中國消費者報報道(記者張文章)7月22日，福建省市場監(jiān)管局發(fā)布年今年上半年全省12315平臺受理咨詢投訴舉報情況綜合分析報告。據(jù)統(tǒng)計，上半年全省12315工作機構(gòu)依托12315熱線及全國12315平臺共受理咨詢投訴舉報403463件，其中接受消費者咨詢289013件，受理投訴81651件，為消費者挽回經(jīng)濟損失5619.57萬元。與去年同期相比，總量增長11.11%，其中咨詢增長10.79%、投訴增長11.89%。
食品安全問題顯著。從投訴數(shù)據(jù)看，上半年福建消費投訴熱點之一是食品問題。上半年受理食品類投訴9205件，占投訴總量20.58%。受前期疫情影響，消費者基本宅于家中，后期疫情有效得到控制，隨著餐飲業(yè)堂食等業(yè)態(tài)陸續(xù)放開，部分消費者產(chǎn)生“報復(fù)性”消費心理，首當(dāng)其沖就是食品類消費，由此帶來的食品安全隱患不容忽視。問題主要集中在食品變質(zhì)、過期、含有異物(雜質(zhì))、包裝標識標簽不規(guī)范、虛假宣傳廣告、使用絕對化語言等。
預(yù)付卡消費問題持續(xù)不斷。居民消費結(jié)構(gòu)從注重物質(zhì)消費向追求精神轉(zhuǎn)變，文化娛樂消費潛力持續(xù)釋放，相關(guān)投訴持續(xù)不斷。消費糾紛多發(fā)于預(yù)付式經(jīng)營主體，如健身機構(gòu)、美容美發(fā)、教育培訓(xùn)、洗衣洗車、商業(yè)零售、餐飲以及娛樂等商業(yè)、服務(wù)性行業(yè)，前期因疫情停止經(jīng)營、商家無法提供服務(wù)，引發(fā)退款等合同糾紛。后期隨著疫情得到有效控制，企業(yè)復(fù)工，部分商家線下培訓(xùn)轉(zhuǎn)線上后，又因線上線下收費一致，網(wǎng)絡(luò)運行不穩(wěn)，師資不到位，授課效果不同等原因，導(dǎo)致消費者不滿培訓(xùn)質(zhì)量引發(fā)爭議，消費者提出變更、解除合同，遭到商家拒絕。由此引發(fā)上半年預(yù)付卡消費投訴6690件，占投訴受理總量8.19%，其中文化、娛樂、體育服務(wù)類投訴5735件，躍居服務(wù)類投訴首位。
移動通信及網(wǎng)絡(luò)接入問題不可小覷。上半年前期受疫情影響，“云辦公”“云教學(xué)”使網(wǎng)絡(luò)暢通成為上班上學(xué)一族的剛需，繼而矛盾凸顯。上半年有關(guān)移動通信及網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)類上半年共受理8627件，占投訴總量10.57%。投訴涉及的問題集中在服務(wù)商擅自更改套餐業(yè)務(wù)，扣費不合理;寬帶報修后，維修不及時;話費收費標準模糊以及網(wǎng)絡(luò)信號質(zhì)量等問題。
家居用品和家電質(zhì)量售后仍是熱點。上半年福建全省受理家居用品類和家用電器類投訴共6489件，占投訴總量7.95%。主要反映問題是：產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題商家不予處理，收取定金后，產(chǎn)品缺貨不退款，導(dǎo)購員介紹與實情不符，價格質(zhì)量存在水分，消費者預(yù)訂的產(chǎn)品與商家提供的不一致等問題。
交通工具類投訴熱度不減。上半年共受理交通工具類投訴6728件，占投訴總量15.04%。主要是關(guān)于汽車及零部件方面的投訴，有購車定金糾紛、購車合同違約、金融服務(wù)費不透明、汽車維修質(zhì)量不理想等問題。
房屋及裝修建材問題不容忽視。多年來家裝市場不規(guī)范、消費裝修糾紛持續(xù)不斷，主要以家裝建材商品質(zhì)量，裝修工程質(zhì)量問題、保修問題及裝修合同爭議為主，涉及的金額也有逐年上漲趨勢。上半年福建全省接到相關(guān)投訴2127件，占投訴總量2.6%。
直播購物有風(fēng)險，消費需謹慎。上半年商品類投訴計44728件，占投訴總量54.78%。在新冠疫情防控大背景下，直播帶貨成為各大電商重點營銷板塊，對于消費者而言直播帶貨帶來了便利，也隨之帶來質(zhì)量問題、虛假宣傳、售后維權(quán)等問題，還有交易過程中缺少第三方監(jiān)管，消費糾紛多牽涉異地商家，維權(quán)舉證難等問題。
另外，福建省市場監(jiān)管系統(tǒng)配合文旅部門共同深化實施“放心游福建”服務(wù)承諾，全省12315服務(wù)熱線統(tǒng)一接聽、及時轉(zhuǎn)辦旅游投訴，依職能全力做好疫情期間旅游投訴受理處置工作。2020年上半年全省12315服務(wù)熱線共接收旅游投訴各類信息2733件，屬市場監(jiān)管部門受理2062件(咨詢753件、投訴1253件、舉報56件);屬于其他部門受理671件(咨詢11件、投訴652件，舉報8件)。主要反映的問題是：上半年前期因疫情造成的突發(fā)公共衛(wèi)生事件帶來的酒店、民宿退房退款;飛機票、船票、門票等退票退款;跟團出國游等旅行社退款糾紛，造成此類消費投訴量激增，后期得益于有效的防疫防控機制，社會維穩(wěn)工作的推進，第二季度投訴舉報量比第一季度投訴舉報量減少492件，減幅達33.3%。
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