調解能手何國英：春節(jié)7天處理涉疫投訴舉報上百件
2020-02-04 16:45
本文來源：中國消費者報•中國消費網(wǎng)
作者：劉銘 賀余婷
中國消費者報報道（賀余婷 記者 劉銘）1月25日，農歷大年初一，為應對爆發(fā)式增長的涉及新型冠狀病毒防疫相關投訴舉報，四川成都彭州市市場監(jiān)管局緊急補充力量，將具有豐富投訴舉報處置經(jīng)驗的何國英，抽調到局消費者權益保護科協(xié)助工作。疫情就是命令，哪里有需要，她就沖向哪里。7天內，她參與指導、處理投訴舉報100余件，與100余位投訴舉報人進行了耐心細致的溝通。
1月28日、29日兩天，先后有6名群眾舉報某藥店在銷售口罩過程中存在涉嫌哄抬物價的行為，但被舉報藥店刻意隱瞞進貨票據(jù)和銷售臺賬等證據(jù)，始終不承認銷售過印有“綠欣”字樣的口罩，舉報人未能提供更確切的線索。
涉及防疫類物資相關投訴舉報必須在兩日內完成初步調查調解，這是局黨組的明確要求。時間不等人。1月30日，以何國英為代表的執(zhí)法人員作為增援人員，會同轄區(qū)所執(zhí)法人員再次前往該藥店。通過現(xiàn)場檢查，她以女性特有的細膩，觀察發(fā)現(xiàn)藥店一名工作人員佩戴的口罩上有兩個不起眼的小字正是“綠欣”。該藥店負責人終于供述了銷售兩種被投訴舉報口罩的實事。此外，她還發(fā)現(xiàn)該店張貼櫥窗宣傳單上有“蛋白粉提升抵抗力”“春季補鈣兒童補補更聰明”等字樣，涉嫌違反《廣告法》；所銷售的阿莫西林膠囊不能提供處方箋，涉嫌違反《藥品管理法》。案源線索已按規(guī)定移交到彭州市綜合行政執(zhí)法局做進一步調查處理。
今年35歲的何國英，之前在天彭市場監(jiān)管所從事消費糾紛調解工作，曾榮獲彭州市司法局授予的“2018年度調解能手”稱號。帶她入門、手把手傳授她調解技能的，正是不久前榮獲“全國市場監(jiān)管系統(tǒng)先進工作者”稱號的吳再林。“師父”的身體力行和耐心傳教，使她養(yǎng)成了凡事都要做到盡善盡美的習慣。“自己的一言一行，都應對人民群眾負責，為市場監(jiān)管局的榮譽添磚加瓦。”何國英說。
疫情來臨，又逢春節(jié)，群眾的緊張焦慮情緒，會通過一件件投訴舉報釋放出來。作為兩個女兒的母親，何國英更加同情和理解。在她心里，電話那頭或者站在面前的消費者，不僅僅是當事雙方中的弱勢群體，需要調解人員依法依規(guī)幫助其維護合法權益，還需要通過充分表達訴求得到情感上的慰藉。
無論是對待“某市場有人故意以低價收購蔬菜”這類不能提交具體線索的舉報，還是對“某條街的藥店口罩價格有點高”等無明確投訴對象的投訴、“彭州的蔬菜無渠道銷售”等既非投訴也非舉報的“投訴舉報”，何國英都通認真對待、妥善處置。她看到的不僅僅是投訴舉報工作本身，更是疫情期間投訴舉報人那顆焦灼的心。平時少言寡語的她，用責任和智慧，依法調解，柔情溝通，妥善處置了每一件投訴舉報，為打贏防疫攻堅戰(zhàn)作出了自己的貢獻。
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