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　　中國消費者報報道（李福棣 陳星 記者 張文章）“您好，這里是12315熱線，有什么需要幫您？”“別著急，慢慢說，您投訴的是哪家藥店的口罩？”2月4日，記者走進(jìn)福建省寧德市市場監(jiān)管局12315投訴舉報中心，見到6名接線員正坐在各自的工作崗位上處理電話投訴。從上班到現(xiàn)在，時不時都有熱線電話響起，接線員戴在耳上的耳機(jī)，幾乎沒有時間拿下來。

 

　　《中國消費者報》記者從寧德市12315投訴中心獲悉，受新型冠狀病毒感染的肺炎疫情影響，今年春節(jié)假期前后接訴量激增。自1月21日至2月3日，12315投訴舉報中心共接到各類訴求共接到各類訴求2460件，其中投訴177件、舉報276件、咨詢2007件，涉及口罩等衛(wèi)生防疫用品的訴求551件、大米155件，旅游、酒店等各種服務(wù)退訂21件。在過去的十來天里，接線員人均一天最多接150個電話。

 

　　接電話也許對于很多人來說是個很簡單的事，其實這是一項技術(shù)活。他們一邊要與消費者溝通，一邊要飛快地在電腦上記錄下消費者投訴內(nèi)容和信息。如果是咨詢，能解答的要馬上解答，無法解答的或者是不屬于市場監(jiān)管范圍內(nèi)的問題，接線員要馬上把相關(guān)部門的聯(lián)系方式告訴消費者。如果是投訴或舉報，就要詳細(xì)詢問所涉及的時間、地點、事件的經(jīng)過等問題，并迅速聯(lián)系轄區(qū)市場監(jiān)管部門。最后，一定要等消費者先掛斷電話，接線員才能收線。

 

　　工作人員劉晴告訴記者，寧德市市場監(jiān)管局12315投訴舉報中心單是春節(jié)7天假期就接到各類訴求1446件，與去年同期相比，增加300.02%。其中投訴94件、舉報200件、咨詢1156件。為進(jìn)一步保障消費者訴求渠道，春節(jié)期間該局增配接訴坐席，加強(qiáng)值班值守，對涉及到疫情相關(guān)的投訴舉報，第一時間登記、分流、督辦，做到件件有回音、事事有結(jié)果。

 

　　記者了解到，因新型冠狀病毒感染的肺炎疫情引發(fā)的大米漲價、口罩問題成為投訴舉報的熱點。寧德市屏南縣有消費者稱在某大藥房購買的一次性防塵口罩6只，價格達(dá)到150元，平均25元/只。消費者表示已使用過的一只，要求剩余的進(jìn)行行退貨處理。經(jīng)市場監(jiān)管部門執(zhí)法人員核實并調(diào)解，經(jīng)營者同意退回150元，消費者表示滿意?？谡謫栴}除反映部分經(jīng)營者哄抬物價外，還有標(biāo)簽標(biāo)識不規(guī)范、貨源短缺等問題。

 

　　此外，因新型冠狀病毒感染的肺炎疫情引發(fā)的服務(wù)退訂也相對集中，涉及到旅游、餐飲住宿、影院和一些宴席用酒和飲料等，消費者要求退訂與經(jīng)營者產(chǎn)生糾紛。霞浦消費者在某超市預(yù)訂酒席用酒，總價1110.4元，因疫情原因不能辦理酒席，要求退訂商家卻不同意，要求幫忙解決。執(zhí)法人員與超市店長協(xié)調(diào)后，超市同意退貨款1110元給消費者，消費者表示滿意。

 

　　不間斷地接聽熱線是12315接線員最常見的工作狀態(tài)，接電話的時間長了，耳鳴耳疼、嗓子干啞、腰酸背痛的毛病也都來了。尤其今年春節(jié)假期訴求量劇增，接訴員放棄午休，匆忙吃飯，生怕漏接一個消費者的電話。“有的消費者在訴求過程難免情緒激動，而我們一定要耐心安撫對方。12315是消費者最為信任的一個數(shù)字。能夠幫消費者成功維權(quán)，能聽到電話那頭的一聲‘謝謝’，再苦再累都值得。”接線員董妮娜說道。

 

　　寧德市市場監(jiān)管局負(fù)責(zé)人告訴記者，在防抗新型冠狀病毒感染肺炎的關(guān)鍵時期，寧德市12315投訴舉報中心將持續(xù)保持投訴舉報渠道暢通，更快捷更有效地維護(hù)消費者合法權(quán)益。