中國消費者報上海訊（記者 劉浩）1月8日，上海市松江區(qū)市場監(jiān)管局召集區(qū)內(nèi)重點電商企業(yè)為其“把脈開方”，通報了《松江區(qū)電商投訴舉報情況分析報告》（以下簡稱《分析報告》），并制發(fā)書面行政指導(dǎo)書，推動松江區(qū)電商行業(yè)規(guī)范快速發(fā)展，營造安全放心的電商消費環(huán)境。
據(jù)了解，《分析報告》是松江區(qū)市場監(jiān)管局自成立以來，首次通過投訴舉報大數(shù)據(jù)，對某一具體行業(yè)的現(xiàn)狀和問題開展統(tǒng)計分析，以2017—2019年松江區(qū)電商投訴舉報情況為研究對象。數(shù)據(jù)顯示，2017年至2019年，松江區(qū)市場監(jiān)管局共接收各類投訴舉報73382件，其中，電商投訴舉報占各類投訴舉報總量的69.38%，連續(xù)三年超過當(dāng)年總量的50%。投訴舉報情況分析表明：訴求呈現(xiàn)波動上升，投訴波動大于舉報；商品類訴求總量大，服務(wù)類訴求持續(xù)增長；全國平臺成為主要維權(quán)渠道，訴求量超過八成；訴求轉(zhuǎn)案件逐年遞增，12315執(zhí)法體系日益完善。其中，商品類電商投訴舉報主要涉及虛假宣傳、促銷優(yōu)惠及價格、未履行商品“三包”及“七日無理由退貨”、產(chǎn)品質(zhì)量等問題，服務(wù)類電商投訴舉報問題集中在預(yù)付卡消費、環(huán)境衛(wèi)生、APP退費等方面。
此外，《分析報告》對電商企業(yè)提出了六個工作建議，包括進(jìn)一步對網(wǎng)頁廣告開展自查自糾；進(jìn)一步加強促銷活動管理；進(jìn)一步做好商品的驗收和自查；進(jìn)一步落實企業(yè)主體責(zé)任；進(jìn)一步規(guī)范交易合同；進(jìn)一步加強法律法規(guī)宣傳和培訓(xùn)。
記者了解到，會議結(jié)合案例，對《電子商務(wù)法》和《消費者權(quán)益保護法》的要點、重點條文進(jìn)行了講解，幫助電商企業(yè)更好地理解和掌握兩部法律出臺的背景和意義，以及企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)。會議還介紹了“職業(yè)舉報、職業(yè)索賠”應(yīng)對、ODR（Online Dispute Resolution 在線糾紛解決）企業(yè)和消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)點申請等內(nèi)容。
松江區(qū)區(qū)市場監(jiān)管局副局長宗曄表示，此次“把脈開方”是區(qū)市場監(jiān)管局主動作為、注重服務(wù)，優(yōu)化營商環(huán)境的工作舉措之一，希望電商企業(yè)能把風(fēng)險隱患提前排除，讓整改做在處罰之前。對此，他提出三點要求，一是提高思想認(rèn)識，把消費維權(quán)放在企業(yè)經(jīng)營的重要位置，充分發(fā)揮消費促進(jìn)發(fā)展的拉動作用。二是開展自查自糾，以法治思維不斷完善企業(yè)內(nèi)部管理體系，拿出切實可行的工作舉措和措施。三是落實主體責(zé)任，通過加強企業(yè)消費維權(quán)工作，樹立企業(yè)良好形象，增強市場競爭力，實現(xiàn)良性發(fā)展。
參會的電商企業(yè)代表在會上交流了各自消費維權(quán)工作的做法和經(jīng)驗，紛紛表示會嚴(yán)格遵守《電子商務(wù)法》和《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)市場監(jiān)管法律法規(guī)，根據(jù)工作建議積極開展自查自糾，抓好企業(yè)的內(nèi)部管理，規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營行為，切實保護消費者的合法權(quán)益。
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