中國消費(fèi)者報(bào)濟(jì)南訊(姜峰 記者尹訓(xùn)銀)為推進(jìn)“放心消費(fèi)在青島”工作的落實(shí)，化解消費(fèi)糾紛，提升管理服務(wù)能力，促進(jìn)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)作用。6月30日下午，山東省青島市市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局在萬象城召開工作推進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)觀摩會(huì)議，全區(qū)17家商超負(fù)責(zé)人參加，與會(huì)人員現(xiàn)場(chǎng)參觀了萬象城創(chuàng)建“放心消費(fèi)在青島”工作成果展示和工作匯報(bào)，對(duì)企業(yè)服務(wù)發(fā)展和當(dāng)前消費(fèi)維權(quán)工作做了交流和研討。
萬象城是集吃、購、游樂為一體的最型商業(yè)綜合體，作為青島商業(yè)的領(lǐng)頭羊，入駐企業(yè)達(dá)480多家。該企業(yè)針對(duì)疫情防控形勢(shì)持續(xù)的向好，商場(chǎng)為了吸引顧客加大商品和服務(wù)品質(zhì)的提升，結(jié)合自身經(jīng)營情況，以“強(qiáng)化經(jīng)營主體責(zé)任，投訴不出店”為目標(biāo)，成立專項(xiàng)工作小組，結(jié)合購物中心業(yè)態(tài)復(fù)雜性，將投訴處理工作進(jìn)行梳理，積極開展“放心消費(fèi)在青島”的創(chuàng)建工作，收到經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)評(píng)價(jià)雙提升，上半年消費(fèi)投訴與同比下降九成左右。
廣開維權(quán)渠道。萬象城結(jié)重點(diǎn)瞄準(zhǔn)年輕客戶群為服務(wù)主體，運(yùn)用和暢通在一點(diǎn)萬象APP和云客服平臺(tái)開設(shè)了維權(quán)專區(qū)，為消費(fèi)者提供更多表達(dá)訴求的反饋渠道。在場(chǎng)內(nèi)增加了移動(dòng)客服、消費(fèi)投訴咨詢站，做到現(xiàn)場(chǎng)投訴及時(shí)發(fā)現(xiàn)、即時(shí)反饋、及時(shí)處置。
加大放心消費(fèi)，依法維權(quán)的力度。按照“放心消費(fèi)在青島”創(chuàng)建活動(dòng)要求，量身定制放心消費(fèi)、依法維權(quán)主視覺，在主入口和主動(dòng)線上設(shè)立拉網(wǎng)展架3處、大電子屏8處，移動(dòng)立牌10處、端頭墻6處、店內(nèi)KT板300塊等宣傳物料，以“放心消費(fèi)在萬象，依法維權(quán)有保障”為主宣傳語，對(duì)商場(chǎng)客訴處理專線0532-55667772做重點(diǎn)推廣。同時(shí)，萬象城結(jié)合租戶實(shí)際業(yè)務(wù)，加大對(duì)有預(yù)付費(fèi)行為的店鋪，重點(diǎn)管控，通過在收銀臺(tái)、主中廳等顯著位置張貼消費(fèi)警示貼，對(duì)店鋪?zhàn)赓U期、售后服務(wù)對(duì)接人進(jìn)行公示。實(shí)施租戶售前、售后行為的監(jiān)管，對(duì)在店鋪內(nèi)未能妥善處置的投訴及時(shí)知悉、介入，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
有效聯(lián)合、互補(bǔ)管理。增設(shè)“投訴直通車”服務(wù)，派駐商場(chǎng)客訴專員在湛山市場(chǎng)監(jiān)管所駐點(diǎn)工作，12345轉(zhuǎn)辦單快速響應(yīng)，即時(shí)跟進(jìn)處理。同時(shí)場(chǎng)內(nèi)設(shè)置與湛山市場(chǎng)監(jiān)管所聯(lián)動(dòng)的“消費(fèi)維權(quán)接待站”，對(duì)三方調(diào)解或需現(xiàn)場(chǎng)快速處理的投訴妥善安置，打造公平、公正的維權(quán)氛圍。
強(qiáng)化自身處理能力，持續(xù)培養(yǎng)專業(yè)客訴團(tuán)隊(duì)。萬象城成立6人的客訴組，平均年齡27歲，均為大學(xué)本科學(xué)歷，接待和解決消費(fèi)者投訴?？驮V團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持“加強(qiáng)培訓(xùn)、深入輔導(dǎo)、客戶導(dǎo)向、賞罰結(jié)合”的原則，以解決顧客訴求為第一目標(biāo)。強(qiáng)化客服人員對(duì)法律法規(guī)的梳理、歸類和學(xué)習(xí)。對(duì)疑難、復(fù)雜、新型消費(fèi)糾紛以客訴專項(xiàng)會(huì)形式共同分析、及時(shí)分享，提高消費(fèi)維權(quán)工作的質(zhì)量和水平。
通過參觀觀摩，全區(qū)大中型商場(chǎng)代表表示，以青島萬象城為“放心消費(fèi)在青島”為示范單位，充分履行消費(fèi)投訴處理主體責(zé)任，提高消費(fèi)投訴的辦理時(shí)效，在化解消費(fèi)矛盾中彰顯企業(yè)文化，為廣大消費(fèi)者奉獻(xiàn)賓至如歸的品質(zhì)服務(wù)，使“放心消費(fèi)在青島”的創(chuàng)建不斷向前推進(jìn)，創(chuàng)造良好的消費(fèi)環(huán)境。
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