中國消費者報報道(記者 劉浩)3月12日，上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布2019年度八大典型案例。其中，巧恩美語門店突然關(guān)停、韋博英語全國門店關(guān)門潮等典型案例引消費者關(guān)注。微信“嗨影”、叮當(dāng)出行、德邦物流等相關(guān)案例也被曝光。

　　案例一：巧恩美語門店突然關(guān)停

　　【案情簡介】2019年5月，上海巧恩教育科技有限公司(以下簡稱巧恩美語)16家門店突然全部關(guān)門停業(yè)，導(dǎo)致數(shù)千名消費者退款無門。僅去年5月16日，消保委就接到30余名消費者集中投訴，所涉學(xué)費普遍在萬元以上。如消費者張女士投訴稱，其于2018年7月和12月為孩子購買了巧恩美語銅川校區(qū)3年外語培訓(xùn)課程，共計繳納學(xué)費37600元。去年5月14日，校區(qū)仍正常上課，15日突然收到停課通知，校區(qū)負(fù)責(zé)人對此無任何解釋。最令消費者氣憤的是，在門店關(guān)停前夕，巧恩美語仍在大肆促銷課程，宣稱購買18800元VIP課程，可享受“買168課時送168課時”優(yōu)惠，大批消費者因此上當(dāng)受騙，高額付費購買了相關(guān)課程包。目前，公安機關(guān)以合同詐騙對此立案偵查，檢察院對該機構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)逮捕。

　　【案例評析】《上海市消費者權(quán)益保護(hù)條例》第二十八條規(guī)定：“因經(jīng)營者自身的原因停止提供商品或者服務(wù)的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)事先告知消費者，并做出妥善安排。”本案中，巧恩美語全部門店突然關(guān)停，既不提前告知消費者關(guān)停的原因，也未對課程結(jié)算方式、學(xué)費退還渠道等做出說明和安排，還在無實際履約能力的情況下繼續(xù)以低于成本的價格騙取消費者的信任和學(xué)費款項。經(jīng)公安機關(guān)調(diào)查，其行為已涉嫌合同詐騙。

　　案例二：韋博英語全國門店關(guān)門潮

　　【案情簡介】2019年，消保委共受理上海徐匯區(qū)韋博進(jìn)修學(xué)校(以下簡稱韋博英語)投訴656件，其中470余件涉及韋博英語關(guān)停，爭議所涉金額600余萬元。如消費者鄭先生投訴稱，其于2018年9月通過韋博英語96廣場門店購買外語培訓(xùn)課程，總費用49800元。當(dāng)時在韋博英語工作人員的推薦下，參加韋博英語與某銀行合辦的分期還款活動。門店關(guān)停后，貸款合同無法解除，剩余學(xué)費無法退還。去年10月起，韋博英語全國各地大批門店相繼關(guān)門，大量消費者面臨無課可上、錢款難討的困境。部分通過貸款形式支付學(xué)費的消費者，還要繼續(xù)按期償還貸款。

　　【案例評析】隨著家長對教育重視程度的提高，各類教育培訓(xùn)消費需求旺盛，相關(guān)投訴明顯增多。2019年，全市消保委共計受理教培投訴10915件，涉及金額1.5億元，其中40余家機構(gòu)先后關(guān)門停業(yè)，引發(fā)多起群訴。大量投訴顯示，培訓(xùn)機構(gòu)學(xué)費存在一些貸款套路。為消除消費者學(xué)費支付顧慮，一些培訓(xùn)機構(gòu)會把“貸款”包裝成“免息”“分期”等福利，誘導(dǎo)消費者向與其合作的第三方金融平臺貸款，而對貸款限制性條款及風(fēng)險只字不提，用消費者的信用風(fēng)險換取其資金保障。培訓(xùn)機構(gòu)關(guān)門停業(yè)后，消費者與第三方金融平臺的貸款合同、債務(wù)關(guān)系并不會因此解除，消費者如不按期償還貸款，恐面臨個人征信風(fēng)險。消保委督促本市教育培訓(xùn)機構(gòu)全面規(guī)范貸款流程，健全售后服務(wù)體系。同時，消保委還提醒消費者，一是選擇信用優(yōu)、口碑好的培訓(xùn)機構(gòu);二是謹(jǐn)慎選用金融貸款繳納培訓(xùn)費;三是保留消費憑證，及時依法維權(quán)。

　　案例三：浦江新天地游泳館停業(yè)失聯(lián)

