中國消費者報報道(記者 鄭鐵峰)近日，浙江省寧波市消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布了寧波市養(yǎng)老機構(gòu)滿意度消費調(diào)查報告。結(jié)果顯示，寧波市養(yǎng)老機構(gòu)整體表現(xiàn)較好，滿意度得分達84.9分，接近優(yōu)秀水平。但地區(qū)之間存在不平衡，超五成養(yǎng)老機構(gòu)性價比得分低于80分。
此次調(diào)查由寧波市消保委托零點有數(shù)開展，采取定性(神秘客訪問33家養(yǎng)老機構(gòu))和定量(問卷調(diào)查39家養(yǎng)老機構(gòu))研究相結(jié)合的方式，定量研究共回有效問卷1268份。調(diào)查內(nèi)容主要涉及養(yǎng)老機構(gòu)硬件環(huán)境、服務內(nèi)容、服務規(guī)范、服務費用、服務效果五大方面，并細分22個子項。滿意度按1-5打分，再轉(zhuǎn)換為百分制。
整體滿意度較高
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，寧波市養(yǎng)老機構(gòu)整體表現(xiàn)較好，滿意度得分達84.9分，接近優(yōu)秀水平。86.6%的受訪老人或家屬認為入住的養(yǎng)老機構(gòu)能夠滿足養(yǎng)老需求，其中46.5%表示完全能滿足，40.1%表示部分滿足;10.2%認為需求滿足程度一般，僅0.9%和0.2%認為不太能滿足或完全不能滿足。隨著養(yǎng)老需求滿足程度的上升，對養(yǎng)老機構(gòu)的滿意度也隨之上升。
市本級和海曙區(qū)領(lǐng)跑
調(diào)查的養(yǎng)老機構(gòu)中，市本級和海曙區(qū)的養(yǎng)老機構(gòu)滿意度位列前兩位。市本級養(yǎng)老機構(gòu)總體滿意度得分87.8分，五大服務板塊滿意度得分也均位列前三。海曙區(qū)養(yǎng)老機構(gòu)總體滿意度得分87.3分，除服務規(guī)范位列第四外，其他四大服務板塊滿意度得分也均位列前三。二者的養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量較高，提供的服務更能滿足老人的需求、符合老人的預期，值得肯定。
硬件環(huán)境滿意度最高
從養(yǎng)老機構(gòu)滿意度的各項具體內(nèi)容來看，硬件環(huán)境滿意度得分最高，達到87分，尤其是消防設施(88.1分)和室內(nèi)環(huán)境(87.5分)。此外，養(yǎng)老機構(gòu)的服務效果滿意度(85.7分)和服務規(guī)范滿意度(85.1分)也相對較高，均達到優(yōu)秀水平。其中，服務效果最受認可的是服務與承諾的一致性(86.5分)，服務規(guī)范最受認可的是機構(gòu)工作作風(86.7分)。
個性化養(yǎng)老需求已涉及
多數(shù)養(yǎng)老機構(gòu)提供更多服務來盡可能滿足入住老人日益增長的個性化養(yǎng)老需求，如醫(yī)療、文化休閑等。本次調(diào)查的養(yǎng)老機構(gòu)中，約九成可提供醫(yī)療服務，且提供服務越專業(yè)，入住老人滿意度越高。具體醫(yī)療服務形式有：陪同老人到附近醫(yī)院就醫(yī)，滿意度86.7分;內(nèi)設(康復)醫(yī)院，滿意度86.1分;與村衛(wèi)生室等地方醫(yī)療機構(gòu)合作和自行聘請醫(yī)生的滿意度得分低于85分。同時，近九成養(yǎng)老機構(gòu)提供文娛活動，多為看電視、戲曲表演等，滿意度86.1分。有實際文娛活動是影響文化休閑服務滿意度的最主要因素(87.3分)，活動空間(86分)和設施(86.4分)的影響作用其次。
地區(qū)之間存在不平衡
寧波市養(yǎng)老機構(gòu)滿意度在各區(qū)縣(市)之間存在不平衡，區(qū)縣(市)滿意度最高87.8分，最低80.3分，兩者相差7.5分。各養(yǎng)老機構(gòu)滿意度也存在明顯差異，機構(gòu)滿意度最高94.9分，最低76.7分，兩者相差18.2分。其中，餐費對總體滿意度的影響作用最大，餐費越高，總體滿意度越低。其次是床位費，床位費越高，總體滿意度越高;而機構(gòu)規(guī)模和性質(zhì)(公辦、公建民營、民辦)對總體滿意度的影響幾乎可忽略，可不作為區(qū)分機構(gòu)服務質(zhì)量的主要考慮因素。
