中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者裴瑩)3月17日，北京岳成律師事務(wù)所高級(jí)合伙人岳屾山做客《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》和今日頭條財(cái)經(jīng)頻道聯(lián)合推出的“消費(fèi)熱點(diǎn)解讀”欄目，分享他對(duì)大數(shù)據(jù)殺熟、商家砍單等現(xiàn)象的看法。
大數(shù)據(jù)殺熟是近兩年消費(fèi)領(lǐng)域的熱門話題，而被質(zhì)疑的商家的答復(fù)都是：沒(méi)這回事。岳屾山認(rèn)為，如果商家確實(shí)存在“大數(shù)據(jù)殺熟”的行為，將可能侵犯消費(fèi)者的隱私權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)。因?yàn)?ldquo;大數(shù)據(jù)殺熟”這種區(qū)別定價(jià)方式及虛構(gòu)客觀情況誘導(dǎo)消費(fèi)的行為，涉嫌構(gòu)成價(jià)格欺詐，消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定要求“退一賠三”。
疫情期間，不少消費(fèi)者在電商買口罩后被商家關(guān)閉訂單、強(qiáng)制退款。對(duì)此，岳屾山分析稱，如果商家有貨，后因疫情影響導(dǎo)致貨物來(lái)源中斷、運(yùn)輸受阻，無(wú)法正常履行合同，則可以免除商家因受疫情影響而產(chǎn)生的相應(yīng)違約責(zé)任，但其仍應(yīng)當(dāng)將所收款項(xiàng)退還給消費(fèi)者。如果商家并未受疫情影響而是故意不履行合同的話，則除應(yīng)將款項(xiàng)退還給消費(fèi)者外，還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。
對(duì)于疫情期間長(zhǎng)租公寓被曝一邊要求房東免租、一邊收租戶租金，岳屾山表示，這種“兩頭賺差價(jià)”的行為，實(shí)際上是把疫情帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)全部推給了房東和租戶來(lái)承擔(dān)，不僅違反了契約精神和誠(chéng)實(shí)信用原則，也可能違反了相關(guān)法律規(guī)定。如果長(zhǎng)租用戶疫情期間始終居住并使用房屋且按時(shí)足額繳納租金，那么租賃企業(yè)并沒(méi)有因?yàn)樵摲课菔艿阶饨鹗杖氲挠绊懞推渌麚p失，其就該房屋向房東主張減免租金的行為除非有合同明確約定，否則不具有合理性，也不符合法律關(guān)于不可抗力適用的相關(guān)規(guī)定。
以下為微訪談實(shí)錄：
中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：近期大數(shù)據(jù)殺熟話題再次引起消費(fèi)者的關(guān)注，商家往往否認(rèn)存在大數(shù)據(jù)殺熟，對(duì)此你怎么看?如果確實(shí)存在，它侵犯了消費(fèi)者的什么權(quán)利?消費(fèi)者是否有權(quán)主張“退一賠三”?
岳屾山：網(wǎng)絡(luò)商家通過(guò)分析消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣、購(gòu)買能力等數(shù)據(jù)信息，對(duì)使用次數(shù)較多的客戶實(shí)行“隱蔽式”抬價(jià)的這種“大數(shù)據(jù)殺熟”行為，破壞了誠(chéng)實(shí)信用的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，隱含價(jià)格欺詐，涉嫌違反《價(jià)格法》《反壟斷法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律的規(guī)定。如果商家確實(shí)存在“大數(shù)據(jù)殺熟”的行為，將可能侵犯消費(fèi)者的隱私權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)。因?yàn)?ldquo;大數(shù)據(jù)殺熟”這種區(qū)別定價(jià)方式及虛構(gòu)客觀情況誘導(dǎo)消費(fèi)的行為，涉嫌構(gòu)成價(jià)格欺詐，故消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定主張“退一賠三”。除此之外，《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》對(duì)這種行為規(guī)定了責(zé)令改正、沒(méi)收違法所得及罰款的行政處罰措施，情節(jié)嚴(yán)重的，還面臨著停業(yè)整頓或者吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照的處罰后果。
中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：疫情期間不少電商都在銷售口罩，而許多消費(fèi)者成功下單后卻發(fā)現(xiàn)商家直接關(guān)閉訂單、強(qiáng)制退款。對(duì)這種砍單行為，消費(fèi)者是否可以主張賠償?
岳屾山：被“砍單”這種行為我們需要分情況討論，如果商家有貨，后因疫情影響導(dǎo)致貨物來(lái)源中斷、運(yùn)輸受阻，無(wú)法正常履行合同，則可以免除商家因受疫情影響而產(chǎn)生的相應(yīng)違約責(zé)任，但其仍應(yīng)當(dāng)將款項(xiàng)退還給消費(fèi)者。如果商家并未受疫情影響而是故意不履行合同的話，則除應(yīng)將款項(xiàng)退還給消費(fèi)者外，還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。另外，還有一些商家故意囤貨“待價(jià)而沽”等待提價(jià)，甚至有的商家本身沒(méi)有貨物，只是利用消費(fèi)者購(gòu)買防護(hù)產(chǎn)品的急切心理誘導(dǎo)其下載注冊(cè)客戶端、套取個(gè)人信息、浪費(fèi)消費(fèi)者精力等，則明顯屬于不良營(yíng)商手法，還可能承擔(dān)懲罰性賠償或受到相應(yīng)的行政處罰。
中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：日常消費(fèi)中，消費(fèi)者是否有必要及時(shí)開(kāi)發(fā)票?從維權(quán)的角度，怎么看待看發(fā)票的作用?
