中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(史曄 記者薛慶元)在實(shí)體商店購買商品出現(xiàn)問題想要退換貨，卻被商家告知不能無理由退貨，這種現(xiàn)象已然成為很多人心中“約定俗成”的存在。即使在網(wǎng)絡(luò)購物“7天無理由退貨”已經(jīng)普及的消費(fèi)環(huán)境下，線下無理由退貨依然是個(gè)難題，不僅遭到商家的拒絕，通常也會(huì)被消費(fèi)者自身所忽視。
《中國消費(fèi)者報(bào)》記者從4月26日召開的江蘇省蘇州市旅游促進(jìn)大會(huì)上獲悉，蘇州線下無理由退貨平臺(tái)正式上線，線下購物無理由退貨政策服務(wù)也同步啟動(dòng)。本次服務(wù)由政府設(shè)立“無理由退貨”資金池，意味著“無理由退貨”在江蘇正式由線上向線下延伸，為放心消費(fèi)再添新保障。蘇州也正式成為全國唯一一個(gè)由政府先行墊付退付資金的城市。
線下無理由退貨為消費(fèi)者賦權(quán)
商品類型實(shí)現(xiàn)“全覆蓋”
“無理由退貨”政策最早出現(xiàn)于網(wǎng)絡(luò)購物，借助于電商平臺(tái)的擔(dān)保機(jī)制，為消費(fèi)者和經(jīng)營者提供了雙重保障，而線下實(shí)體店由于消費(fèi)模式、消費(fèi)平臺(tái)等差異性，推行難度較大。
3月19日，江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局、江蘇省消保委聯(lián)合出臺(tái)《江蘇省線下實(shí)體店購物無理由退貨指引(試行)》，在全省全面推動(dòng)線下實(shí)體店無理由退貨承諾，優(yōu)化市場(chǎng)流通環(huán)境。蘇州作為全省放心消費(fèi)“先行軍”，打磨“安心舒心放心”蘇式服務(wù)品牌，率先啟動(dòng)線下購物無理由退貨政策服務(wù)，為消費(fèi)者賦權(quán)。
據(jù)了解，本次無理由退貨商品類型實(shí)現(xiàn)“全覆蓋”，除了散裝食品零售、黃金珠寶、奢侈品零售等七大類商品之外，都能無理由退貨，應(yīng)退盡退。除直接到店和商家協(xié)商退貨外，消費(fèi)者還可通過蘇州“智慧315”無理由退貨平臺(tái)在線發(fā)起退貨申請(qǐng)，由平臺(tái)審核后與商家協(xié)商退貨退款方式或由資金池先行退付。同時(shí)，線下還會(huì)布局一批無理由退貨管理服務(wù)站和退貨寄存點(diǎn)，讓消費(fèi)者隨時(shí)隨地可以辦理退貨退款。
蘇州全市商家廣泛發(fā)動(dòng)，承諾退貨時(shí)限不少于7天(含7天);商家在收到商品確認(rèn)無誤后的24小時(shí)內(nèi)，要直接將所退貨款返還給消費(fèi)者。
蘇州市推出的無理由退貨工作以“政府大力鼓勵(lì)和倡導(dǎo)，企業(yè)自愿承諾，承諾即受約束”為基本原則，不僅保證先行退款有效性和實(shí)效性，進(jìn)一步提升消費(fèi)投訴解決率和滿意率，還能引導(dǎo)行業(yè)自律，探索商戶信用評(píng)價(jià)體系，促進(jìn)消費(fèi)糾紛的快速解決，降低消費(fèi)者維權(quán)成本，推動(dòng)構(gòu)建協(xié)同共治消費(fèi)維權(quán)新機(jī)制。目前，蘇州市首批線下購物無理由退貨承諾商家2600余家，線下服務(wù)站30個(gè)，退貨寄存點(diǎn)24個(gè)。
做優(yōu)“掃碼退”做實(shí)“服務(wù)站”
政府先行墊付退付成亮點(diǎn)
全面提升放心消費(fèi)，“創(chuàng)新”是關(guān)鍵詞。尤其是消費(fèi)格局不斷變化的新時(shí)代下，創(chuàng)新消費(fèi)制度才能提升消費(fèi)“濃度”。本次推行“線下無理由退貨”頗受矚目，正是因?yàn)樘K州實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)全國首創(chuàng)。
