)絡(luò)情況，消費(fèi)者提出疫情期間進(jìn)戶維修，應(yīng)自身采取先消毒措施才能進(jìn)入屋內(nèi)而發(fā)生糾紛。退費(fèi)問(wèn)題所引發(fā)的糾紛76件。如，經(jīng)營(yíng)者對(duì)寬帶用戶宣傳能提前預(yù)付續(xù)費(fèi)2年的有優(yōu)惠。用戶續(xù)費(fèi)后，因工作調(diào)動(dòng)原因，要求退回預(yù)付續(xù)費(fèi)費(fèi)用，但服務(wù)部門稱，已續(xù)費(fèi)了就不能退費(fèi)，由此引發(fā)糾紛。
2月底，長(zhǎng)春市消協(xié)接到消費(fèi)者王先生投訴某寬帶總是斷網(wǎng)，向客服報(bào)修多次，不但無(wú)人上門維修，也沒(méi)有維修人員與其聯(lián)系。經(jīng)消協(xié)工作人員核實(shí)企業(yè)，原來(lái)是王先生家所在小區(qū)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備壞了，因疫情期間，新設(shè)備暫時(shí)無(wú)貨，無(wú)法進(jìn)行更換，也無(wú)法確定更換新設(shè)備時(shí)間。經(jīng)市消協(xié)協(xié)調(diào)，企業(yè)給消費(fèi)者退回剩余580元寬帶費(fèi)用。
裝修服務(wù)投訴增幅超四倍 質(zhì)量問(wèn)題突出
今年一季度，長(zhǎng)春市各級(jí)消協(xié)組織受理房屋裝修服務(wù)33件，比去年同期增加27件，增幅450%。從投訴問(wèn)題來(lái)看，質(zhì)量問(wèn)題比重最大，占該類投訴42.42%。此外，售后服務(wù)問(wèn)題及合同問(wèn)題也較突出。消費(fèi)者投訴反映的熱點(diǎn)問(wèn)題有：一是裝修質(zhì)量問(wèn)題頻現(xiàn)。如，地板不平、瓷磚開(kāi)裂、過(guò)口縫隙大等問(wèn)題;二是未按照合同約定的時(shí)間進(jìn)行施工。特別是受疫情影響 ，一些裝修公司的工人不能按時(shí)復(fù)工，在疫情好轉(zhuǎn)后，由于缺少裝修技工，導(dǎo)致不能及時(shí)對(duì)用戶未完工程進(jìn)行裝飾;三是定金所引發(fā)的糾紛;四是暴力施工導(dǎo)致其他商品損壞。
長(zhǎng)春消費(fèi)者邵女士與一裝飾設(shè)計(jì)公司簽訂裝修合同，疫情轉(zhuǎn)好后，她多次與設(shè)計(jì)師聯(lián)系施工問(wèn)題。然而，該設(shè)計(jì)師一直以各種理由推拖，未進(jìn)行施工。后來(lái)，該設(shè)計(jì)師離職，裝修公司稱可為其更換設(shè)計(jì)師。但該公司始終不確定開(kāi)工時(shí)間而導(dǎo)致糾紛。接到邵女士投訴，長(zhǎng)春市消協(xié)與經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系溝通，該裝飾公司答復(fù)近日就可開(kāi)工。
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