2019年11月27日，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)在全國正式啟動。這項(xiàng)面對全國數(shù)以億計(jì)手機(jī)用戶的新政落實(shí)進(jìn)展如何?國辦督查室工作人員近期根據(jù)群眾在國務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺上反映的問題進(jìn)行了暗訪，并于2020年2月28日公布督查結(jié)果。督查人員發(fā)現(xiàn)，一些用戶提出攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)要求時(shí)被運(yùn)營商收取“天價(jià)”違約金、辦理多趟無果等情況屢見不鮮，部分手機(jī)用戶攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)存在不便。
上午查詢攜轉(zhuǎn)資格 下午就被“回饋老用戶”
督查人員在河南、山東等地暗訪發(fā)現(xiàn)，部分用戶在查詢是否符合攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)資格后，很快“被回饋”新業(yè)務(wù)合約，如彩信、增加通話時(shí)間等。當(dāng)用戶再次查詢時(shí)，就會被告知因?yàn)樾潞霞s期限未到而無法攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)。
河南洛陽市的中國移動用戶左先生打算攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，此前他曾發(fā)送短信查詢到自己符合攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)資格，但過后再次查詢時(shí)，其手機(jī)套餐“被增加”了為期12個(gè)月的20分鐘語音合約，因?yàn)檫@項(xiàng)新合約而不具備攜轉(zhuǎn)資格。“跑了三趟營業(yè)廳，也沒查到這個(gè)合約內(nèi)容。”左先生說，“問題是新增這個(gè)合約，我根本也不知情。”
河南蘭考縣的中國聯(lián)通用戶孫先生遇到了相似的情況，他在查詢了能否攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)后，被告知新增了一個(gè)名為“0元點(diǎn)對點(diǎn)彩信”的老用戶回饋合約，到期時(shí)間是2021年12月31日，因此無法攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)。孫先生告訴督查人員，“我都不知道這個(gè)0元點(diǎn)對點(diǎn)是干什么的，從來沒用過”。
工信部印發(fā)的《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》中要求，運(yùn)營商在提供攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)過程中，不得擅自擴(kuò)大在網(wǎng)期限協(xié)議范圍，將無在網(wǎng)期限限制的協(xié)議有效期和營銷活動期默認(rèn)為在網(wǎng)約定期限，限制用戶攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)。
“靚號”轉(zhuǎn)網(wǎng)難上加難，違約金交了也不一定能轉(zhuǎn)
“個(gè)、十、百、千、萬，六萬零八百零四。”在一番查詢后，中國電信河南鄭州人民路營業(yè)廳的工作人員確認(rèn)了來自鄭州新密市的關(guān)先生想要辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)需付的違約金費(fèi)用。
關(guān)先生于2019年底辦理了尾號為“3333”的電信手機(jī)號碼，預(yù)存話費(fèi)1700元，每月最低消費(fèi)189元，套餐中包含寬帶服務(wù)。但關(guān)先生隨后發(fā)現(xiàn)，自己小區(qū)沒有電信寬帶接口，恰逢新政出臺，他產(chǎn)生了攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的想法。
督查人員隨關(guān)先生來到中國電信新密市東大街營業(yè)廳查詢，被告知“手機(jī)號是‘靚號’，無法辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，而且肯定要支付違約金”，當(dāng)問及違約金為多少時(shí)，工作人員表示要到鄭州市人民路營業(yè)廳才能查到。
隨后，督查人員和關(guān)先生從新密市驅(qū)車三十余公里，來到鄭州市人民路電信營業(yè)廳，工作人員表示辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)需要繳納60804元的違約金，但這一數(shù)額是如何計(jì)算出的，營業(yè)廳無法給出答復(fù)。工作人員還表示，即使交了違約金，也不保證能夠順利攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)。
類似的情況在多個(gè)用戶身上發(fā)生。由于對現(xiàn)有套餐內(nèi)容不滿，山東泰安市的宋先生打算近期把移動手機(jī)號進(jìn)行攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，卻被運(yùn)營商告知手機(jī)號是“靚號”，轉(zhuǎn)出需要支付違約金。但當(dāng)宋先生詢問違約金數(shù)額時(shí)，移動客服人員表示要到營業(yè)廳現(xiàn)場查詢。
督查人員陪同宋先生來到中國移動泰安市東岳大街中心營業(yè)廳，工作人員表示，目前沒有相關(guān)政策，無法計(jì)算違約金具體數(shù)額，宋先生暫時(shí)無法辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)。
工信部《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》中明確，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得無正當(dāng)理由拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)。而中國移動、中國電信的工作人員均稱，目前“靚號”如何辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，運(yùn)營商暫無解決方案，用戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)存在困難。
營業(yè)廳輪流轉(zhuǎn) 想辦攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)“至少跑三趟”
暗訪過程中多位用戶表示，辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)僅在前期咨詢過程就耗費(fèi)大量精力，即使了解了相關(guān)政策，在辦理過程中仍會遇到線上客服和運(yùn)營商的不同營業(yè)廳之間“踢皮球”的情況，“一次辦好”成了奢望。
山東青島市民崔女士告訴督查人員，她此前在中國移動手機(jī)APP上的攜號入網(wǎng)專區(qū)看到，確認(rèn)符合資格后可在APP內(nèi)提交申請，48小時(shí)內(nèi)會有工作人員聯(lián)系，并配送新的SIM卡，但自己申請了多次也沒有工作人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。
“去營業(yè)廳咨詢，等排完了長隊(duì)，工作人員卻說不清楚我的申請。”崔女士說，選擇在手機(jī)APP上辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)是因?yàn)榉奖悖粌H沒辦理成功，還讓自己跑了多次營業(yè)廳，浪費(fèi)了不少時(shí)間。
“我開始到洛陽天津路營業(yè)廳辦理，開始說可以辦，后來又說辦不了。”河南洛陽的左先生說，他又到洛陽三山路營業(yè)廳咨詢，被告知要到洛陽新疆路營業(yè)廳才能辦理，而新疆路營業(yè)廳又說要等7至10個(gè)工作日才能取消業(yè)務(wù)。
北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授曾劍秋說，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)是推動電信業(yè)有效競爭和健康發(fā)展的重要政策，有利于電信行業(yè)提質(zhì)降費(fèi)。但在辦理過程中不少用戶遇到“壁壘”，實(shí)現(xiàn)“一次辦好”比較困難。這提醒各大運(yùn)營商應(yīng)進(jìn)一步完善服務(wù)措施，以用戶體驗(yàn)為中心解決攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)中出現(xiàn)的“中梗阻”。
記者了解到，國辦督查室高度重視群眾在國務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺上反映的問題線索，將督促三家基礎(chǔ)電信企業(yè)認(rèn)真研究解決，切實(shí)整治攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)落實(shí)過程中的問題，進(jìn)一步推動網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)。