岳屾山：消費(fèi)者有必要要求商家及時(shí)為其開(kāi)具發(fā)票，一方面，這是消費(fèi)者的權(quán)利，也是商家的義務(wù);另一方面，從維權(quán)的角度來(lái)說(shuō)，發(fā)票是我們證明消費(fèi)事實(shí)以及進(jìn)而維權(quán)的重要憑證。因?yàn)樵谌粘Ｉ钪?，我們?cè)谙M(fèi)時(shí)往往不會(huì)專門簽訂書(shū)面合同，所以發(fā)票就成了證明消費(fèi)者和商家之間買賣關(guān)系存在的重要依據(jù)，也是消費(fèi)者維權(quán)的重要憑據(jù)。如果產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者便可以依據(jù)發(fā)票，向商家提出退換貨或維修申請(qǐng)等。如果消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)沒(méi)有向商家索要發(fā)票，維權(quán)時(shí)就相對(duì)麻煩一些，比如需要收集購(gòu)物時(shí)的收據(jù)、小票、付款記錄等憑證來(lái)證明消費(fèi)的事實(shí)。如果消費(fèi)者無(wú)法提供包含商家有效信息的購(gòu)買憑據(jù)的話，那無(wú)論在向有關(guān)部門投訴維權(quán)還是起訴維權(quán)時(shí)，相關(guān)部門往往也很難對(duì)商家進(jìn)行監(jiān)管或支持消費(fèi)者的訴求。所以有發(fā)票在，消費(fèi)者在維權(quán)路上就可以少走一些彎路。
中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：疫情期間，有長(zhǎng)租公寓被曝一邊要求房東免租，一邊收租戶租金，怎么看待這一現(xiàn)象?
岳屾山：首先，因?yàn)橐咔榈挠绊?，租賃市場(chǎng)的確受到了一定的沖擊，但是一些租賃企業(yè)“一邊要求房東免租，一邊收租戶租金”的這種“兩頭賺差價(jià)”的行為，實(shí)際上是把疫情帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)全部推給了房東和租戶來(lái)承擔(dān)，不僅違反了契約精神和誠(chéng)實(shí)信用原則，也可能違反了相關(guān)法律規(guī)定。因?yàn)榧词挂咔閷儆诓豢煽沽Γ膊⒉淮硭械淖赓U合同都受到了相應(yīng)的影響。比如有的長(zhǎng)租用戶疫情期間始終居住并使用房屋且按時(shí)足額繳納租金，那么租賃企業(yè)并沒(méi)有因?yàn)樵摲课菔艿阶饨鹗杖氲挠绊懞推渌麚p失，其就該房屋向房東主張減免租金的行為除非有合同明確約定，否則不具有合理性，也不符合法律關(guān)于不可抗力適用的相關(guān)規(guī)定。如果因?yàn)橐咔橛绊懀瑢?dǎo)致租賃企業(yè)的租客減少、空置率提高、經(jīng)營(yíng)嚴(yán)重困難，則租賃企業(yè)可以依據(jù)合同約定及法律規(guī)定向相關(guān)房東提出減免租金的訴求。因此，我們希望租賃企業(yè)能夠合理合法的處理疫情下的租賃關(guān)系，同時(shí)房東和租戶也要敢于拿起法律武器來(lái)抵制一些不良行為。
中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：消費(fèi)者如何更好地維護(hù)自身權(quán)益，對(duì)此你有哪些建議?
岳屾山：首先，消費(fèi)者要知道自己擁有哪些法律賦予的合法權(quán)益，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)，享有安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、維護(hù)自身合法權(quán)益權(quán)、獲得知識(shí)權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)和監(jiān)督舉報(bào)權(quán)等權(quán)利。其次，消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)要注意索要并保留好發(fā)票等相關(guān)憑證，因?yàn)檫@些憑證是消費(fèi)者維權(quán)的基本證據(jù)。另外，消費(fèi)者還要知道有哪些維權(quán)途徑并且要敢于使用。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者和商家發(fā)生爭(zhēng)議的，可以先行與商家進(jìn)行協(xié)商，爭(zhēng)取溝通解決，如果商家拒絕溝通或溝通不成的話，消費(fèi)者尋求消費(fèi)者協(xié)會(huì)出面調(diào)解，也可以根據(jù)不同行業(yè)或情況向有關(guān)部門投訴，協(xié)商或調(diào)解不成的話，消費(fèi)者還可以依法提起訴訟或通過(guò)仲裁來(lái)維護(hù)自身的合法權(quán)益。
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