　　【案情簡介】2019年10月，上海文朔體育發(fā)展有限公司(浦江新天地游泳館)突然宣布關(guān)門停業(yè)，共涉及340余名消費者。如消費者朱先生投訴稱，其于2019年5月在該游泳館辦理游泳卡，同年10月突然接到館方通知因裝修原因停業(yè)3個月。當(dāng)朱先生向工作人員詢問具體事宜時，工作人員表示無法聯(lián)系到公司負(fù)責(zé)人。朱先生遂提出退卡、退款訴求，遭到拒絕。經(jīng)調(diào)查，該游泳館以銷售會員卡的形式招募會員，并向會員提供包含游泳池服務(wù)在內(nèi)的體育健身項目，價格數(shù)千元不等。相關(guān)行政部門在巡查中發(fā)現(xiàn)，該游泳池雖提供游泳項目，但實際未取得《高危險性體育項目經(jīng)營許可證》，故對游泳池作出相關(guān)行政處罰并責(zé)令改正。但是，該游泳館不僅未按要求整改落實，還繼續(xù)招募會員，最后停業(yè)失聯(lián)。

　　【案例評析】經(jīng)營者經(jīng)營游泳、潛水、攀巖等高危險性體育項目的，應(yīng)當(dāng)按照《經(jīng)營高危險性體育項目許可管理辦法》相關(guān)規(guī)定，向縣級以上地方人民政府體育主管部門申請行政許可。本案中，浦江新天地游泳館在未取得相關(guān)經(jīng)營許可證的情況下，擅自對外經(jīng)營游泳服務(wù)項目，其行為對消費者的人身安全帶來較大隱患。游泳館應(yīng)當(dāng)正視其經(jīng)營過程中存在的問題，并按照要求積極整改。游泳館停業(yè)失聯(lián)，造成消費者財產(chǎn)損失，嚴(yán)重侵害了消費者合法權(quán)益。

　　案例四：微信“嗨影”小程序承諾不兌現(xiàn)

　　【案情簡介】2019年8月起，全國各地400余名消費者陸續(xù)向消保委投訴反映“嗨影觀影卡”無法兌換使用的情況。微信“嗨影”小程序于2019年2月正式上線，隸屬于上海言善信息科技有限公司旗下票務(wù)平臺，對外宣稱“已覆蓋全國10000家影院資源”“遍布300余個城市”“影片任看”“時段任選”等。消費者可選擇購買“嗨影無限觀影3年卡”“嗨影雙人觀影100次卡”“嗨影觀影50次卡”等會員卡，價格上百元至數(shù)千元不等。去年8月開始，消費者發(fā)現(xiàn)“嗨影”能夠兌換的電影片源逐漸變少，很多之前合作的影院無法選擇，直至最后無法兌換。最終，“嗨影”被微信暫停服務(wù)，公司客服始終無人接聽，繼而引發(fā)大量消費者集中退款。

　　【案例評析】按照《上海市消費者權(quán)益保護(hù)條例》第十六條相關(guān)規(guī)定，“嗨影”通過微信等渠道，對其銷售的觀影卡向消費者做出種種許諾，就應(yīng)當(dāng)保證其提供的觀影卡的使用期限、兌換場次、兌換方式等與許諾相一致。消費者受“嗨影”上述許諾引導(dǎo)而購買觀影卡的，可以要求“嗨影”將該許諾作為約定的內(nèi)容?，F(xiàn)“嗨影”實際無法向消費者提供約定的服務(wù)，則應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者立即退回相關(guān)款項，經(jīng)營者的商業(yè)風(fēng)險不應(yīng)由消費者買單。

　　案例五：叮當(dāng)出行不退還押金

　　【案情簡介】2019年，消保委共計受理上海詎光網(wǎng)絡(luò)科技有限公司(以下簡稱叮當(dāng)出行)的投訴166件。消費者集中反映向叮當(dāng)出行提出押金退還申請后，公司未在約定期限內(nèi)退還188元押金，甚至拒絕退還。同時，叮當(dāng)出行售后渠道形同虛設(shè)，消費者的財產(chǎn)權(quán)、求償權(quán)受到侵害。

　　【案例評析】《中華人民共和國電子商務(wù)法》第二十一條規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營者按照約定向消費者收取押金的，應(yīng)當(dāng)明示押金退還的方式、程序，不得對押金退還設(shè)置不合理條件。消費者申請退還押金，符合押金退還條件的，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時退還。”叮當(dāng)出行拒不按期退還押金的行為違反上述規(guī)定，嚴(yán)重侵害了消費者的合法權(quán)益。近年來，網(wǎng)約車、共享汽車、共享單車等交通運輸新業(yè)態(tài)迅速發(fā)展，為社會提供了多層次、多樣化的出行服務(wù)。然而，少數(shù)運營企業(yè)存在責(zé)任意識不強、資金管理失控等問題。去年6月1日，《交通運輸新業(yè)態(tài)用戶資金管理辦法(試行)》施行，相關(guān)運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定，規(guī)范消費者押金和預(yù)付資金管理，保障消費者財產(chǎn)安全。

