中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(李智華 記者 李青山)3月11日，廣州市消委會(huì)發(fā)布的《2019年廣州市二手車(chē)電商平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》)顯示，消費(fèi)者對(duì)二手車(chē)電商平臺(tái)的實(shí)際接受度低于評(píng)價(jià)度：七成以上有購(gòu)車(chē)意向的受訪者認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+二手車(chē)”模式優(yōu)于傳統(tǒng)交易模式，但只有42.9%的受訪者表示在實(shí)際交易中會(huì)選擇二手車(chē)電商平臺(tái)。同時(shí)，《報(bào)告》還指出了二手車(chē)電商平臺(tái)交易常遭遇五大“陷阱”。

　　七成受訪者認(rèn)可“互聯(lián)網(wǎng)+二手車(chē)”模式

　　據(jù)廣東省汽車(chē)流通協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2018年廣州市二手車(chē)交易量達(dá)22.8萬(wàn)輛，二手車(chē)交易量連續(xù)3年上漲，在全省排名第二。二手車(chē)電商平臺(tái)的發(fā)展推動(dòng)了二手車(chē)流通體系的變革，為廣州市汽車(chē)行業(yè)的蓬勃發(fā)展發(fā)揮了積極的作用，另一方面也帶來(lái)了一些新的問(wèn)題。為此，廣州市消委會(huì)組織開(kāi)展二手車(chē)電商平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查活動(dòng)，全面了解消費(fèi)者可能遇到的消費(fèi)問(wèn)題，提出可行性對(duì)策和建議，強(qiáng)化消委會(huì)對(duì)二手車(chē)行業(yè)的社會(huì)監(jiān)督作用，力求推進(jìn)健全二手車(chē)交易制度為消費(fèi)者打造放心和諧的二手車(chē)消費(fèi)環(huán)境。

　　記者了解到，此次調(diào)查包括線上問(wèn)卷調(diào)查、典型案例深度訪談、收集專(zhuān)家意見(jiàn)三個(gè)方面，共回收有效問(wèn)卷2564份。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，七成以上受訪者認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+二手車(chē)”模式優(yōu)于傳統(tǒng)交易模式，在意向買(mǎi)車(chē)的1875名受訪者中，有83.7%的人認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+二手車(chē)交易平臺(tái)”模式與傳統(tǒng)交易模式相比，優(yōu)點(diǎn)在于“車(chē)源更多及搜索更方便”，69.84%的人認(rèn)為“價(jià)格信息等更加公開(kāi)透明”，有62.33%的人認(rèn)為“預(yù)約看車(chē)及選車(chē)更便捷”。

　　調(diào)查報(bào)告指出，受訪者會(huì)選擇多個(gè)平臺(tái)進(jìn)行使用和比較，在多選的情況下，“瓜子二手車(chē)”“汽車(chē)之家”和“58同城”3個(gè)電商平臺(tái)被最多受訪者選使用過(guò)，選擇的人數(shù)分別占66.69%、65.83%及65.76%。77.03%的受訪者認(rèn)為平臺(tái)的整體服務(wù)“態(tài)度好”，68.53%的受訪者認(rèn)為平臺(tái)對(duì)問(wèn)題的響應(yīng)速度“迅速”，77.26%受訪者對(duì)平臺(tái)解決問(wèn)題感到“滿意”。

　　專(zhuān)家郭俊榮認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)的加入對(duì)于傳統(tǒng)二手車(chē)交易行業(yè)而言是一個(gè)很大的提升，特別是在車(chē)型及價(jià)格信息的透明度、交易的效率等方面，有著明顯促進(jìn)作用，消費(fèi)者也越來(lái)越習(xí)慣于使用這種方式進(jìn)行二手車(chē)相關(guān)資訊的查詢。

