中國消費者報報道（記者 任震宇）1月17日，中國消費者協(xié)會公布了《 2019年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》報告（以下簡稱《報告》）?！秷蟾妗凤@示，遠程購物投訴在全部投訴中占比大幅度下降，以網(wǎng)絡游戲、共享經(jīng)濟為代表的經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務首次成為服務類投訴第一。

　　2019年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴821377件，同比增長7.76%，解決614246件，投訴解決率75%,為消費者挽回經(jīng)濟損失117722萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V3160件，加倍賠償金額1607萬元。全年接待消費者來訪和咨詢140萬人次。

　　與2018年相比，各類投訴中合同問題投訴比重下降2.22個百分點，安全問題投訴比重上漲1.84個百分點，其余類投訴變化幅度較小。

　　在所有投訴中，商品類投訴為377892件，占總投訴量的46.01%，與去年同期相比，比重下降1.89個百分點；服務類投訴為415354件，占總投訴量的50.57%，比重上升2.26個百分點，其他類投訴為28131件，占總投訴數(shù)量的3.42%。

　　根據(jù)2019年商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類、交通工具類、日用商品類、服裝鞋帽和食品類投訴量居前五位。

　　根據(jù)2019年服務大類投訴數(shù)據(jù)，生活社會服務類、互聯(lián)網(wǎng)服務、銷售服務、教育培訓服務與電信服務居于服務類投訴量前五位。與2018年相比，互聯(lián)網(wǎng)服務投訴量比重上升5.13個百分點，銷售服務類投訴比重下降3.27個百分點。

　　中消協(xié)在對2019年全年投訴數(shù)據(jù)進行分析后發(fā)現(xiàn)，投訴出現(xiàn)四大變化：

　　首先是遠程購物投訴在全部投訴中占比大幅度下降，從多年第一退居第三位，遠程購物中電商所占比例最大，這個變化反映出電商放心消費環(huán)境得到優(yōu)化。

　　其次是經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務首次成為服務類投訴第一，這是與數(shù)字經(jīng)濟、數(shù)字消費迅速增長成正比的，隨著消費者數(shù)字生活比重的提高，經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務的投訴數(shù)量及比重可能長期居于前列。

　　再次是培訓服務第一次進入服務類投訴前十位，且居第四位。與培訓有關的關鍵詞是“跑路”，2019年，“預付式消費”已經(jīng)從健身、美發(fā)美容、洗車、餐飲進入教育培訓等領域，成為維權老大難。

　　最后是消費需求側(cè)出現(xiàn)變化，部分供給側(cè)經(jīng)營者跟進不力。2019年，自行車突然進入商品類投訴前十，名列第八。在中國進入高鐵時代、汽車化生活、公共交通發(fā)達的形勢下，自行車進入商品類投訴前十，投訴中高端自行車及配件產(chǎn)品占比明顯，這是消費者健身、休閑娛樂需求對自行車從通勤代步的初級標準提高到運動時尚品質(zhì)要求，而自行車供給側(cè)經(jīng)營者沒有做好相應準備。

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       七大投訴熱點

　　汽車類投訴仍高速增長，個別二手車交易平臺隱瞞實情銷售

　　2019年，汽車及零部件類投訴34335件，同比去年激增25.1%。全國消協(xié)組織受理的汽車類投訴涉及到汽車銷售中各個環(huán)節(jié)，其中以下幾個方面問題成為消費者投訴的熱點：一是產(chǎn)品質(zhì)量問題多。二是購車合同爭議大，消費者不能按照合同有效維權。三是售后服務問題。四是汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者舉證難、鑒定難、求償難。五是捆綁銷售車險和誘導消費者貸款。六是二手車消費信息不實，無論是線上還是線下，二手車交易經(jīng)營都存在不履行真實告知義務。

　　家用電子電器類投訴居高不下，山寨維修不容忽視

　　2019年全國消協(xié)組織共受理家用電子電器類投訴98659件，占總投訴總量的12.01%，位居商品類投訴第一位。家用電子電器類投訴主要涉及電視、冰箱、空調(diào)、洗衣機、熱水器等，消費者反映的問題集中在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務、合同等方面。一是商品質(zhì)量問題，假冒偽劣，三無產(chǎn)品等；二是經(jīng)營者違約，發(fā)貨不及時或無貨可發(fā),商品降價補差難；三是售后服務不到位，安裝不及時、維修技術不過關、收費項目未明示、虛報零部件價格、故意夸大產(chǎn)品故障多收費等。

