北京各大商場開始陸續(xù)恢復(fù)營業(yè)，但不少市民發(fā)現(xiàn)，家門口常消費的餐館、健身房、理發(fā)店等受沖擊嚴重，有的仍處于停業(yè)狀態(tài)。“過年前辦的健身卡一直用不了，不知能否直接退款或延期，錢不能打水漂了呀!”市民胡女士有點著急。
記者以消費者身份詢問了多家門店，發(fā)現(xiàn)對于預(yù)付卡能否延期或退卡，商家態(tài)度不一。對此，法律專家表示，新冠肺炎疫情導(dǎo)致的合同不能履行是不可抗力，雙方都不承擔(dān)違約責(zé)任，經(jīng)營者收到的消費者預(yù)付款應(yīng)全額退還。
暫停營業(yè)致退費糾紛頻現(xiàn)
胡女士去年辦了張游泳半年卡，可自打2月份開始，游泳館就沒開過門。“到現(xiàn)在近兩個月過去了，還沒有復(fù)工跡象。”胡女士說，“哪怕最近能開門營業(yè)，我也擔(dān)心會有交叉感染，這張卡豈不是白辦了嘛!”
同樣煩惱的，還有年前一口氣充了3000元餐飲卡的黃先生。“現(xiàn)在餐館已經(jīng)開門了，但家里老人還是擔(dān)心，不讓我們出去吃飯，想要把充值卡退掉，商家卻一直遲遲不肯處理，只說在向上級協(xié)調(diào)請示。”市民黃先生感嘆道，之前充值時商家特別爽快，但現(xiàn)在提退款卻一拖再拖。
記者在走訪中發(fā)現(xiàn)，疫情之下，預(yù)付式消費糾紛問題頻現(xiàn)，在美容美發(fā)、運動健身以及教育培訓(xùn)等領(lǐng)域尤其突出。從各地消協(xié)組織受理消費者投訴情況看，受疫情影響，大部分消費者被迫改變消費計劃，或者部分經(jīng)營者無法正常提供服務(wù)，導(dǎo)致合同類糾紛增多。
值得注意的是，正當(dāng)多位消費者遭遇退費難時，不少恢復(fù)營業(yè)的商家又在如火如荼地推銷各類花樣繁多的預(yù)付卡，試圖以相對較低的折扣價吸引顧客。“我手里的這張美容預(yù)付卡還沒來得及用掉，客服又在微信上跟我推薦更多的優(yōu)惠卡套餐，說價格合適可以囤著，我直接拒絕了。”市民王女士表示，自己最擔(dān)心門店撐不下去關(guān)張，“到時候別說退費，連人都找不到。”
預(yù)付卡有效期縮短成焦點
在調(diào)查中，多位市民表示，相比預(yù)付卡退費，疫情期間預(yù)付卡有效期被縮短成為波及大量消費者的糾紛焦點。
“我在一個瑜伽館辦了瑜伽會員，直接繳了年費，疫情影響下，肯定近三個月去不了瑜伽館，但老板只提在線免費直播瑜伽課，對會員有效期該不該延期避而不談。”剛畢業(yè)不久的屈女士稱，自己買瑜伽年卡花了14980元，如果不延期，相當(dāng)于近4000元打了水漂。
受疫情沖擊嚴重的美容美發(fā)行業(yè)也出現(xiàn)同樣的情況。“樓下的連鎖美發(fā)門店至今沒開業(yè)，買的燙染護理包有效期只剩下兩個月，還有12次，根本做不完。”王女士表示，當(dāng)初辦卡時誰也沒想到會有持續(xù)這么長時間的疫情，“等于預(yù)付卡的充值金額被狠狠打了折。”
預(yù)付卡能否延期或退卡?目前商家態(tài)度不一。“我們也損失慘重。”一名連鎖美發(fā)店的經(jīng)理對記者表示，“如果燙染護理包所剩時間不多，可以再充一筆錢延期，肯定優(yōu)惠幅度會比較大。”
而一名瑜伽館的客服則告訴記者，目前會員卡均不能退費，但可以延期。不過，該名客服對具體延期多久含糊其辭。“從什么時間段算起，可以免費延期多少天，均要根據(jù)政府部門的有關(guān)文件，以及集團最終具體商量結(jié)果來定，現(xiàn)在還說不好。”
消費者維權(quán)要留存證據(jù)
疫情之下，預(yù)付卡消費被“卡”該怎么辦?對此，北京電子商務(wù)法治研究會會長邱寶昌表示，如果合同沒有履行，沒有實際發(fā)生，經(jīng)營者收到消費者的預(yù)付款應(yīng)該全額退還。“新冠肺炎疫情導(dǎo)致的合同不能履行屬不可抗力，雙方都不承擔(dān)違約責(zé)任，如果經(jīng)營者不退還，就是變相讓消費者承擔(dān)違約責(zé)任。”
此外，根據(jù)合同法相關(guān)司法解釋，商家如果受疫情期間政府管制影響無法營業(yè)，屬情勢變更，也應(yīng)適當(dāng)調(diào)整原預(yù)付卡的有效期。
記者注意到，盡管2012年出臺的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法(試行)》正式將單用途預(yù)付卡納入法律監(jiān)管范圍， 但邱寶昌表示，現(xiàn)行的監(jiān)管體系仍存在很多漏洞，比如未明確發(fā)卡企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)、違約責(zé)任、消費者救濟途徑等，預(yù)付式消費法規(guī)亟待修訂完善。
“消費者維權(quán)最大難點是證據(jù)的保存，消費者一定要有證據(jù)意識。”邱寶昌提醒稱，一旦消費關(guān)系發(fā)生了，履行合同義務(wù)的相關(guān)證據(jù)材料，簽訂的合同或者購物小票或?qū)Ψ降囊恍┬麄骶W(wǎng)頁、廣告宣傳等，都要保存好。“消費者實際生活中打官司打不贏，往往就是證據(jù)不充分，得不到法院的支持。”
中消協(xié)一再發(fā)文提醒消費者謹慎辦理預(yù)付卡，當(dāng)前預(yù)付式消費糾紛追回損失非常困難。此外，中消協(xié)也特別提醒，疫情結(jié)束后，面臨資金緊張的經(jīng)營者可能通過擴大發(fā)卡范圍、以較高折扣出售預(yù)付卡等方式吸引消費者，資金存管、服務(wù)質(zhì)量和水平等方面均存在一定風(fēng)險。
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