　　二手車(chē)電商平臺(tái)購(gòu)車(chē)意向最低

　　調(diào)查結(jié)果顯示，雖然有七成受訪者對(duì)二手車(chē)電商平臺(tái)的整體服務(wù)感到滿意，但同時(shí)存在一些問(wèn)題亟待改進(jìn)。受訪者認(rèn)為該交易模式的缺點(diǎn)是“有些平臺(tái)內(nèi)的部分車(chē)商沒(méi)有實(shí)體店，感覺(jué)不靠譜”“個(gè)人信息容易泄露”，特別是登記手機(jī)后可能會(huì)招致騷擾推銷(xiāo)電話。受訪者對(duì)二手車(chē)電商平臺(tái)在宣傳的承諾對(duì)交易車(chē)輛進(jìn)行專(zhuān)業(yè)檢測(cè)評(píng)估，表示完全相信人數(shù)僅僅過(guò)半，占51.52%，認(rèn)為可信度一般的占43.37%。

　　在意向買(mǎi)車(chē)的受訪者中，“車(chē)輛有問(wèn)題”被認(rèn)為是二手車(chē)平臺(tái)存在的最主要問(wèn)題，其次是“收費(fèi)問(wèn)題”。當(dāng)被細(xì)問(wèn)車(chē)輛有問(wèn)題是體現(xiàn)在哪些方面(多選)時(shí)，66.94%的受訪者認(rèn)為“車(chē)輛被改裝”，另有63.33%認(rèn)為“車(chē)輛有明顯故障”。

　　調(diào)查還顯示，在實(shí)際購(gòu)車(chē)過(guò)程中，受訪者考慮在4S店、二手車(chē)交易市場(chǎng)和熟人傳統(tǒng)交易渠道分別為61.90%、53.67%、51.76%，均高于二手車(chē)電商平臺(tái)交易的42.90%。

　　二手車(chē)電商交易存在五大“陷阱”

　　廣州市消委會(huì)通過(guò)線上問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)以及網(wǎng)上抓取此類(lèi)消費(fèi)關(guān)鍵詞的情況，歸納出消費(fèi)者在二手車(chē)電商平臺(tái)交易中常遇到的五大“陷阱”。

　　買(mǎi)家支付費(fèi)用后難退款。買(mǎi)家相信了銷(xiāo)售人員的口頭承諾，在未簽字落實(shí)的情況下先行付款，容易掉進(jìn)退款難的“陷阱”里。銷(xiāo)售人員還有可能在“訂金”和“定金”方面打馬虎眼。在的問(wèn)卷調(diào)查中，“承諾退費(fèi)卻不退或只退部分”占“買(mǎi)車(chē)不遵守合同/協(xié)議”的67.48%。

　　買(mǎi)家實(shí)際支付金額與約定的貸款金額不一致。銷(xiāo)售人員在確定合同前會(huì)給買(mǎi)家計(jì)算汽車(chē)總價(jià)，但簽訂合同后卻有很多隱形收費(fèi)逐步冒出來(lái)。問(wèn)卷調(diào)查顯示，有31.85%的問(wèn)題涉及“貸款金額與實(shí)際不一”。

　　買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)到問(wèn)題車(chē)。在問(wèn)卷調(diào)查部分，“車(chē)輛有問(wèn)題”被認(rèn)為是二手車(chē)平臺(tái)存在的最主要問(wèn)題，其中多體現(xiàn)在買(mǎi)到的車(chē)輛“被改裝”、“有明顯故障”等方面。在案例征集過(guò)程中還發(fā)現(xiàn)有消費(fèi)者買(mǎi)到調(diào)表車(chē)、改裝車(chē)、故障車(chē)、事故車(chē)，甚至來(lái)路不明的車(chē)輛等。