　　預付式消費問題愈演愈烈，部分商家卷款跑路涉嫌詐騙

　　預付式消費已從傳統(tǒng)美容、健身個體行業(yè)向裝飾裝修、教育培訓等單個消費金額較大領域發(fā)展。消費糾紛主要表現(xiàn)為：一是商家尚未取得合法經(jīng)營資格便先行發(fā)放預付卡或招募充值會員，若無法開張營業(yè)，消費者的合法權益將受到侵害；二是承諾不兌現(xiàn)，未履行事先約定提供商品或服務約定，拒絕給消費者退錢或扣除消費者高額違約金；三是經(jīng)營者利用不公平格式條款多方限制消費者的權利，減輕、逃避自身責任；四是經(jīng)營場所發(fā)生關門、歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營場所時，債權債務不做妥善處理就自行終止服務；五是部分商家涉嫌詐騙，以辦卡優(yōu)惠條件為誘餌詐騙錢財，一旦得手就卷款走人。

　　服裝鞋帽類投訴量較高居高不下，假冒偽劣產(chǎn)品喜歡“上山下鄉(xiāng)”

　　2019年，全國消協(xié)組織共受理服裝鞋帽類投訴53111件，占投訴總量的6.42%，其中涉及質(zhì)量問題投訴24568件，售后服務投訴12783件,分別占服裝鞋帽投訴總量的46.3%和24.1%。造成這一狀況的主要原因，一是由于消費者本身對服裝、鞋帽等生活用品的市場需求量大；二是產(chǎn)品質(zhì)量問題頻現(xiàn)，如服裝做工粗糙、褪色、異味重等問題，鞋類存在脫皮、脫線、脫膠、裂口等問題；三是部分經(jīng)營者不履行售后服務承諾，對有質(zhì)量問題的產(chǎn)品拒絕退換貨、維修、補償，或退換貨時拒絕承擔運費，拖延退還貨款等；四是虛假宣傳問題，虛假標注或因描述不準確誤導消費者，或以先抬價再降價等手段欺騙消費者；五是假冒偽劣問題，部分經(jīng)營者銷售假冒、套牌的服裝鞋帽或者銷售三無產(chǎn)品。

　　食品安全問題仍是重點熱點，維權取證難度大

　　2019年全國消協(xié)組織共受理食品類投訴35097件，占投訴總量的4.3%，同比上升12.6%。從投訴問題來看，質(zhì)量問題比重最大，占食品類投訴總量的44.8%，其次是虛假宣傳問題、安全問題和售后服務問題。消費者投訴反映的熱點問題有：一是食品銷售問題，部分超市銷售快過期的食品沒有醒目標識、將新鮮食品與非新鮮食品混合打包銷售等；二是散裝食品問題，一些網(wǎng)店在不具備分裝資質(zhì)的情況下自行對食品進行分裝銷售；三是食品包裝標識問題,如有的食品包裝標準事項不規(guī)范；四是保健食品違規(guī)宣傳銷售問題。

　　商品房銷售貓膩多，消費者購房需謹慎

　　2019年全國消協(xié)組織受理房屋銷售投訴8884件，投訴反映出的主要問題有：一是開發(fā)商違規(guī)售房，未取得《預銷售許可證》或擅自變更規(guī)劃，后因各種原因停建，又無力退回房款；二是房屋質(zhì)量存在問題，出現(xiàn)墻體裂縫、樓板鼓裂、屋面滲漏、墻皮脫落、家用設施安裝不到位等房屋質(zhì)量問題；三是宣傳誤導，部分房地產(chǎn)開發(fā)商在宣傳時以學區(qū)房、裝修標準等優(yōu)惠為噱頭，事后卻存在房型與宣傳不符、承諾不履行、面積縮水等有違誠實信用原則的情況；四是消費者不主動查看開發(fā)商必須具備的證件，不仔細閱讀合同條款盲目簽訂合同、沒有做好風險評估。

　　教育培訓服務投訴量增幅顯著，預付款項難退還

　　全國消協(xié)組織2019年共受理教育培訓類投訴39486件，同比驟升92.4%。消費者反映問題集中在：一是培訓機構(gòu)和培訓教師資質(zhì)不??；二是虛假宣傳誤導消費者，夸大培訓內(nèi)容和培訓效果誤導消費者；三是協(xié)議或合同條款模糊，缺少科學的授課安排和公平的退費規(guī)則；四是預付式消費方式風險大，經(jīng)營者停業(yè)閉店，消費者追討費用難度陡增；五是誘導辦理分期貸款，致使消費者“被貸款”，如果培訓機構(gòu)不履行承諾、甚至關門跑路，消費者會被第三方付款平臺還要求“按期支付”貸款，致使消費者苦不堪言。