精細化需求尚未滿足
服務內(nèi)容滿意度不高(83.8分)。具體來看，護理服務方面，老人對翻身服務(79.4分)、清潔口腔(81.1分)、梳頭(83分)、排泄照料(83.3分)和修剪指甲(83.9分)的滿意度較低。隨著老人失能失智程度的加重，對此類服務的精細化要求更高。餐飲服務方面，滿意度為82.8分。反饋意見主要集中在飯菜不合胃口(79.3分)、營養(yǎng)不夠豐富(82.2分)。此外，一些老人患有糖尿病，或牙口不好，或只食素，他們?nèi)胱C構(gòu)未能提供合適餐飲。
機構(gòu)服務性價比不高
本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，寧波市養(yǎng)老機構(gòu)的性價比得分80.6分，53.8%的養(yǎng)老機構(gòu)性價比得分低于80分。性價比反映的是老人感知到的服務和收費之間的匹配程度。一方面，老人的感知是重要的影響因素。通過回歸分析發(fā)現(xiàn)，老人的家庭人均月收入水平對總體滿意度的影響作用最大，家庭人均月收入越高，總體滿意度越低。此外，老人年齡越小、身體狀況越差，總體滿意度越低。這些老人對機構(gòu)養(yǎng)老有更高的期望。另一方面，老人對錢花去哪兒了存疑議，從而影響其對性價比的感知，認為收費項目沒有細化、有的收費不清楚?；貧w分析發(fā)現(xiàn)，餐費對總體滿意度的影響作用最大，餐費越高，總體滿意度越低，一定程度上反映出餐飲質(zhì)量與費用的不匹配。此外，個別機構(gòu)存在相同房間、相同護理費但實際服務不同等情況。
建議
針對調(diào)查情況，寧波市消保委提出三點建議：
大力提升服務人員素質(zhì)，推動養(yǎng)老服務高質(zhì)量發(fā)展。養(yǎng)老機構(gòu)護理員與入住老人的日常接觸最為頻繁，是老人感知機構(gòu)服務質(zhì)量的重要來源。因此大力提升服務人員的素質(zhì)，是推動養(yǎng)老服務高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措之一。除進一步加強對養(yǎng)老護理人員的專業(yè)照護技能培訓外，還需同時培養(yǎng)溝通技巧、人文關(guān)懷情懷，重視對服務人員的責任感、使命感教育。此外，大力發(fā)展區(qū)域性養(yǎng)老護理員培訓基地，加大養(yǎng)老護理員培訓，確保養(yǎng)老服務能力平衡發(fā)展;發(fā)展養(yǎng)老護理員行業(yè)協(xié)會，定期開展區(qū)域間養(yǎng)老服務技能競賽、經(jīng)驗交流會等，讓養(yǎng)老護理員在交流中互相學習，促進全市養(yǎng)老服務高質(zhì)量發(fā)展。
基本和個性化需求并重，滿足多層次養(yǎng)老服務需求。一方面，寧波市養(yǎng)老機構(gòu)要繼續(xù)注重對入住老人基本養(yǎng)老服務需求的滿足，確保老人在機構(gòu)內(nèi)的安全，日常生活得到有效照護，尤其是對失能失智老人的照護。另一方面，逐步滿足入住老人多層次的個性需求。除餐飲、護理等生理方面的精細化要求外，還要注重滿足老人的社交、尊重和自我實現(xiàn)需求。通過給老人提供更多互動交流機會、尊重老人的隱私和建議、鼓勵老人參與力所能及的活動等方式，加強老人在高質(zhì)量養(yǎng)老服務中的參與感和獲得感。
完善養(yǎng)老機構(gòu)監(jiān)管機制，確保入住老人消費知情權(quán)。一方面，養(yǎng)老機構(gòu)要做好收費項目細化、信息公開，公示詳細的收費項目和明細，讓入住老人切實感受到“錢花在刀刃上”，確保老人的消費知情權(quán)。另一方面，通過養(yǎng)老服務智慧信息化建設，實時掌握和監(jiān)督養(yǎng)老機構(gòu)的收費情況。此外，結(jié)合巡察和審計、第三方績效評估及社會輿論等多種舉措，進一步完善寧波市養(yǎng)老機構(gòu)監(jiān)管機制，確保入住老人放心消費。
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