　　賣(mài)家不能按約定時(shí)間獲得車(chē)牌指標(biāo)。因廣州和深圳受限牌政策影響，車(chē)牌指標(biāo)能否及時(shí)騰出是賣(mài)家十分關(guān)心的問(wèn)題。傳統(tǒng)二手車(chē)商往往將車(chē)輛賣(mài)出后才完成過(guò)戶，鮮少產(chǎn)生這種矛盾。某些電商平臺(tái)會(huì)承諾一定限期內(nèi)“保證賣(mài)出”，但實(shí)際上無(wú)法兌現(xiàn)承諾。在問(wèn)卷調(diào)查中，“承諾‘保證賣(mài)出’的車(chē)輛卻沒(méi)按約定賣(mài)出”這一現(xiàn)象占“賣(mài)車(chē)不遵守合同/協(xié)議”問(wèn)題的70.85%。

　　銷(xiāo)售人員誘導(dǎo)簽約。個(gè)別銷(xiāo)售人員為了促成交易，會(huì)用催促或誘導(dǎo)的手法加快簽約，這就為后續(xù)的交易或維權(quán)埋下了隱患，在問(wèn)卷調(diào)查中，有不少受訪者都曾經(jīng)遭遇過(guò)。

　　消費(fèi)提示

　　理性對(duì)待廣告宣傳

　　廣州市消委會(huì)二手車(chē)電商平臺(tái)交易，呼吁消費(fèi)者理性看待廣告宣傳，注意車(chē)輛手續(xù)完整性，重視合同條款、保險(xiǎn)過(guò)戶、交車(chē)留痕等事項(xiàng)。

　　消費(fèi)者應(yīng)理性對(duì)待廣告宣傳，注重實(shí)際的信譽(yù)評(píng)價(jià)，結(jié)合鑒定評(píng)估機(jī)構(gòu)的檢測(cè)結(jié)論以及身邊專(zhuān)業(yè)人士的建議多加甄別。檢查車(chē)輛手續(xù)是否齊全，從而避免車(chē)輛使用過(guò)程中無(wú)法年檢、購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)、受損索賠等麻煩，防止購(gòu)買(mǎi)到抵押車(chē)、盜搶車(chē)、走私車(chē)等車(chē)輛。注意交易車(chē)輛的詳細(xì)信息，避免購(gòu)買(mǎi)信息不公開(kāi)不透明的二手車(chē)。簽合同時(shí)仔細(xì)閱讀條款，尤其對(duì)于違約責(zé)任規(guī)定，一定要仔細(xì)關(guān)注，對(duì)于自己不同意或者要求加上的條款在合同上以文字形式固定下來(lái)。二手車(chē)過(guò)戶后還要一并辦理“保險(xiǎn)過(guò)戶”。交強(qiáng)險(xiǎn)“隨車(chē)不隨人”，商業(yè)險(xiǎn)則是“隨人不隨車(chē)”，按照合同相對(duì)性原則，保險(xiǎn)過(guò)戶是非常必要的。交車(chē)與付款交接均應(yīng)留痕，建議白紙黑字寫(xiě)明何年何月交接車(chē)鑰匙、行駛證、所有權(quán)證書(shū)等。付款一般建議用轉(zhuǎn)賬方式，如果是現(xiàn)金交易則須有收據(jù)，以免發(fā)生不必要的糾紛，也方便日后舉證。消費(fèi)者當(dāng)遭遇消費(fèi)糾紛時(shí)，應(yīng)注意留存證據(jù)。

　　此外，廣州市消委會(huì)還對(duì)二手車(chē)電商行業(yè)規(guī)范化發(fā)展提出建議，希望有關(guān)部門(mén)構(gòu)建完善的法律法規(guī)，加強(qiáng)監(jiān)督管理;建議二手車(chē)電商平臺(tái)提高普及度，擴(kuò)展平臺(tái)的服務(wù)渠道，完善檢測(cè)技術(shù)流程，營(yíng)造誠(chéng)信環(huán)境，真正做到“沒(méi)有中間商賺差價(jià)”;同時(shí)，加強(qiáng)打造維權(quán)綠色通道，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。