中國消費者報報道(程宇 記者朱海)2016年以來，作為市場監(jiān)管總局選取的3個消費投訴公示試點地之一，江西省依托“國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)(江西)”，設(shè)置“消費提示”模塊，采用差異化色塊標(biāo)注，運用動態(tài)地圖可視化、全景化地公示消費投訴數(shù)據(jù)、企業(yè)誠信分布情況，積極探索、全面推進(jìn)消費投訴公示試點工作，在強(qiáng)化公眾監(jiān)督、推進(jìn)社會共治、優(yōu)化營商環(huán)境等方面積累了有益的經(jīng)驗，取得了明顯成效。僅2019年，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)就通過政府門戶網(wǎng)站、微信公眾號、電子屏等各類載體累計公示消費投訴信息4.8萬余條，涉及經(jīng)營主體7300余家。
倒逼商家 誠信經(jīng)營
2018年6月，江西省市場監(jiān)管局印發(fā)《關(guān)于開展消費投訴公示試點工作的通知》，標(biāo)志著該省全面展開消費投訴公示試點工作。通過兩年的消費投訴信息公示試點，全省各地基本建立了常態(tài)化消費投訴公示機(jī)制，消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度得到了有效提高。“以前就算有消費者投訴，商家也不是很重視，因為單個消費者維權(quán)不但費時費力，而且即便贏了也起不了大波瀾。但實行消費投訴公示后，就等于是抓住了不良商家的‘牛鼻子’，他們面對的是整個市場的懲罰，這也倒逼經(jīng)營者誠信經(jīng)營。”江西省南昌市市場監(jiān)管局消保局局長楊振霆欣喜地告訴記者。近年來，該市結(jié)合本地實際，不斷對消費投訴公示內(nèi)容進(jìn)行拓展，公示信息涵蓋日常消費投訴情況、重點行業(yè)投訴情況、典型個案信息披露、消費數(shù)據(jù)分析等多個方面。通過公示，讓消費者的知情權(quán)更透明，也將投訴對失信經(jīng)營者的壓力成倍放大，對經(jīng)營者形成倒逼。被公示企業(yè)參與行政調(diào)解的配合度、主動協(xié)商和解意識普遍得到了提高和增強(qiáng)，投訴解決效率明顯提升。比如，位于南昌市紅谷灘新區(qū)的萬達(dá)廣場是一家大型商業(yè)零售企業(yè)，2018年第三季度被投訴總量位居全市前列，開展消費投訴公示以后，該商場針對消費者投訴的熱點問題，不斷加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，完善投訴處理機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量，同年第四季度的被投訴量就呈現(xiàn)出環(huán)比大幅下降的態(tài)勢，2019年消費投訴同比更是減少了57.29%。
除了常規(guī)的企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)，政府網(wǎng)站、兩微一端外，江西各地市場監(jiān)管部門還紛紛在消費一線發(fā)力，讓消費投訴公示產(chǎn)生最直接的倒逼壓力。據(jù)江西省市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)處處長倪騰介紹，九江市在學(xué)校、商場、超市、集貿(mào)市場等場所的戶外LED大屏公示經(jīng)營者登記信息、受理的投訴量、調(diào)解成功率等信息;鷹潭市龍虎山結(jié)合智慧+放心消費創(chuàng)建，將消費投訴公示與誠信示范單位一并嵌入微信APP小程序;吉安市通過市企業(yè)監(jiān)管警示系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站以及大眾媒體等多渠道，定期向社會公示全市消費投訴情況;贛州市將公示工作與“四街同創(chuàng)”活動及創(chuàng)建文明城市、國家食品安全城市等有機(jī)結(jié)合，取得了明顯的效果，得到了地方政府和廣大消費者的一致好評。
是曝光臺 是好助手
“我們始終把解決消費者痛點難點問題，作為檢驗消費投訴公示成效最基本、最首要的標(biāo)準(zhǔn)。”在接受記者采訪時，江西省市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)處副處長孫志高對記者如是說。