　　案例六：德邦物流怠于解決消費者投訴

　　【案情簡介】2019年，消保委共計受理上海德邦物流有限公司(以下簡稱德邦物流)的投訴338件，消費者主要反映委托該公司寄送的物品出現(xiàn)滅損、污染、丟失等情況，該公司不予妥善處理或不按保價協(xié)議補償。上半年，消保委連續(xù)多次約談德邦物流，指出其售后服務(wù)管理弊端，督促其依法履行義務(wù)、妥善處置爭議。但是，德邦物流始終采取回避、拖延、推辭等消極方式，僅配合解決2019年3月15日前的投訴，拒不解決3月15日之后的投訴，導(dǎo)致250余件投訴難以得到及時有效解決。

　　【案例評析】《消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十條規(guī)定：“消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。”德邦物流售后服務(wù)缺失且拒不改正的行為是對消費者極大的不誠信和不負(fù)責(zé)，嚴(yán)重侵害了消費者求償權(quán)。消保委對此公開批評，督促該公司依法妥善解決爭議，滿足消費者合理維權(quán)需求。同時，消保委呼吁各快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守相關(guān)法律規(guī)范，杜絕各類侵害消費者合法權(quán)益的行為，共同推動快遞行業(yè)健康發(fā)展。

　　案例七：郡唐裝飾公司裝修問題多

　　【案情簡介】2019年，消保委共計受理上?？ぬ平ㄖb飾工程有限公司(以下簡稱郡唐裝飾公司)的投訴71件，消費者主要反映該公司存在四類問題：一是拒不按約退還意向金。原本約好可退的意向金因最終合同未簽訂，要求退費遭到拒絕。二是裝修報價“低開高走”。簽訂家裝服務(wù)合同后，已按約支付相應(yīng)款項，裝修過程中卻遭遇公司方以停工相要挾要求加價。三是無故拖延施工。家裝工程拖延數(shù)月不按期竣工，頻繁催促之下仍置之不理。四是裝修粗糙且不提供售后服務(wù)。交房后發(fā)現(xiàn)的裝修問題，聯(lián)系公司要求維修遭到拒絕。面對大量消費者維權(quán)訴求，郡唐裝飾公司總以種種理由拒絕妥善處置。

　　【案例評析】消費者相關(guān)投訴反映出，一些家裝公司在提供裝修服務(wù)過程中，往往先以低廉的價格招攬消費者，事后偷工減料、以次充好，或增項加價，造成“高決算”。更有甚者，故意采取停工罷工、拖延工期等手段迫使消費者提高工程款項，眾多消費者苦不堪言。誠實信用是經(jīng)營者從事經(jīng)營活動的基本準(zhǔn)則。家裝公司應(yīng)當(dāng)以顧客需求為導(dǎo)向，少一些套路，多一些誠實，努力提升自身的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，按照承諾約定保質(zhì)保量按期竣工，不得推脫履行售后維修責(zé)任。

　　案例八：九命寵物公司銷售“星期寵”

　　【案情簡介】2019年，消保委共計受理上海九命寵物有限公司(以下簡稱九命寵物公司)投訴72件，其中67件涉及該公司銷售“星期寵”的問題。消費者集中反映，在該公司購買寵物貓狗后，帶回家短期內(nèi)即出現(xiàn)發(fā)病甚至死亡的狀況。部分消費者攜所購寵物前往寵物醫(yī)院就診，寵物體內(nèi)被檢測出攜帶犬細(xì)小、犬瘟、貓瘟、犬冠狀病毒等。如消費者胡女士在九命寵物公司花費1200元購買貓咪，帶回家即發(fā)現(xiàn)該貓食欲不振，后通過寵物醫(yī)院查實其患有貓瘟，數(shù)日后該貓不治而亡。對此情況，公司無任何解釋，反而要求消費者加價更換寵物，但更換后的寵物依舊屬于“星期寵”。消費者王先生反映，他觀看了九命寵物公司提供的寵物貓視頻后，支付了2000元訂金，但到店發(fā)現(xiàn)公司交付的寵物貓與視頻不符，要求退還訂金遭到拒絕。

　　【案例評析】近年來，越來越多的消費者開始飼養(yǎng)寵物，涉及寵物的投訴也不斷增長。由于寵物屬于活體，不同于一般的商品和服務(wù)，消費者在發(fā)生糾紛后往往難以舉證和維權(quán)。尤其是因?qū)櫸飻y帶病毒致死的，不僅給消費者帶來財產(chǎn)損失，還可能危及消費者自身及家人健康安全。消保委在此提醒消費者，除掌握必要的寵物飼養(yǎng)知識外，在購買寵物時還要注意：一是盡量向商家索要交易憑證、檢疫報告、疫苗證明等書面材料;二是務(wù)必在銷售協(xié)議上注明所購寵物的名稱、品種、原產(chǎn)地、飼養(yǎng)注意事項、售后服務(wù)等內(nèi)容;三是盡量避免通過網(wǎng)絡(luò)渠道購買，最好實地上門查看寵物品相、精神和健康狀況。