全國首創(chuàng)實(shí)現(xiàn)“線下購物線上退，本地消費(fèi)異地退”。圍繞線上、線下聯(lián)動(dòng)，把放心消費(fèi)服務(wù)從線上“引流”到線下是“無理由退貨”的重中之重。為實(shí)現(xiàn)退貨問題最優(yōu)解，蘇州市市場(chǎng)監(jiān)管局在“蘇州智慧315消費(fèi)維權(quán)綜合平臺(tái)”基礎(chǔ)上新開發(fā)在線退貨模塊，建設(shè)“315-無理由退貨平臺(tái)”，增加在線支付功能，實(shí)現(xiàn)線上快速辦理。同時(shí)，合理布局并再列一批負(fù)責(zé)無理由退貨日常管理的服務(wù)站，確定一批退貨寄存點(diǎn)，繪制承諾商家、管理服務(wù)站存點(diǎn)地圖，編制消費(fèi)手冊(cè)，實(shí)現(xiàn)線下方便辦理。在線上做優(yōu)“掃碼退”，線下做實(shí)“服務(wù)站”的基礎(chǔ)上，即使是異地消費(fèi)者也可以通過退貨平臺(tái)填寫退貨申請(qǐng)，郵寄商品至服務(wù)站便可進(jìn)行退貨。
全國率先推出由政府先行墊付退付資金，全方位支撐無理由退貨工作。蘇州市無理由退貨實(shí)行先行退款，即管理方向消費(fèi)者先行墊付貨款，再向應(yīng)承擔(dān)實(shí)體義務(wù)的商家追債。各地由財(cái)政資金設(shè)立資金池，建立專戶，?？顚Ｓ谩?ldquo;只要符合退貨條件的，就可以在線上由資金池向消費(fèi)者先行支付退款。”蘇州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)秘書長胡震珉介紹說，有政府資金托底，“先退款再處理”讓消費(fèi)者放心購物無憂退貨。
“無理由退貨”的根本在于誠信。蘇州推行線下無理由退貨服務(wù)的兩項(xiàng)首創(chuàng)，無疑為點(diǎn)燃消費(fèi)引擎，讓企業(yè)商家迸發(fā)活力、提升經(jīng)營水平，同時(shí)讓消費(fèi)者消費(fèi)安心、退貨放心打下兩劑強(qiáng)心劑。
助推古城旅游“再復(fù)蘇”
線下無理由退貨成為全域推廣新政策
發(fā)展夜間經(jīng)濟(jì)，是蘇州提振文旅消費(fèi)信心的突破口。夜晚的七里山塘美輪美奐，移步換景，粉墻黛瓦、枕河人家，中西文化碰撞、相得益彰。在山塘街-石路觀光帶內(nèi)，多數(shù)商家已經(jīng)掛上了“無理由退貨承諾單位”統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，并且營業(yè)場(chǎng)所醒目位置放有“公示牌”，“公示牌”上標(biāo)明了承諾內(nèi)容、適用商品品種范圍、目錄、退貨流程、退貨點(diǎn)、受理人、聯(lián)系方式等信息。
“姑蘇八點(diǎn)半”是蘇州發(fā)展夜間經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域創(chuàng)新實(shí)踐的新概念，“全天候”消費(fèi)體驗(yàn)環(huán)境把蘇州的旅游資源開發(fā)到“白+黑”“5+2”的新極點(diǎn)。眾所周知，為消費(fèi)者營造舒心消費(fèi)環(huán)境一直都是經(jīng)濟(jì)和旅游行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)，蘇州率先推出無理由退貨消費(fèi)保障機(jī)制成為復(fù)蘇旅游業(yè)強(qiáng)有力的政策支撐，全方位優(yōu)化配套保障在蘇夜游最舒心，進(jìn)一步夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)保障在蘇“快行慢游”最舒心，大力發(fā)展智慧旅游保障在蘇“一站式”服務(wù)最舒心，通過營造一流消費(fèi)環(huán)境，打造最優(yōu)旅游服務(wù)，讓“游在蘇州、買在蘇州、放心在蘇州”家喻戶曉。
相關(guān)專家表示，無理由退貨是現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，是商家對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)自信的表現(xiàn)，推進(jìn)線下無理由退貨不僅能改善消費(fèi)體驗(yàn)，更能激發(fā)消費(fèi)潛力，降低消費(fèi)者的購物風(fēng)險(xiǎn)，給商家贏得更多“回頭客”。目前，姑蘇區(qū)已有千余家商戶承諾無理由退貨。蘇州市市場(chǎng)監(jiān)管局副局長錢玲表示，蘇州市還將聚焦“小姑蘇”帶動(dòng)“大姑蘇”，實(shí)現(xiàn)姑蘇、蘇州聯(lián)動(dòng)，將線下無理由退貨政策向蘇州市其他重點(diǎn)商圈內(nèi)推廣，并逐漸在全市各地全面實(shí)施，真正實(shí)現(xiàn)蘇州大市全域推行無理由退貨工作機(jī)制。
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