在孫志高看來，消費投訴公示發(fā)揮著類似于3·15晚會一樣的曝光作用，相當(dāng)于給不良商家做了負(fù)面的記錄或廣告。那些侵權(quán)問題頻發(fā)、投訴率高的商家被公之于眾后，不僅要承受輿論壓力、市場監(jiān)管壓力，還會遭受消費者的嫌棄或抵制，市場生存空間不斷萎縮甚至是大面積喪失。而同時，那些侵權(quán)問題少、投訴率低的企業(yè)，則會因消費投訴公示而受益，進(jìn)而贏得市場空間。消費投訴公示，有助于更好地保障消費者知情權(quán)，增強(qiáng)其主動防范消費風(fēng)險的能力，是從源頭上減少消費糾紛的有效舉措。
倪騰對記者說，消費投訴公示還有利于市場監(jiān)管機(jī)關(guān)精準(zhǔn)監(jiān)管。江西充分發(fā)揮公示數(shù)據(jù)和信息的靶向作用，找準(zhǔn)消費侵權(quán)的重點、特征和規(guī)律，找準(zhǔn)消費侵權(quán)的重點區(qū)域、高發(fā)行業(yè)、典型類型，找準(zhǔn)市場供給和消費維權(quán)需求之間的矛盾，找準(zhǔn)市場監(jiān)管的薄弱環(huán)節(jié)，完善監(jiān)管措施，落實監(jiān)管責(zé)任，規(guī)范市場經(jīng)營秩序。
孫志高告訴記者，針對預(yù)付卡投訴事件頻發(fā)的問題，江西省局專門開展了預(yù)付卡違規(guī)經(jīng)營聯(lián)合專項整治行動，嚴(yán)厲打擊利用預(yù)付卡實施的違法犯罪活動;南昌市在對汽車銷售及維修行業(yè)中的霸王條款專項整治中，立案查處了6起4S店利用合同格式條款侵害消費者合法權(quán)益行為;上饒市組織開展了藥品零售企業(yè)執(zhí)業(yè)藥師“掛證”行為專項整治行動，進(jìn)一步規(guī)范了藥品經(jīng)營秩序和藥師執(zhí)業(yè)行為，保障了人民群眾用藥安全。
智慧監(jiān)管 跨界融合
近年來，科技進(jìn)步日新月異，云計算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等關(guān)鍵技術(shù)日益成熟。在倪騰看來，只有跨界融合的智慧監(jiān)管，才能適應(yīng)新消費領(lǐng)域的業(yè)態(tài)發(fā)展，促進(jìn)營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。消費投訴公示不是簡單機(jī)械的政府信息公開，而是通過科學(xué)精細(xì)的大數(shù)據(jù)應(yīng)用，成為輔助政府決策科學(xué)化、治理精準(zhǔn)化、服務(wù)高效化的重要抓手。
倪騰告訴記者，近年來，江西省致力于將消費投訴信息與各部門監(jiān)管信息共享融合，推動融入政府的電子政務(wù)、智慧城市建設(shè)，實現(xiàn)跨層級、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)的協(xié)同，使之成為智慧監(jiān)管的重要數(shù)據(jù)、行政執(zhí)法的重要案源、服務(wù)發(fā)展的重要窗口。鷹潭市自2018年起構(gòu)建智慧市場監(jiān)管網(wǎng)格化管理體系，實現(xiàn)監(jiān)管手段智能化，將消費維權(quán)數(shù)據(jù)與政府12345平臺數(shù)據(jù)融合共享，采取線上線下相結(jié)合的方式開展消費投訴信息公示，服務(wù)質(zhì)量全面提升。景德鎮(zhèn)市在618、雙11等重要時間節(jié)點之前，組織陶瓷電商企業(yè)召開網(wǎng)絡(luò)集中促銷行政指導(dǎo)座談會，為企業(yè)開展有針對性的行政指導(dǎo)，將消費投訴解決在前端、控制在源頭。
倪騰深有感觸地說，江西省市場監(jiān)管部門兩年來的實踐表明，公示消費投訴信息不是損害企業(yè)聲譽(yù)和消費信心，而是幫助企業(yè)有針對性地提升商品服務(wù)品質(zhì)。江西省牢固樹立服務(wù)理念，擴(kuò)大消費投訴公示應(yīng)用，不斷完善消費投訴公示工作機(jī)制，積極推動消費維權(quán)社會共治格局，為企業(yè)創(chuàng)業(yè)、公眾消費、政府監(jiān)管提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
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