中國消費者報報道(黃軒 記者黃劼)“到海南旅游，小心被宰。”過去，游客去海南，屢屢被這樣提醒。但近來，海南欺客宰客的負面新聞少了，好多人意識到海南的旅游消費環(huán)境正在變得好起來。這和海南省市場監(jiān)管部門大力度監(jiān)管分不開，其中一個重要的措施就是推行消費投訴公示制度。
政府出臺文件指導工作
消費投訴公示制度是指各行政職能部門以部門網站、政務新媒體、主流媒體、微信公眾號、第三方平臺、放心消費創(chuàng)建單位、社區(qū)、村、居委會等公示渠道為平臺，集中公示消費投訴信息。信息內容包括市場主體情況、監(jiān)管部門受理的投訴量、調解成功率、投訴案件詳情、對損害消費者權益行為的查處和處罰信息、投訴熱點問題、存在消費風險等。
海南欺客宰客現象被媒體曝光后，曾有人提出“商家被投訴的相關信息，除了媒體曝光之外，必須有公開的平臺讓消費者知道”。這樣的民間呼聲恰好和市場監(jiān)管總局推行的消費投訴公示制度一致。海南省市場監(jiān)管局根據市場監(jiān)管總局的部署，從2018年開始，以旅游重地三亞市和瓊海市為試點，開展消費投訴信息公示工作。
國慶和春節(jié)期間都是海南旅游旺季。2018年10月1日是國慶黃金周的第一天，三亞市市場監(jiān)管局公示了15個行業(yè)149戶市場主體的1474件信息，公示主要通過線下和線上結合的方式進行。線下主要是通過市內大型商場、超市、農貿市場及旅游景區(qū)、景點的大型LED顯示屏進行公示;線上主要是在三亞發(fā)布、信用三亞、三亞放心游APP、無線三亞公眾號、三亞日報、三亞電視臺等同步公示。2019年1月29日，春節(jié)期間正值海南旅游的旺季，三亞市市場監(jiān)管局公示了21個行業(yè)142戶市場主體的791條信息，這兩次公示在社會上引起了廣泛的關注。
為了使消費投訴信息公示更加規(guī)范化和制度化，2019年1月25日，三亞市人民政府印發(fā)了《三亞市消費投訴信息公示辦法》，同年2月28日，瓊海市人民政府也印發(fā)了《瓊海市消費投訴信息公示辦法》。這兩地的消費投訴信息公示辦法，分別列出了6個方面的投訴公示內容：日常消費投訴情況，包括被投訴經營者的基本登記信息、被投訴次數、投訴解決成功率、消費投訴的詳細內容;根據消費投訴突出問題、輿論監(jiān)督和公眾關注焦點等情況，選擇若干重點監(jiān)管行業(yè)、重點監(jiān)管經營者，定期公示消費投訴基本情況;有關部門受理消費投訴中，處理的具有重大影響力的涉眾性投訴事件、查處的侵犯消費者權益典型案例，發(fā)現的潛在苗頭性消費風險信息警示提示，以及投訴轉案件后的相關行政處罰信息、消費環(huán)境宏觀數據等。
值得一提的是，三亞市和瓊海市的消費投訴信息公示都是以地方政府的名義發(fā)布的，上述文件也是國內目前率先以地方政府名義出臺的指導消費投訴信息公示工作的規(guī)范性文件。
倒逼商家誠信經營
如果說消費投訴公示制度讓消費者有了“定心丸”，那么對于商家來說，則是倒逼他們“愛惜羽毛”般的誠信經營。
三亞的步行街是游客們購物的重要地點，如今，在步行街的入口處上方屏幕上，滾動地播放有關消費投訴信息公示名單，信息包含三亞各個行業(yè)市場主體的消費投訴數據，涉及海鮮排檔、婚紗攝影、裝飾裝修材料、網絡預訂、預付卡消費、購物消費、汽車租賃等重點監(jiān)管行業(yè)及消費投訴集中、高發(fā)的領域。
“我們在這里做生意，當然不希望出現在投訴信息公示名單里啊。” 步行街里一位銷售旅游工藝品的店主這樣說。
對于游客來說，消費投訴公示可說是一種消費指南。“我們從消費投訴就能大概判斷企業(yè)的服務態(tài)度和質量，就知道該去哪兒消費。”陜西游客劉女士告訴記者，她初到三亞，對市場情況不了解，通過信息公示名單，能作出判斷，對投訴量高的商家避而遠之。
三亞市市場監(jiān)管局消?？瓶崎L羅偉中對記者說，消費投訴公示制度對三亞的旅游消費起到促進作用，商家更加自律，倒逼商家“愛惜羽毛”，主動化解消費糾紛，提高商品質量和服務質量，真正做到誠信經營、文明經商。
助力海南自貿港建設
今年6月1日，國務院正式發(fā)布了《海南自由貿易港總體方案》，其中對海南的一個定位是“國際旅游消費中心”，在海南建設進入到這樣的關鍵時段，消費投訴公示制度顯現出有效的作用，在一定程度上助力海南自貿港的建設。
2019年7月 ，海南省市場監(jiān)管局聯合13部門和單位印發(fā)了《海南省消費投訴信息公示辦法》，逐步在全省全面開展消費投訴信息公示工作。海南全省市場監(jiān)管部門和消費者組織通過門戶網站、主流媒體等渠道，分19期對消費者投訴集中、反映強烈的26個行業(yè)、714家市場主體、12952件消費投訴信息進行公示，同時推動旅游文體、郵政管理等相關部門在門戶網站定期發(fā)布消費投訴、消費環(huán)境分析報告等信息。
三亞市市場監(jiān)管局公示4批共5256條消費投訴信息。瓊海市市場監(jiān)管局已公示了6期消費投訴信息，涉及14個行業(yè)類別，81家商戶，283件消費投訴，公示的數據涉及2018年1月至今年2月的消費投訴數量排名靠前的商家。
?？谑惺袌霰O(jiān)管局在開展消費投訴信息公示工作中，探索運用多種方式和載體，不斷擴大消費投訴公示范圍，強化信用約束和社會監(jiān)督，督促經營者誠信守法。針對 12315 平臺反映的重點行業(yè)和領域的問題，定期開展消費投訴公示。截至目前已通過局官網發(fā)布12期消費投訴公示，公布5302件消費投訴。
從2019年3月開始，海南省消費者委員會在官網開設“投訴信息披露”欄目，公布2019年侵害消費者合法權益已辦結典型案例20件，綜合投訴信息8篇，對經營者起到了較好的監(jiān)督作用。今年6月下旬，海南省消委會準備公布2020年以來侵害消費者合法權益已辦結典型案例23件。
海南省市場監(jiān)管局消費者權益保護的相關負責人認為，海南通過開展消費投訴信息公示，各部門間信息共享得到加強，信用聯合懲戒力度進一步加大，構建了“一處受罰、處處受限”的社會共治格局，加速了對失信違法經營者淘汰，為誠信守法經營者和中高端優(yōu)質供給的健康發(fā)展騰出空間，海南的消費環(huán)境安全度顯著提升。
