中國消費者報成都訊（宋琴書 記者劉銘）2月17日，記者獲悉，四川自貢市12315投訴舉報受理中心積極探索“126”工作法，積極發(fā)揮人民群眾與政府的橋梁紐帶作用，及時紓解群眾情緒，回應(yīng)群眾關(guān)切，化解社會矛盾，全力服務(wù)于疫情防控工作。
發(fā)揮1個受理平臺作用：自貢市12315投訴舉報受理中心緊急增設(shè)值班坐席2個，抽調(diào)新增值班人員至10名，啟動24小時人工值守，確保咨詢投訴舉報渠道暢通，不漏接1個電話。1月23日到2月8日，累計接聽處置全市范圍內(nèi)各類咨詢、投訴、舉報電話4205個。其中，咨詢3226個、投訴310個、舉報669個。
暢通2個告知渠道：一是暢通告知群眾渠道。及時匯總研判咨詢、投訴舉報信息，按照“傾聽群眾訴求、安撫群眾情緒、客觀告知政府和部門的防疫工作作為、倡議人人參與戰(zhàn)役”的“四步驟”分類精準(zhǔn)向群眾解答。高效化解社會矛盾，平息輿情，為群眾解難、為基層減壓、為政府分憂。二是暢通告知政府和相關(guān)部門渠道。建立政府、部門和市場監(jiān)管系統(tǒng)內(nèi)部三層層面聯(lián)防聯(lián)控機制，并通過三個層面的聯(lián)席會議，每天通報咨詢、投訴舉報熱點難點，敏感事項，重點辦件，高效實現(xiàn)部門聯(lián)動、上下聯(lián)動，及時回應(yīng)群眾關(guān)切。
實現(xiàn)6個到位：一是學(xué)習(xí)指導(dǎo)到位。疫情防控期間，抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干組成政策咨詢指導(dǎo)組駐12315受理中心，針對群眾反映的物價問題、防疫工作不理解以及防疫措施引發(fā)的消費糾紛等問題，組織話務(wù)人員及時學(xué)習(xí)相關(guān)政策法規(guī)，并認(rèn)真研究制定咨詢解答要點、解答技巧，靠前指導(dǎo)話務(wù)人員，精準(zhǔn)紓緩群眾情緒、化解矛盾。二是辦理提速到位。全線提速受理、分流、辦理等流程，一般涉疫投訴舉報24小時辦結(jié)，對涉及違反“七個嚴(yán)禁”的投訴舉報，提速到5分鐘內(nèi)分流，1小時內(nèi)辦結(jié)。截至2月8日，疫情期間的辦結(jié)件達到4131件，辦結(jié)率98.24%。三是為基層減壓到位。為提升辦理效率，減輕基層壓力，12315中心積極實行在線調(diào)解，盡可能地將消費者在疫情期間的盲目舉報和非理性維權(quán)在第一時間化解。其間，線上成功調(diào)解3266件，占總量比例77.67%。四是精準(zhǔn)研判到位。12315中心每日向政府、向市場監(jiān)管部門報送相關(guān)數(shù)據(jù)，及時撰寫疫情防控數(shù)據(jù)分析專題報告，提出工作建議，為政府和市場監(jiān)管疫情防控精準(zhǔn)施策提供數(shù)據(jù)支撐。五是線索查辦到位。建立“訴轉(zhuǎn)案”機制，為疫情防控期間案件查辦和消費者權(quán)益保護提供案源線索。截至目前，通過訴轉(zhuǎn)案機制已立案查辦相關(guān)案件35余件。六是工作保障到位。為保障12315平臺受理、分流、辦理、督辦、案件查辦等功能的全方位高效運行，自貢市市場監(jiān)管緊急增設(shè)座席、增派業(yè)務(wù)骨干支援、對12315平臺工作期間自身防護全面優(yōu)先保障，確保話務(wù)人員安心、努力工作。
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