中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（張蓉 記者余知都）“您好，這里是長沙12315，請(qǐng)問有什么可以幫您？”一句親切的開場(chǎng)白，像一股暖流，給人溫暖、讓人心安；一個(gè)特別號(hào)碼，聽民聲、解民憂、護(hù)民生；一條維權(quán)熱線，架起服務(wù)群眾的連心橋。
在戰(zhàn)“疫” 前線，活躍著這樣一群女性的身影。她們舍小家為大家，放棄假期，堅(jiān)守崗位，全力守護(hù)12315熱線24小時(shí)接待暢通，高質(zhì)量接聽群眾熱線，即時(shí)解答消費(fèi)者咨詢，高效率分流轉(zhuǎn)辦消費(fèi)訴求，以忠誠擔(dān)當(dāng)踐行“為消費(fèi)維權(quán)保駕護(hù)航”的初心使命。她們是父母的女兒、是丈夫的妻子、是孩子的媽媽，她們更是新冠肺炎防疫一線的巾幗衛(wèi)士。日前，記者走進(jìn)這個(gè)集體——“全國巾幗文明崗”湖南長沙市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心，感受她們的大愛和為民情懷。
“我是主任，我必須上！”
盡管大半個(gè)臉被口罩遮住，記者還是能夠感受到洪婭略顯疲憊，畢竟她已經(jīng)連軸轉(zhuǎn)加班加點(diǎn)20多天了。
自擔(dān)任12315指揮中心主任以來，洪婭已經(jīng)好幾年沒有和家人一起吃團(tuán)年飯了。每逢節(jié)假日，她總是照顧孩子還小的年輕同志，爭(zhēng)著值班，假日里總是能看到她依舊忙碌的身影。今年春節(jié)，疫情突發(fā)，從大年三十到現(xiàn)在，洪婭更是一直堅(jiān)守在12315接線大廳，沒有休息過一天。人員怎樣24小時(shí)科學(xué)調(diào)配、數(shù)據(jù)如何精準(zhǔn)分析利用、值班人員就餐問題、防護(hù)后勤保障工作……中心的所有工作都在她腦海里緊張地滾動(dòng)思索，在她雷厲風(fēng)行的指揮下高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
工作人員在受理投訴。余知都攝
受疫情影響，今年消費(fèi)者咨詢投訴舉報(bào)量大幅增長，大年三十當(dāng)天，中心接訴350件，較去年同期增長159%；2月4日日接訴量高達(dá)636件，是去年同期的3.7倍。為及時(shí)有效處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)和各種突發(fā)情況，她連續(xù)20多天高強(qiáng)度運(yùn)轉(zhuǎn)，有時(shí)忙得連喝口水都顧不上。晚上12點(diǎn)多了，她還在工作群討論安排第二天的工作。電話量井噴，接線員人手不夠的時(shí)候，她親自“上陣”接線，登記分送案件。就在記者采訪她時(shí)，她嘴里還含著潤喉片，不停地用風(fēng)油精搽揉太陽穴。
家中父母都已是80多歲的高齡，作為女兒，她無法抽出時(shí)間去陪伴他們。老人患病在家急需藥品，她也只能見縫插針地回家送藥，而后又急急忙忙趕回工作崗位。同事們見她眼睛充滿紅血絲，喉嚨幾近嘶啞，心疼地要她好好休息。她卻說：“現(xiàn)在是關(guān)鍵時(shí)刻，群眾利益無小事，我們12315是前沿陣地，必須義無反顧堅(jiān)守住。我是主任，責(zé)無旁貸，我必須上。”
“我愿意值晚班”
長沙市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心干部職工中，有85%是女性，還有一些是90后的姑娘。她們愛美、愛生活，更愛崗敬業(yè)、勇于擔(dān)當(dāng)。
疫情就是命令，防控就是責(zé)任。面對(duì)突如期來的疫情，為能夠及時(shí)高效受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)，積極回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切，長沙市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心開啟24小時(shí)值守的工作模式。工作時(shí)間長、任務(wù)重。但姑娘們巾幗不讓須眉，在工作群接到通知后，沒有推諉，毫不畏懼，克服困難，紛紛主動(dòng)表示“我可以回來”“我可以加班”“我愿意值晚班”，踏上“召必回”的返程。
話務(wù)員彭菁妮、曾夢(mèng)驚、楊芬等，紛紛提前結(jié)束假期回到長沙，主動(dòng)要求增加排班，表示能為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)貢獻(xiàn)一份微薄力量，既是責(zé)任，更感到光榮。有的家里有年長的父母、有年幼的孩子，為了能保證24小時(shí)熱線暢通，及時(shí)高效解決群眾訴求，她們毅然放棄陪伴家人，堅(jiān)守崗位。已懷孕四個(gè)月的話務(wù)員鄒密，也主動(dòng)申請(qǐng)值班接線。
