中國消費者報報道(記者劉浩)2019年11月，上海市黃浦區(qū)市場監(jiān)管局協(xié)同區(qū)消保委與區(qū)人民法院聯(lián)手建立上海市首個商圈巡回審判(調(diào)解)工作站，探索建立消費者投訴調(diào)解爭議與法院民事訴訟雙向銜接的消費糾紛多元化解決機制，通過整合行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解等多種社會資源，綜合運用調(diào)解、訴訟等多種方式，形成功能互補、程序銜接的矛盾糾紛有效化解體系，提升黃浦區(qū)消費維權效能，營造放心消費環(huán)境。記者了解到，自運行以來，黃浦區(qū)市場監(jiān)管局有近20起投訴案例通過該平臺實現(xiàn)與法院對接，進入司法程序。

　　強化溝通預警

　　實現(xiàn)調(diào)解全程化、司法前置化

　　工作站運行以來，黃浦區(qū)市場監(jiān)管局強化與司法部門在消費糾紛領域信息互通和預警，及時排查可能發(fā)生的重大信訪苗頭、矛盾易激化事件和群體性消費維權事件等，使消費爭議緩解在初始、化解在基層。

　　工作站處理的第一起消費糾紛，起因于消費者與被訴單位雙方對所簽訂合同的賠付條款理解不一致。經(jīng)市場監(jiān)管部門多次調(diào)解，雙方仍無法達成一致意見。時隔近一年后，企業(yè)進入破產(chǎn)清算程序，此案由市場監(jiān)管部門與法院通過工作站平臺進行對接，法院在認定基本事實后決定予以立案，雙方通過訴訟方式進行解決。既體現(xiàn)出調(diào)解的柔度與溫度，又發(fā)揮了判決定分止爭、一錘定音的功效。

　　強化會商研判

　　凸顯案例典型性、操作便捷性

　　新冠肺炎疫情發(fā)生后，黃浦區(qū)市場監(jiān)管局積極化解因疫情引發(fā)的各類消費糾紛，做到第一時間預警、受理、處理并反饋。據(jù)統(tǒng)計，共收到涉及疫情相關投訴舉報1206件，其中投訴件595件，舉報件611件。

　　因黃浦區(qū)集聚上海市幾大高檔婚慶公司，因疫情引發(fā)婚宴合同糾紛較多，截至目前，已累計受理投訴124件，涉及金額744.2余萬元。疫情初期，黃浦區(qū)市場監(jiān)管局就與區(qū)法院、區(qū)消保委加強聯(lián)動，通過微信群等載體，線上互動、商討、答疑;通過座談等形式，對因疫情產(chǎn)生的各類糾紛進行會商研判;通過案例分析等方式，對疑難投訴提前介入，避免重復投訴信訪，防止矛盾激化。

　　4月16日下午，工作站開庭審理首個涉疫情消費糾紛，最終原被告同意現(xiàn)場通過司法調(diào)解并達成一致意見。該案原告曾于今年2月通過全國12315平臺進行投訴，其原本預訂今年3月份婚禮因疫情無法舉辦，故要求被訴企業(yè)全額退款。經(jīng)多次調(diào)解，雙方仍無法在承擔違約金方面協(xié)商一致，依據(jù)相關規(guī)定作出終止調(diào)解決定。此后投訴人向法院提交訴訟，法院受理后多次開展訴前調(diào)解，仍無法達成一致意見，最終借助工作站調(diào)解機制雙方協(xié)商成功。

　　在當時上海市婚宴糾紛尚無判例的情況下，工作站快速審理、一站式解決糾紛，提高了消費者的維權效率，得到市高院的認可，多家媒體予以現(xiàn)場采訪報道。兩位市人大代表旁聽案件審理全過程并對工作站工作機制予以肯定。

　　強化制度保障

　　力求機制長效性、理念引領性

　　記者了解到，經(jīng)過半年多的運行，工作站已初步形成較為成熟的工作機制，受理范圍由原先的南東商圈逐漸擴展至全區(qū)，每兩周一次處理復雜疑難件，不定期開展線上線下交流會，及時制作工作臺賬，開展多主題交流互動，組織業(yè)務培訓以提高工作站工作人員業(yè)務素質等，不斷完善消費糾紛多元化解長效機制。

　　近年來，消費糾紛呈現(xiàn)出多元化、復雜化、疑難化等特點，不僅關乎群眾的切身利益，也對現(xiàn)有的消費糾紛化解提出了新的挑戰(zhàn)，對社會穩(wěn)定、全面小康建設有著重大影響，僅靠單一的糾紛解決途徑已經(jīng)無法滿足基層糾紛解決的需要。為此，加快構建和完善多元化解機制，整合行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解等多種社會資源，綜合運用調(diào)解、訴訟等多種方式和手段，形成功能互補、程序銜接的矛盾糾紛有效化解體系顯得尤為重要。

　　下一步，工作站將積極探索規(guī)范行業(yè)性調(diào)解組織工作，進一步建立行政調(diào)解工作專業(yè)化水平，拓展專業(yè)性、行業(yè)性調(diào)解組織覆蓋范圍，形成可復制可推廣的工作經(jīng)驗，發(fā)揮示范引領作用，使工作站成為保障消費者權益、優(yōu)化區(qū)域營商環(huán)境的“橋頭堡”，為全力打響“上海購物”品牌、加快國際消費城市建設提供優(yōu)質服務和保障。