疫情期間，由于話務(wù)量大，又要戴口罩，話務(wù)員不方便也沒有時(shí)間喝水，長時(shí)間的接訴，很多人的聲音都嘶啞了。有時(shí)候1個(gè)電話需要和消費(fèi)者溝通好幾十分鐘，而有時(shí)候還需要直面負(fù)能量。特別是疫情當(dāng)前，遇上消費(fèi)的鬧心事，有的消費(fèi)者投訴語氣更加急切。但話務(wù)員們始終認(rèn)真傾聽，耐心解答，如實(shí)記錄，快速轉(zhuǎn)辦，在疫情肆虐的寒冬用熱忱的服務(wù)給消費(fèi)者送去春風(fēng)般的溫暖，幫助解決了大量消費(fèi)維權(quán)訴求。
大數(shù)據(jù)分析助力精準(zhǔn)打擊
“我要舉報(bào)！有門店銷售假冒的一次性口罩！”一位市民撥通12315熱線，焦急地說。“好的，請(qǐng)您講述一下具體情況，我們會(huì)盡快轉(zhuǎn)辦查實(shí)！”話務(wù)員根據(jù)群眾匿名舉報(bào)，認(rèn)真做好詳實(shí)記錄，迅速報(bào)告市局執(zhí)法稽查處室，并交辦到轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門。
長沙市市場(chǎng)監(jiān)管局迅速出擊，啟動(dòng)行刑銜接機(jī)制，聯(lián)合公安等單位開展執(zhí)法調(diào)查，對(duì)問題口罩進(jìn)行協(xié)查、送檢；與此同時(shí)，組織全市市場(chǎng)監(jiān)管部門加大排查力度，清查群眾舉報(bào)的某品牌假冒口罩。通過深挖徹查，公安機(jī)關(guān)抓獲犯罪嫌疑人9人，查獲涉案物品價(jià)值30余萬元，搗毀了犯罪團(tuán)伙在湖南的銷售網(wǎng)絡(luò)。目前，案件正在進(jìn)一步偵查中。而這只是長沙市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心在防疫阻擊戰(zhàn)中維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、助力市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法的一個(gè)縮影。
在準(zhǔn)確快速分流轉(zhuǎn)辦的同時(shí)，長沙市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心對(duì)咨詢投訴舉報(bào)大數(shù)據(jù)這個(gè)“晴雨表”，進(jìn)行科學(xué)分析與及時(shí)報(bào)送。對(duì)市民反映強(qiáng)烈的口罩、酒精和消毒液、肉類等商品價(jià)格大幅上漲，銷售假冒偽劣口罩、臨時(shí)決定取消預(yù)定宴席等商品和服務(wù)時(shí)商家定金不退等問題，及時(shí)報(bào)送相關(guān)單位和部門，為疫情期間加大消費(fèi)維權(quán)力度、強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法、及時(shí)發(fā)布消費(fèi)預(yù)警，提供了精準(zhǔn)方向和有效的數(shù)據(jù)支撐，推動(dòng)維護(hù)了疫情期間市場(chǎng)秩序的和諧穩(wěn)定。
這個(gè)春天注定不平凡。1月24日至2月20日，長沙市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心共計(jì)接待各類咨詢、投訴、舉報(bào)14069件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失14.27萬元。這不僅僅是一條熱線，也不僅僅是一次消費(fèi)者與職能部門之間的對(duì)話，代表著的是消費(fèi)者對(duì)長沙市場(chǎng)監(jiān)管人信任和期盼的“熱度”，也代表著長沙市場(chǎng)監(jiān)管人維護(hù)市場(chǎng)秩序、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的“溫度”和“力度”。
心存愛意等春來，不負(fù)韶華不負(fù)卿。12315話務(wù)員崗位是平凡的，平凡得就像蒼茫大漠里的一粒沙礫，浩瀚大海里的一顆水珠，但長沙市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心這群姑娘們堅(jiān)信，無數(shù)的沙礫也能聚沙成塔，無數(shù)顆水珠也能巨浪滔天。“我們是一群平凡的人，干著平凡的事，但我們?cè)谄椒仓幸黄鸱瞰I(xiàn)，我們平凡的生命就會(huì)在奉獻(xiàn)中得到升華，我們平凡的崗位也會(huì)在奉獻(xiàn)中，折射出不平凡的光輝！我們?yōu)榇烁械綗o比驕傲和自豪！”洪婭說。
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